Kaufland Moja malá záhradka

Kaufland Moja malá záhradka

Kaufland Moja malá záhradka

Tolerancia zákazníkov voči obchodu sa znížila

Žijeme novú, neštandardnú dobu. Obchodníci i zákazníci. Pravidlá a zákony, ktoré platili roky, odrazu neplatia. O tom, ako sa s pandémiou a novými nastaveniami popasovali v spoločnosti Nitrazdroj, a.s., sme sa rozprávali s jej generálnym riaditeľom, Ing. Milanom Surovcom.

 Milan Surovec


Pandémia so sebou priniesla nové pravidlá. Tie sa však často menia zo dňa na deň. Výsledkom je neistota na strane obchodu i na strane zákazníka. Ako zvládate túto náročnú dobu vo vašej spoločnosti?


Posledné dva roky zásadne zmenili aj podnikanie v obchode s potravinami. Pribudli seniorské hodiny, došlo k obmedzeniu nedeľných predajov a nastalo množstvo iných regulácií a opatrení. Všeobecné tvrdenie verejnosti, ale aj profesionálnych podnikateľov, „vám je dobre, vy fungujete aj počas pandémie“, je skreslené. Mať zatvorené a poberať 80% podpory od štátu je oveľa pohodlnejšie a istejšie. Riešiť každý deň problémy s vyhláškami hlavného hygienika, ich aplikáciu, realizovať testovanie zamestnancov pri nízkej zaočkovanosti v spoločnosti, oneskorené dodávky tovaru od našich dodávateľov z titulu PN alebo karantény, ich dopravcov, ale aj našich zamestnancov, zvýšenie cien surovín, elektrickej energie, plynu, tepla, ale taktiež miezd a príplatkov, je niekedy nad ľudské sily. Zdá sa mi, že manažment v obchode je hromozvodom problémov, ktoré treba riešiť s dodávateľmi potravín (nedodávky tovaru), so zákazníkmi (ich nálady), s vlastnými zamestnancami ako aj so štátom (legislatíva).

 

Čo vyžaduje toto obdobie a zmeny, ktoré neustále prinášajú protipandemické opatrenia od vás, vedenia spoločnosti a čo od každého jedného zamestnanca? Ako ste museli prispôsobiť a zmeniť pracovné postupy?


Každý deň a niekedy aj počas dňa musíme aktualizovať režim prevádzok na základe ustanovených opatrení. Najhoršie je, že opatrenia prezentované v médiách sú často v rozpore s tým, čo konkrétna vyhláška, na ktorú čakáme, definuje. Vyvoláva to veľakrát nedorozumenia nielen inštitúcií, ale aj zamestnancov a zamestnávateľov. Problémy prinášajú najmä prípady, keď je legislatíva zverejnená „dnes a platí od zajtra“. Často potom nadobúdame pocit, že sme tlačení do pozície byť viac odborníkmi na protiepidemiologické opatrenia ako odborníkmi na obchodovanie.

 

Aké najčastejšie problémy riešite priamo v prevádzkach, v súvislosti so správaním zákazníkov?


Zamestnanci v obchode musia dohliadať na dodržiavanie opatrení a tieto činnosti vykonávajú nad rámec pracovných povinností či už v režime OTP alebo OP. Problémy vznikajú najmä pri konfliktoch zákazník - zamestnanec, v prípade, keď sa zákazník odmieta podrobiť týmto režimom. Niektorí zákazníci napríklad vstupujú do predajní bez prekrytia horných dýchacích ciest. Právo je často „bezzubé“, z čoho vyplývajú i spomínané konflikty. Každý, vrátane najvyšších predstaviteľov štátu, si právo a vyhlášky vykladá po svojom. Často sú práve tí, ktorí majú ísť príkladom, nedobrým príkladom. Zamestnávateľ je pod hrozbou sankcie povinný tieto opatrenia aplikovať v praxi. Náklady na zabezpečenie strážnej služby nám však nedovoľujú využiť túto službu vo všetkých predajniach. V Rakúsku dodržiavanie opatrení v prevádzkach napríklad kontroluje polícia. Musíme si však uvedomiť, že my nie sme Rakúsko. Sťažnosti a incidenty zákazník - zamestnanec riešime z titulu pandémie takmer denne. Nikdy som sa v praxi nestretol s takým množstvom „ľudských“ omylov, resp. procesných chýb, ktoré majú za následok prijímanie množstva hovorcov na ich ospravedlnenie.

 

Museli prejsť vaši zamestnanci v tomto období špeciálnym školením, aby dokázali vhodne reagovať na podnety zákazníkov a dokázali sa vyhnúť prípadným konfliktom?


Nevieme zaručiť, aby sa každý náš zamestnanec správal profesionálne. Sú to ľudia, ktorí majú aj svoje súkromné problémy a tlak doby sa môže odraziť a prejaviť aj v ich konaní. Školenia (hromadné akcie) sú v súčasnosti obmedzené a on-line školenie nie je z technických a organizačných dôvodov u nás realizovateľné. Niekedy by pomohol skôr psychológ.

 

Ako by ste charakterizovali kategórie zákazníkov, ktoré sa vyprofilovali počas pandémie?


Momentálne vykonávame marketingový prieskum, ktorý nám má ukázať kto je náš zákazník a kto chceme, aby bol náš zákazník. Pri sprísnených opatreniach sme registrovali menší počet zákazníkov či vyšší priemerný nákup. Zákazník sa vyhýba priestorom, kde je vyššia koncentrácia ľudí. Predchádzajúce štatistiky tak môžeme zahodiť. Začíname z bodu „0“ aj vzhľadom k tomu, že naši dodávatelia naštartovali zvyšovanie cien z dôvodov, ktoré som už spomenul. Téza, nech si farmár, spracovateľ, dopravca, obchodník zníži maržu a zachová cenu, nie je zdravá a realizovateľná. Zníženie cien potravín o DPH, ako napríklad v Poľsku, by bolo riešením. U nás je však DPH omnoho vyššia (prevažne 20% z ceny), čo by zjavne malo negatívny dopad na štátny rozpočet.

 

Ako sa teda zmenilo nákupné správanie zákazníkov? Prispôsobujú naďalej svoje nákupy momentálnej situácii?


Zákazník logicky negatívne reaguje na zvýšenie cien potravín, pretože sa ho to priamo dotýka. Menej však už reaguje na zvýšenie cien dopravy, bývania, bytov a stavebných materiálov, liekov, energií, áut a podobne.

 

Na začiatku pandémie nikto nevedel, čo bude a ako sa bude situácia vyvíjať. Ľudia boli k sebe viac ohľaduplnejší, bolo cítiť jednotnosť. Ako je to v súčasnosti?


Tolerancia zákazníkov voči obchodu sa znížila a vyplýva z celkovej spoločenskej a politickej klímy. Je jej zrkadlovým obrazom. Prvá vlna bola, po ľudskej stránke, určite viac o vzájomnej tolerancii. Aj preto by som chcel poďakovať našim zákazníkom za rešpektovanie vzniknutých situácií a komplikácií v rámci nakupovania, ale aj našim zamestnancom, ktorí dokážu bravúrne zvládať konfliktné situácie a zákazník je s ich vysvetlením spokojný a neakceleruje konflikt.

 

Pandémia si na strane obchodu vyžiadala aj zmeny v skladbe ponúkaných tovarov. Zaznamenali ste pri niektorých tovarových položkách pokles predaja a naopak, sú produkty a kategórie, ktoré sú medzi zákazníkmi stále žiadanejšie?


V prvej vlne pandémie, keď sme boli vystavení situácii lock down-u prvýkrát, nikto nevedel čo bude, keď zostanú zatvorené nákupné centrá, obchody, reštaurácie, školy, športové podujatia atď. Prevažovali nákupy potravinového a nepotravinového tovaru každodennej spotreby (dezinfekčné prostriedky, hygienické potreby, toaletný papier, tovar s dlhšou dobou trvanlivosti - trvanlivé mlieko, konzervy, paštéty, nealko nápoje a pod.) Tieto požiadavky sme pokrývali zvýšenou frekvenciou rozvozov, mimoriadnymi rozvozmi aj počas sobôt, prípadne nedieľ. Narážali sme však na kapacitné možnosti našich dodávateľov a spracovateľov, ktorým vznikli problémy s obalmi, s distribúciou surovín, ale aj v možnostiach ich zamestnancov prejsť na trojzmennú prevádzku. Nám, pamätníkom, to pripomínalo zásobovanie v roku 1968. Niektorí dodávatelia mali tendenciu uprednostňovať veľké reťazce. Postupne sa situácia normalizovala obnovením nedeľného predaja, zrušením seniorských hodín a stav prechádza do bežného stavu. Predpokladám, že obchod a život sa už nikdy nevráti do čias a čísel pred pandémiou. Začíname novú éru či lepšiu, ukáže čas. Môj názor je, že aplikácia Covid automatu, ktorý sa riadi počtom obsadenosti lôžok v nemocnici, nie je správna a vhodná pre použitie v podnikateľskej ani spoločenskej oblasti. Zdravotníctvo na Slovensku nie je dlhodobo v dobrej kondícií.


V roku 2020 ste modernizovali veľkoplošnú predajňu v Nitre a minulý rok ďalšiu sídliskovú predajňu. Čo vám modernizácia prevádzkových jednotiek priniesla?


Niekedy sme rekonštruovali predajne kvôli zvýšeniu tržieb. V súčasnosti je kritériom okrem vylepšenia kultúry predaja aj zachovanie súčasných tržieb. Časť predajní nie je vo vlastníctve obchodníka a majitelia objektov už dávno nemajú záujem o investovanie, prípadne rekonštrukciu. Okrem nájmu tak niekedy platíme aj potrebné opravy. Modernizácie sme obmedzili na minimum. Investujeme len tam, kde je to nutné a na čo máme finančné zdroje. Zahraničná aj slovenská konkurencia využíva nielen zdroje z vlastnej obchodnej činnosti, pretože má podnikanie aj v iných sférach. Naše možnosti sú tiež legislatívne obmedzené. Dalo by sa určite investovať viac. Chceme však udržať platobnú istotu pre dodávateľov a zabezpečiť zvýšenie kultúry nákupu pre zákazníkov. Sme len malý hráč na regionálnom trhu.

 

Minulý rok ste v rámci Nitry spustili i on-line predaj. Ako sa vám darí v tejto oblasti?


Sme len na začiatku a úvod vyžaduje vždy prevažne náklady. Sme krátko na trhu, zbierame skúsenosti a snažíme sa naskočiť na už rozbehnutý vlak v online predaji. Záverečné hodnotenie tejto cesty ešte len príde a zatiaľ je predčasné o ňom hovoriť. Keď sa pozriem okolo seba, koľko distribučných spoločností, kuriérov a vozidiel sa denne okolo mňa pohybuje, zamýšľam sa, či niekoho zaujíma aj vzniknutá uhlíková stopa z takéhoto predaja. Nie vždy sa však o tejto stránke on-line predaja hovorí. Hlavne, že je to „in“. Možno je toto len pohľad staršej generácie, ktorá tomu nerozumie. Beriem, samozrejme, aj tento názor.

 

Kamenná predajňa má predsa len určité výhody oproti e-shopu s potravinami. Ako vidíte budúcnosť? Obháji si kamenná predajňa svoje miesto a postavenie na trhu i v súčasnej dobe? Budú kamenná predajňa a e-shop s potravinami žiť vo vzájomnej symbióze?


Áno. Symbióza predaja cez e-shop a kamennej predajne má perspektívu. On-line predaj sa uplatní najmä vo väčších mestách, a to vzhľadom na koncentráciu a krátke vzdialenosti medzi odbernými miestami. Momentálne nestojí otázka on-line verzus kamenné obchody, skôr výhody spojenia týchto formátov. Z nedávnej návštevy USA mám dojem, že kamenné obchody tam fungujú stále na veľmi dobrej úrovni a nikto ich nezatvára preto, že trendové sú on-line nákupy. Nezanedbateľná však zostáva uhlíková stopa, ktorú e-shopy spôsobujú. V rámci globalizácie sa rozhodne zvyšuje, keďže každý objednaný balík je doručený inou logistickou spoločnosťou. Jedným z vplyvov tejto formy doručovania je aj neúmerne vysoký dopyt po vodičoch, čo spôsobuje ich nedostatok na trhu práce.


Slovenskí obchodníci sa od nového roka musia popasovať so zálohovaním plastových fliaš a plechoviek. Je dlhoročne pripravovaný zákon o zálohovaní dostatočne vypracovaný a jasný?


Zákon o zálohovaní priniesol problém v tom, že separovaný zber, ktorý je pod gesciou ZMOS, sa bude paralelne realizovať so zálohovým systémom v obchode, výlučne s potravinami, a to nie dobrovoľne, ale povinne. Existuje preto pochopiteľná obava zo zvýšenia cien tovaru o výšku zálohy v súčasnom období, keď ceny potravín už aj tak neúmerne rastú. Ide o negatívny signál pre zákazníka. Zvýšenie cien o zálohu bude pri tovaroch z najlacnejších kategórií predstavovať nárast o 30 až 40%. Niekto môže namietať, veď peniaze budú vrátené pri nákupe. Čas od nákupu po vrátenie zálohy však môže byť rozdielne dlhý. Okrem toho hrozí nebezpečenstvo, že do priestorov predajní, kde platia zvýšené hygienické opatrenia, sa budú donášať znečistené obaly spolu so zvyškami obsahu. Dodávatelia výkupových automatov ku koncu roka 2021 hlásili omeškania plánovaných inštalácií. Niekedy sa mi zdá, že zákony sa prijímajú v smere záujmová skupina – zákon - sankcia. Doplatí ten, kto je na konci reťazca. Zásada dobrovoľnosti neplatí. Obchod nie je ten, čo PET fľaše produkuje. Financovanie by malo byť realizované z eurofondov, kapitola životné prostredie. Neviem, či táto zákonom vynútená investícia sa obchodníkovi niekedy vráti. Takto vyčlenené finančné prostriedky sa mohli použiť napríklad na rast miezd zamestnancov. Či budú tieto prognózy návratnosti správne, ukáže až budúcnosť.


Ceny potravín sa vplyvom mnohých faktorov výrazne zvyšujú. Ako budete riešiť cenovú politiku, aby predaj a tržby neklesali a zákazníci dokázali akceptovať a ustáť cenový nárast?


Sme vo fáze zostavovania plánu investícií. Nevieme niektoré náklady predpokladať, keď ceny energií rastú a klesajú. Ich ceny niekedy predstavujú 3-násobok súčasných. Nepredpokladáme, že klesnú na úroveň roku 2020 resp. 2021. Rast minimálnej mzdy a príplatkov pri takmer 600 zamestnancoch tiež nie je zanedbateľný. To sú priority súčasnosti. Venovať sa budeme skôr nie veľmi nákladným, čiastkovým zlepšeniam v oblasti kultúry a hygieny predaja. A najdôležitejší pre nás stále zostáva zákazník.


Prajem všetkým čitateľom a aj odbornej verejnosti v roku 2022 veľa zdravia a šťastia.

 

Jana Kuklová
Foto: archív M. Surovca/Nitrazdroj

 

Video

Aký bol Retail Summit 2022

Retail Podcast

Category Management 2: Koho zapojiť do vytvárania plánogramu

Otvoriť na novej karte

RETAIL SLOVNÍK

retail slovnik bannerLexikón najpoužívanejších odborných pojmov a skratiek v oblasti retailu

PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

banner KW

 

www.zahradnymagazin.sk