Chceme umožniť zákazníkom hodnotiť výdajné miesta

Hovorí Alexander Jančo, výkonný riaditeľ spoločnosti Packeta na Slovensku. V rozhovore zhodnotil nedávno realizovaný rebranding, fungovanie výdajných miest, načrtol zaujímavé príležitosti pre kamenných obchodníkov a predstavil smer, ktorý si na najbližšie obdobie vytýčili.

 Alexander Jančo

 

Máte za sebou náročný rok, ktorý sa niesol okrem iného aj v znamení rebrandingu. Ako prebehla zmena zo Zásielkovne na Packetu?


Prešli sme si mimoriadne hektickým obdobím, kedy sme stáli zoči voči veľkej zmene. Veľa sme do tohto procesu investovali a vynaložili maximálne úsilie. Nie všetko však bolo v súlade s očakávaniami. Realizované zmeny priniesli niekoľkým našim klientom pokles návštevnosti. Dôvodom bola pravdepodobne neznalosť toho, čo sa pod úplne novou značkou Packeta ukrýva. Musím si však nasypať popol na hlavu, marketing sme mohli robiť lepšie a takýmto situáciám by sme zrejme predišli. Poučili sme sa a naprávame. V budúcom roku prebehne niekoľko väčších marketingových kampaní a plánujeme viacero špecifických B2C aj B2B aktivít. Ich cieľom bude zvýšiť povedomie o nás, o novej značke a jej možnostiach, skrátka chceme dať o sebe čo najviac vedieť. Prezradím aj to, že ambasádorom značky Packeta bude Fero Joke. V konečnom dôsledku prebehol proces rebrandingu plynulo, vychytávame posledné chybičky a dolaďujeme.

 

Ako na zmenu reagovali zákazníci?


Z našich interných zistení vyplýva, že ju vnímajú pozitívne. Nový názov im evokuje silnú medzinárodnú firmu s vysokými ambíciami. Presne to bol náš cieľ.

 

Predvianočné nákupy sú už v plnom prúde. Ako ste sa pripravovali na najsilnejšiu obchodnícku sezónu?


Vianočná sezóna u nás začína naberať na obrátkach v novembri, približne okolo Black Friday, postupne zintenzívňuje a vrcholí pred Vianocami. Pripravujeme sa veľmi dôkladne a vo veľkom predstihu, hneď od začiatku roka. Nič vážne by nás aj vďaka tomu potom nemalo zaskočiť. Ide o významnú a kľúčovú sezónu, kedy naša vyťaženosť výrazne rastie. Počas niektorých dní mávame až trojnásobok zásielok oproti tomu, ako je to v iných dňoch v roku.

 

Aktuálna pandemická situácia nahráva e-shopom, pričom s online nakupovaním súvisia aj pribúdajúce rôzne spôsoby doručenia či vyzdvihnutia nakúpených tovarov. Vyhrávajú pripravení a inovatívni hráči. Množstvo zákazníkov v súčasnosti využíva výdajné miesta, ktoré neboli ani počas lockdownu zatvorené. Koľko týchto miest v súčasnosti máte?


Aktuálne je ich takmer 1500. Samozrejme, nie je to definitívne číslo, priebežne pridávame ďalšie výdajné miesta. Predsavzali sme si mať ich v tomto roku až 1500, odvíja sa to od nášho plánu a vopred pripravenej stratégie. Vždy vieme, koľko zásielok sa nám počas roka podarí získať z e-shopov a podľa toho určíme, koľko výdajných miest budeme potrebovať. Odhliadnuc od toho, je pre nás kľúčová najmä dostupnosť tejto služby. Hľadáme miesta, ktoré sú pre zákazníkov bezproblémovo prístupné a zároveň komfortné. Zohľadňujeme tiež fakt, že zákazníci si zásielky z e-shopov najčastejšie vyzdvihujú počas cesty z práce domov alebo počas cesty z domu niekam. Podstatné je pre nás aj to, aby sme zásielky presúvali čo najkratšie. V neposlednom rade chceme podporiť komunitný biznis a lokálnych podnikateľov.

 

Ktorú časť Slovenska ešte nemáte dostatočne pokrytú výdajnými miestami?


Sieť našich výdajných miest máme veľmi dobre znázornenú na interaktívnej mape na našej webovej stránke. Veľmi dobre pokrytý máme západ a stred Slovenska. Aktuálne vidíme najväčší potenciál pre rast a rozšírenie siete výdajných miest na juhovýchodnom a východnom Slovensku.

 

Čo by mal urobiť obchodník, keď sa chce stať vašim partnerom a rozhodne sa otvoriť u seba výdajné miesto?


Sú dve možnosti. Záujemca o zriadenie výdajného miesta môže navštíviť našu web stránku, kde nájde odkaz Staň sa našim výdajným miestom, našim partnerom. Klikne naň, vyplní niekoľko najdôležitejších informácií a odošle ich. Informácie sa následne dostanú na naše obchodné oddelenie, kde ich zaevidujeme a odosielateľa skontaktujeme. Na základe získaných informácií potom rozhodneme, či danú prevádzku zaradíme medzi výdajné miesta, alebo to nebude možné. Vyplnený formulár a zaslané fotky nám poskytnú dostatok informácií, väčšinou si už nepotrebujeme prevádzku osobne preverovať.


Druhou formou je aktívne oslovenie. V takomto prípade cielene oslovujeme obchodníkov, ktorých si vieme predstaviť ako spolupracujúcich partnerov. Robíme to aj na základe toho, že vieme, v ktorom meste, obci či lokalite chceme zvýšiť počet výdajných miest. Tu potom cielene vyhľadávame vhodné prevádzky alebo obchodníkov a aktívne ich oslovujeme. Túto možnosť využívame najmä vtedy, keď nemáme z danej oblasti evidovaný žiaden dopyt.

 

Výdajné miesta môžu mať rôznu lokalizáciu a podobu. Najčastejšie sú súčasťou menších obchodných prevádzok. Aké podmienky sú stanovené, keď chce niekto spolupracovať?


Predajňa, ktorá chce byť našim výdajným miestom, musí byť otvorená minimálne 5 dní v týždni a 8 hodín denne. Jej súčasťou by malo byť pripojenie na internet. Potrebný je aj dostatočne veľký priestor na zhromažďovanie zásielok, teda nemalo by ísť o priestorovo stiesnenejšiu prevádzku. Okrem toho je dôležitá perfektná dostupnosť.

 

Pre obchodníka je spolupráca s vami ideálna aj preto, že zo zákazníkov, ktorí si chodia po zásielky, sa časom môžu stať aj jeho zákazníci. Aké sú s týmto skúsenosti?


Je to tak ideálne. Spolupracujúci obchodník by mal vedieť premeniť zákazníkov, ktorí si prídu po zásielky, na svojich zákazníkov. Väčšinou sa to tak aj deje, príkladov by som vedel vymenovať veľmi veľa. Z tohto pohľadu sú na zriadenie výdajných miest vhodné predajne, ktoré ponúkajú bežný, či už rýchloobrátkový alebo spotrebný tovar. Taký, ktorý potrebuje a pravidelne nakupuje väčšina ľudí. Veď prečo by som si tam, kde si vyzdvihnem zásielku, aj nenakúpil? Tým, že sa nemusím presúvať do väčších supermarketov, ušetrím čas, ktorý môžem venovať niečomu inému a zároveň podporím menšieho obchodníka. Nastáva tu aj určitá forma podpory slovenského komunitného maloobchodu.

 

Neuvažovali ste aj nad spoluprácou s väčšími obchodnými reťazcami či nákupnými centrami?


Za vhodnejšiu považujem v tomto prípade inú formu spolupráce, ktorou sú naše samoobslužné výdajné miesta - Z-BOXy. Je všeobecne známy fakt, že väčšie supermarkety či obchodné centrá fungujú úplne inak a to, čo je špecifické pre menšie predajne, nie vždy dokážu garantovať. Problém vidím konkrétne v obsluhe, ktorá vždy nebýva na predajnej ploche k dispozícii. Navyše rastie trend automatizovať aj platenie, čiže personál sa venuje úplne iným činnostiam a v priamom kontakte so zákazníkom je menej. Najlepším riešením je v týchto prípadoch inštalovanie výdajného boxu, s jeho umiestnením či už do priestoru prevádzky alebo von pred predajňu či centrum. Prednosť tohto zariadenia spočíva v tom, že nevyžaduje obsluhu. Zároveň tým môžeme využiť skutočnosť, že zhruba 30 % ľudí využíva nákup v supermarkete aj na vybavenie ďalších záležitostí. Jednou z nich je vyzdvihnutie tovarov z eshopov. Čiže áno, je dôležité byť aj na týchto miestach, ale v úplne inej podobe.


Ako sú využívané výdajné miesta a ako Z-BOXy?


Doručovanie na výdajné miesta v rámci B2C segmentu predstavuje najstabilnejšiu prepravu, ktorá patrí medzi najviac využívané. Približne 75% objemu zásielok smeruje práve na naše výdajné miesta. Veľkej popularite sa tešia aj Z-BOXy. Ak vezmeme do úvahy, že ešte v marci mala Packeta nainštalovaných prvých 8 Z-BOXov, ich narastajúca obľuba a vyťaženosť pre nás znamená veľký úspech. Napríklad, zatiaľ čo za celý prvý polrok si zákazníci vyzdvihli v Z-BOXoch približne 10 tisíc zásielok, tak len za mesiac november to bolo až okolo 30 tisíc. Aj podľa našich štatistík je o doručenie do Z-BOXov obrovský záujem, momentálne je približne až 70% Z-BOXov vyťažených denne na 100%.

 

Vrátim sa ešte k výdajným miestam. Akú formu má spolupráca kamenného obchodníka s vami?


Pre nás je ideálna, samozrejme, dlhodobá spolupráca. Avšak závisí od partnera. Keď sa dohodneme na zriadení výdajného miesta, potom je to už v jeho rukách, jeho snahe a celkovom prístupe. Myslím si, že partnerstvo s nami mu môže veľmi pomôcť.

 

Do akej miery zasahujete do takejto spolupráce? Čo keď obchodník v niečom sústavne zlyháva?


To, ako sa správa obchodník na výdajnom mieste k našim zákazníkom, nás zaujíma a sledujeme to. Často nás aj zákazníci upozornia, že sa k nim v niektorej prevádzke nesprávali vhodne alebo ústretovo. Vždy sa snažíme tieto podnety rýchlo vyriešiť, nepodceňujeme ich. S partnermi, ktorí neuskutočnia nápravu, ukončíme spoluprácu. Deje sa to však veľmi sporadicky. V tejto súvislosti spomeniem aj novinku, ktorú chystáme - chceme umožniť zákazníkom ohodnotiť kvalitu výdajných miest a našich partnerov. V súčasnosti je to už bežné, po využití taxíka alebo donáške jedla je možnosť hodnotenia zákazníkovi automaticky ponúknutá. Predpokladáme, že túto možnosť budú mať naši zákazníci ešte v tomto roku.

 

Spomenuli ste viacero plánov, ktoré máte rozpracované alebo sfinalizované. Na čom si dávate najviac záležať?


Okrem 1500 výdajných miest by sme do konca roka chceli mať aj 500 Z-BOXOV. Tým by sme disponovali celkom 2000 výdajnými miestami. Uvidíme, či sa nám podarí splniť tento ambiciózny cieľ. Keď sa nám aj nepodarí v tomto roku urobiť všetky inštalácie, verím, že dotiahneme aspoň nevyhnutné obchodné a technické náležitosti. Veľakrát to býva náročnejšie.

 

Pokiaľ ide o ďalšie výzvy, smerujeme k veľmi zaujímavým spoluprácam, a to aj s obchodnými reťazcami, najmä pokiaľ ide o výdajné boxy. Zároveň pracujeme na tom, aby si fyzické osoby mohli cez nás, napríklad v rámci obchodného centra, zásielku nielen vyzdvihnúť, ale aj podať. V súčasnosti už ponúkame službu Medzi nami, ktorá umožňuje poslať zásielku do troch krajín, stačí ju priniesť na výdajné miesto. Chceme však umožniť aj to, aby takúto zásielku bolo možné zanechať v Z-BOXe. Zatiaľ takúto možnosť nemáme. Usilujeme sa tak o to, aby všetkých 2300 výdajných miest umožňovalo zároveň aj podanie zásielok. Tým by sme sa na Slovensku, v rámci tejto služby, stali najväčšími hráčmi.

 

V čom vidíte budúcnosť?


Jednoznačne v Z-BOXoch. V najbližšom období sa preto na ne chceme intenzívne zamerať. Pre moderne a rýchlo žijúcich ľudí sú veľkým prínosom, a to z viacerých pohľadov. Ich využitie je veľmi komfortné, pohodlné a jednoduché. Zákazník sa môže slobodne rozhodnúť, kedy si zásielku vyzdvihne, nie je viazaný na otváracie hodiny výdajných miest alebo iné obmedzenia.

 

V akých regiónoch by Z-BOXy mali pribúdať intenzívnejšie?


Postupne budú pribúdať v rámci celého Slovenska. Tam, kde máme výdajné miesta, chceme mať aj Z-BOXy. Na druhej strane však nie všetko môžeme zákazníkom prostredníctvom týchto boxov vydať. V niektorých lokalitách býva napríklad chladnejšie, mrazivejšie, v boxoch je rovnaká teplota ako vonku. Obmedzuje to, niektoré tovary by sa totiž vo vnútri mohli znehodnotiť. V nasledujúcom roku budeme klásť dôraz aj na výdajné miesta, plánujeme ich počet ďalej zvyšovať. Vidíme v nich zmysel, ľudia si na ne zvykli, preto sa im budeme naďalej venovať.

 

Ponúkate aj možnosť doručenia priamo na adresu zákazníka. Do akej miery je táto možnosť využívaná?


U našich severných susedov – v Poľsku, až 40 % celkového objemu tovaru nakúpeného v e-shopoch putuje do boxov alebo na výdajné miesta. V Slovenskej republike sa takýmto číslom pochváliť nemôžeme, aktuálne je to zhruba na úrovni 20%, hoci z prieskumov vyplýva, že horná hranica je niekde na úrovni 60 %. Predpokladám, že v budúcnosti si až 60 % nákupov z eshopov budú zákazníci na Slovensku vyzdvihovať vo výdajných boxoch, alebo na niektorom výdajnom mieste. No a 40 % nákupov bude zrejme doručovaných priamo na adresu zákazníka. Pri doručovaní cez našu spoločnosť máme tieto čísla inak v porovnaní s celoslovenským priemerom.


Napriek tomu, že Packeta doručuje na výdajné miesta (Z-pointy a Z-BOXy) aj na adresu domov, doručovanie na výdajné miesta patrí medzi najviac využívané. Na adresu zákazníka smeruje približne 25% objemu zásielok a zvyšok mieri do Z-Pointov a Z-BOXov. Je to spôsobené predovšetkým tým, že služba Packeta domov prešla čisto do našej réžie bez účasti externých prepravcov až v júli tohto roku. Od tohto dátumu vidíme percentuálny nárast v jej využívaní. Vďaka prechodu do nášho vlastného portfólia služieb dokážeme lepšie kontrolovať požadovanú kvalitu, cenu ako aj rýchlosť doručenia zásielok na adresu.

 

V posledných rokoch sme svedkami dynamického nárastu nových e-shopov. Mnohé sa za krátku dobu vypracujú a patria k obľúbenejším. Ako vo všeobecnosti hodnotíte spoluprácu s e-shopmi, ktoré pôsobia na Slovensku?


Základom je korektná a intenzívna komunikácia, ktorá niekedy zlyháva. Nie vždy napríklad vieme to, čo by sme mali vedieť. Veľakrát sme zaskočení realizovanou kampaňou, avšak musíme pružne reagovať na situáciu, hoci sme nemali príležitosť sa na ňu riadne pripraviť. Keď však chceme garantovať vysokú kvalitu služieb, mal by byť medzi nami intenzívnejší dialóg.

 

Oblasť doručovania začína byť podobne ako aj ostatné oblasti, intenzívnejšie prepojená s ekológiou. Ako to vnímate?


Už samotný nákup na internete je ekologickejší ako nákup v kamennom obchode. Lenže môže byť ešte ekologickejší. Pokiaľ je napríklad zákazník ochotný na zásielku čakať dlhšie, nedostane ju za dva dni, ale napríklad až za štyri, bude to jeho príspevkom pre životné prostredie. Čím rýchlejšia je doprava k zákazníkovi, tým horšie pre životné prostredie. Čím je naopak doprava pomalšia, z ekologického pohľadu je to plus. V roku 2017 bolo toto zistenie prezentované americkým zákazníkom a tí okamžite menili svoje nákupné správanie. Napokon uvádza sa, že zhruba 50 % zásielok a viac nepotrebujeme mať k dispozícii hneď na druhý deň. A pokiaľ budú ľudia vedieť, že za neskoršie doručenie tovarov zaplatia menej, tak to bude pre nich zaujímavejšie a zároveň pomôžu životnému prostrediu. Myslím si, že na toto budú aj ľudia na Slovensku počúvať.

 

Pripravil: Daniel Košťál
Foto: archív Alexandra Janča

 

Video

Retail Summit 2021 v 100 sekundách

Retail Podcast

Category Management 2: Koho zapojiť do vytvárania plánogramu

Otvoriť na novej karte

RETAIL SLOVNÍK

retail slovnik bannerLexikón najpoužívanejších odborných pojmov a skratiek v oblasti retailu

PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

banner KW

 

www.zahradnymagazin.sk