Budúcnosťou je hybridný model predaja

O fungovaní online obchodu v období pandémie koronavírusu, o nových výzvach, budúcnosti vyplývajúcej z aktuálnej situácie, aj o zmenách zákazníckeho správania, sme hovorili s Igorom Matejovom, COO Mall Group.

 

 igor matejov v

 

Posledné týždne a mesiace sa nesú v znamení mnohých zásadných zmien, ktoré spustilo aj na Slovensku šírenie koronavírusu. Kým veľa kamenných obchodníkov muselo svoje predajne zatvoriť úplne, internetoví obchodníci fungujú na plné obrátky a zaznamenávajú obrovský nárast nakupujúcich. Ako aktuálnu situáciu vnímate?

 

Pandémia koronavírusu mení naše životy a doslova „prepisuje“ rokmi zaužívané vzorce nákupného správania. Naše životy sa v priebehu niekoľkých dní od zavedenia vládnych preventívnych opatrení masívne presunuli do online priestoru. Ľudia sa snažia správať zodpovednejšie a vyhýbať sa miestam s veľkou koncentráciou osôb, na čo sme my museli promptne reagovať - zjednodušiť im zásobovanie a ponúknuť riešenie, ako zostať čo najviac v bezpečí. Zároveň zaznamenávame zmeny v zákazníckom správaní. Zákazníci u nás napríklad už koncom februára začali vo veľkom vyhľadávať potraviny, preto sme ponuku trvanlivých potravín začali dopĺňať o nové položky. Predávali sa po kartónoch a len za prvé tri týždne sa ich na MALL.SK predalo viac ako 4,6 milióna kusov. Aktuálne máme v ponuke takmer tisícku položiek trvanlivých potravín.

 

Ako konkrétne sa zmenil internetový zákazník?

 

Už to neboli len televízory či práčky, ktoré boli ľudia u nás zvyknutí nakupovať celé roky. Zrazu výrazne narastal záujem o tovar dennej spotreby, drogériu, trvanlivé potraviny či krmivá pre zvieratá. Vo vlnách, samozrejme, prichádzali aj extrémne nárasty vo vybraných kategóriách, ako boli šijacie stroje na šitie rúšok, notebooky a príslušenstvo pre prácu z domu, či športové vybavenie, ktoré zákazníci dovtedy mali k dispozícii vo fitness centrách.

 

Je všeobecne známe, že pandémia priviedla na internet aj veľké množstvá úplne nových zákazníkov, medzi nimi aj takých, ktorí predtým internetovému obchodu príliš nedôverovali. O koho konkrétne ide?

 

Sú to napríklad starší ľudia, ktorých predtým od online nakupovania odrádzali digitálne platobné metódy. V posledných týždňoch jasne vidíme, že nás títo zákazníci navštevujú opakovane a stále častejšie – hlavne za účelom nákupu vecí dennej spotreby.

 

Krízové obdobie je často príležitosťou pre zmeny a štartovacou čiarou novej éry. Bude to tak aj v prípade online nakupovania? Akým smerom sa bude ďalší vývoj uberať?

 

To, kam sa bude uberať ďalší vývoj sa celkom presne predikovať nedá, ale už spomínané zmeny vnímame naprieč všetkými trhmi, kde skupina MALL pôsobí, či už ide o susednú Českú republiku, Poľsko, Maďarsko, Slovinsko alebo Chorvátsko. Na základe skúseností z Ázie, kde podobnú krízu mali už pred 18 rokmi v období epidémie SARS, môžeme predpokladať výrazný a dlhodobý nárast e-commerce. Ľudia si čoraz viac zvykajú na pohodlnosť nákupu cez internet a zároveň na možnosti výberu zo širokého sortimentu.

 

 

 

„ Začínajú si budovať z online nakupovania zvyk a tento zvyk bude určite postupne prekresľovať mapu retailu aj u nás. Osobne som presvedčený, že čistý offline zanikne. “

 

 

Budúcnosťou je hybridný model predaja, v ktorom každý predajca bude musieť ponúkať aj online kanály predaja.

 

Spomenuli ste niekoľko tovarových kategórií s výrazne rastúcou krivkou predaja v poslednom období. Ktoré ďalšie tovary patria v súčasnosti medzi najžiadanejšie?

 

Zákazníci u nás aj v týchto dňoch, kedy už dochádza k určitému uvoľňovaniu opatrení, stále nakupujú aj predmety dennej spotreby, drogériu, trvanlivé potraviny, krmivo a potreby pre domácich miláčikov. Ide o segmenty, ktoré tvoria podstatnú časť výdajov domácností, ale v rámci e-commerce sú relatívne malé. Rastú síce výrazne, no z malých základov. Teraz však vidíme, že desiatky tisíc zákazníkov robia opakované nákupy, vytvárajú si zvyk. A to je pre dlhodobú perspektívu kľúčové.

 

Veľká časť Slovákov tiež prehodnocuje svoje plány na leto a uvedomuje si, že tohtoročnú dovolenku strávia pravdepodobne doma. Extrémny záujem je preto napríklad už teraz o bazény. Ľudia začali nakupovať vírivky, ktorých teraz posielame desiatky týždenne. Z veľkých kategórií rastie predaj záhradných grilov a záhradného nábytku. V posledných týždňoch vidíme tiež zvýšený záujem o stany a outdoorové vybavenie. Zatiaľ najväčší záujem je o priestrannejšie rodinné stany a samonafukovacie karimatky.

 

Hitom posledných týždňov sú však trampolíny. Kým v marci prevažoval záujem o športové indoor vybavenie ako sú rotopedy, činky a ďalšie posilňovacie stroje, so zlepšujúcim sa počasím začínajú ľudia tráviť viac času vonku a znovu vidíme rastúci záujem o kolieskové korčule, kolobežky alebo napríklad drony. Do „predkoronavírusového“ stavu sa vrátili napríklad predaje domácich pekárni, mrazničiek alebo šijacích strojov.

 

Ako sa zmenili u vás v tomto období preferencie platieb?

 

Hneď po prijatí prvých vládnych opatrení sme prijali obmedzenia týkajúce sa hotovostných platieb v našich výdajniach. Za tovar bolo niekoľko týždňov možné zaplatiť len bezhotovostne pri objednávaní – a to buď kartou alebo prevodom na účet. Bezhotovostné platby u našich zákazníkov ale mierne prevažovali už v minulom roku. V súvislosti s hrozbou šírenia koronavírusu a bezpečnostnými opatreniami sa ich počet dramaticky navýšil. Ľudia sa snažia znížiť kontakt s okolím čo najviac a bezhotovostné platby jednoznačne stále dominujú.

 

 

 

„ V apríli predstavovali u nás bezhotovostné platby viac ako 80 percent všetkých transakcií, čo predstavuje nárast o 45 percent oproti rovnakému obdobiu vlani. “

 

 

Naopak, hotovostné platby našich zákazníkov poklesli o 67 percent, z 53 na 15 percent.

 

Pandémia sa spája aj s rýchlym zavádzaním rôznych nevyhnutných bezpečnostných a ďalších opatrení. Čo všetko ste zaviedli a podnikli?

 

Ihneď po zavedení prvých vládnych opatrení sme reagovali prijatím maximálnych bezpečnostných a hygienických opatrení v našich skladoch aj vo výdajniach tovarov. V našom sklade funguje špeciálny zmenný režim, kedy sa zamestnanci spolu vôbec nestretajú a medzi jednotlivými zmenami priestor dezinfikujeme. Výrazne sa obmedzil priamy kontakt našich zamestnancov so zákazníkmi a tam, kde to bolo možné, sme vysunuli výdajné stoly ku vchodovým dverám, aby zákazníci nemuseli vstupovať do predajne.

 

Naši zamestnanci mali od začiatku k dispozícii všetky potrebné ochranné pomôcky - rukavice, ochranné okuliare, dezinfekciu, rúška aj respirátory. V skladových priestoroch sme zaviedli meranie telesnej teploty a prešli na bezkontaktný režim s dopravcami. Lehotu na vrátenie tovaru bez udania dôvodu alebo reklamácie, ktorá končí počas obdobia núdzového stavu vyhláseného vládou SR, sme predĺžili na dobu 14 dní po jej ukončení.

 

Zákazníci počas pandémie začali upúšťať od fyzického odberu a prešli na bezkontaktné doručovanie tovaru priamo domov. Do akej miery sú v súčasnosti využívané vaše odberné miesta?

 

Výdajná sieť Mall.SK funguje bez obmedzenia a slovenskí zákazníci majú k dispozícii 10 Mall Shopov, viac ako 200 partnerských Mall Pointov po celom Slovensku a 63 Mall Boxov.

 

V akých dňoch a hodinách zákazníci u vás nakupujú v tomto období najviac online?

 

Dlhodobo prevláda nákup v skorých ranných a následne neskorších poobedňajších hodinách. Aj toto sa však počas krízy zmenilo a nákupy sa oveľa viac rozložili počas celého dňa.

 

Z akých regiónov Slovenska prichádza najviac objednávok?

 

Dominuje Bratislava a západné Slovensko, ale veľmi silný nárast zaznamenali aj ostatné krajské mestá kde sme počas minulého roka otvorili nové moderné predajne – napríklad Žilina alebo Košice.

 

Koronakríza v mnohých prípadoch podnietila rýchlejšie naštartovanie projektov, ktoré boli dlhodobo naplánované. Týka sa to aj vašej spoločnosti?

 

Je to aj náš prípad. Ide konkrétne o program MALL Partner, ktorý ponúka obchodníkom možnosť zalistovať a predávať tovar zo svojich skladov v e-shope MALL.SK. Vďaka tomu majú možnosť osloviť milióny zákazníkov a vykompenzovať si náhly výpadok vo svojich predajoch. Zároveň dostanú k dispozícii aj robustnú a spoľahlivú e-commerce infraštruktúru MALL, ktorá umožňuje efektívne predávať tovar cez MALL.SK k už v priebehu niekoľkých dní, a to aj v prípade, že majú s online predajom len minimálne skúsenosti. My im zabezpečíme nielen odbyt, ale aj technologické zázemie potrebné na vybavenie objednávky a nadväzujúce služby. Vďaka partnerskému predaju majú obchodníci prístup k platobným metódam a možnostiam dopravy, ktorými predtým nedisponovali.

 

Obrovský tlak pociťujú v tomto neľahkom období aj kuriérske spoločnosti. Ako hodnotíte spoluprácu s nimi?

 

S kuriérskymi spoločnosťami udržiavame dlhodobo korektné vzťahy, čo sa počas krízy ukázalo ako správny prístup – nezaznamenali sme žiadne väčšie problémy. Na čom nám najviac záleží, je pozitívna skúsenosť zákazníka a tam potrebujeme neustále zlepšovať spoľahlivosť dodávania, rýchlosť doručenia a zároveň kvalitnú informovanosť zákazníka. Aj v tomto smere máme vysoké očakávania od našich partnerov.

 

Ako vnímate z pohľadu významného internetového obchodníka celkové opatrenia vlády Slovenskej republiky a krízového štábu v súvislosti s pandémiou koronavírusu? 

 

Ako významná e-commerce skupina v strednej a východnej Európe sme sa na situáciu súvisiacu s pandémiou koronavírusu pripravovali a už v priebehu februára sme diskutovali o tom, čo nás môže postihnúť a ako sa na to prichystať. Mali sme veľkú výhodu, že sme si včas uvedomili, čo sa na nás valí. Pozorne sme sledovali, ako prebiehajú zmeny v Číne a tak dokázali predvídať, čo môže nastať u nás. Vedeli sme, že príde silná regulácia štátu, ktorá zmení spôsob, akým firmy bežne fungujú.

 

Vládne opatrenia spojené s prevenciou šírenia nového koronavírusu negatívne dopadli najmä na živnostníkov a menšie firmy, ktorým náhly výpadok príjmov môže priniesť veľké problémy. Preto by zo strany štátu mala prísť aj pomoc a podpora. Keď sa pozrieme do Nemecka alebo do USA na silu finančných opatrení ich vlád, je zrejmé, že si uvedomujú, že do ekonomiky je potrebné napumpovať naozaj veľa peňazí a v krátkej dobe. U slovenskej vlády dúfame v podobne razantné a efektívne opatrenia. Zatiaľ máme pocit že na rozdiel od reakcie na koronavírus reakcia na ekonomické vplyvy preventívnych opatrení prichádza pomalšie. Je pritom zrejmé, že spoločnosť sa musí rýchlo dostať do relatívneho normálu, inak môžu prísť nebezpečné politické následky. Už teraz sa ozývajú hlasy, ktoré koronavírus kladú za vinu globalizácii, Európskej únii, cestovaniu... Je preto dôležité, aby tento pohľad na svet nezvíťazil, aby týchto ľudí nepribúdalo a aby tie negatívne emócie zostali iba jednorazovým príbehom. Veríme že sa to podarí a už aj druhá polovica roka 2020 bude plná pozitívnych prekvapení.

 

 

Pripravil: Daniel Košťál


Foto: Mall Group

Video

New Retail Summit 2020 v 1 minúte

Podcast

Ako najlepšie zužitkovať obmedzenie maloobchodných a distribučných spoločností?
zuzitkovat obmedzenie maloobchodnych spolocnosti retailmagazin podcast


PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

banner KW