Pri školeniach zamestnancov uplatňujeme aj prvky gamifikácie
- Podrobnosti
- Uverejnené streda, 30. október 2019
Hovorí Martina Ježková, HR riaditeľka spoločnosti TCHIBO SLOVENSKO spol. s r.o. V rozhovore uviedla ako pristupujú k výberu zamestnancov do predajní a čo všetko využívajú k tomu, aby ich motivovali k dobrým výkonom.
Čo by mal spĺňať ideálny uchádzač o zamestnanie u vás? Koho uprednostníte?
Dôležitý je pre nás súhrn určitých vlastností a charakteristík. Máme dve základné firemné hodnoty: „oáza pozitívnej emócie“ a „výkon, ktorý baví“, nimi sa riadime aj pri prijímaní zamestnancov. Hľadáme ľudí, ktorí sú orientovaní na riešenia problémov, majú pozitívny prístup k životu a radi robia radosť iným. Oceňujeme zmysel pre vysokú zodpovednosť za výsledok, nápady na inovácie, páčia sa nám ľudia, ktorí sa neboja urobiť chybu.
Nábor nových zamestnancov u nás úzko súvisí s firemnou kultúrou. Zamestnancov si vyberáme tak, aby zapadli do existujúceho tímu aj firemného prostredia. Ku kompromisu sme ochotní pristúpiť pri znalostiach alebo zručnostiach, ktoré sa postupne dajú naučiť a rozvinúť, nie však pri hodnotách, ktoré je zložité meniť. Odmietli sme už niekoľko odborne špičkových kandidátov len kvôli ich nesúladu s našou firemnou kultúrou. A naopak, prijali sme kolegov, do ktorých sme na začiatku museli viac investovať. Oplatilo sa, vrátilo sa nám to. Vo všeobecnosti platí, že uprednostníme zamestnancov, ktorí sa budú maximálne orientovať na riešenie úloh, vítame pracovitých ľudí, ktorých baví to, čo robia a práca, ktorú robia im dáva zmysel.
Nájsť kvalitného a lojálneho zamestnanca do maloobchodu je čoraz zložitejšie, pre mnohých dokonca aj nemožné. Ako je to u vás?
V oblasti maloobchodu, kde vo všeobecnosti prevláda vysoká fluktuácia a nízka miera lojality, eviduje naša spoločnosť skôr nízku mieru fluktuácie. Za posledné dva roky sa nám ju dokonca darilo ešte priebežne znižovať. Dobre vieme a uvedomujeme si, že nie je jednoduché zamestnancov nachádzať, situáciu pokladáme za kritickú najmä v Bratislave. Celkovému stavu nepomáha ani aktuálny vývoj demografickej štruktúry a skutočnosť, že za posledných osem rokov kleslo percento pracujúcej populácie. Zároveň ani možnosť práce v blízkom zahraničí.
Na Slovensku stále nie je bežné, aby zamestnanec pozdravil zákazníka, ktorý vstúpi do predajne, usmial sa naňho a bol mu maximálne nápomocný. Zrejme to ešte pár rokov u nás potrvá. Prinútiť zamestnanca, aby sa na zákazníka usmieval, ak s tým nie je vnútorne stotožnený na druhej strane nie je prirodzené...
Pre nás je dôležité, aby sa pri vstupe do našich predajní cítili dobre nielen zákazníci ale aj zamestnanci. Spokojný zamestnanec rovná sa spokojní zákazníci. Pokiaľ však zamestnanec nie je naplno stotožnený s produktom alebo hodnotami firmy, usmievať sa nemôže a ani nebude.
„ Ak sa zamestnávateľ správa k zamestnancom ohľaduplne a zodpovedne, cítia sa dobre a prirodzene, autenticky to následne prenášajú na zákazníkov. “
Preto veríme, že ak našim predajcom pripravíme vhodné podmienky, oni sami sa budú cítiť príjemne a na ich tvárach bude častejšie vídať prirodzený úsmev. U nás dobre funguje aj to, že jednotlivé tímy si sami vytvárajú v predajniach takmer rodinné prostredie, v rámci neho si vzájomne pomáhajú a podporujú sa.
Čo nasleduje po tom, ako prijmete nového človeka? Predpokladám, že prechádza viacerými školenami...
Pre nováčikov z radov predajcov máme pripravený 10-dňový intenzívny program, ktorý zahŕňa teóriu a prax v tréningovej predajni. Ide o prvé, adaptačné školenia, ktoré sa nám mimoriadne osvedčili. Sú síce časovo náročné, ale darí sa nám vďaka nim výrazne znižovať mieru fluktuácie počas prvých troch mesiacov po nástupe. Nováčikovia oceňujú, že sa im prvých 10 dní aktívne venujú zaškolení tréneri. Snažíme sa aj o to, aby tiež zamestnanci v našej centrále mali perfektnú znalosť potrieb zákazníka, rozumeli maloobchodnému predaju a potrebám kolegov v predajniach. V rámci nástupu tak aj všetci zamestnanci z centrály strávia 5 dní v plnej prevádzke.
Starostlivosť o zamestnanca je ako starostlivosť o dobre fungujúci vzťah. Nikdy nekončí a treba na to obe strany. Akú starostlivosť venujete zamestnancom počas trvania pracovného pomeru?
Pre každú z pozícií v rámci obchodu máme pripravený rozvojový program, podieľajú sa na ňom interní aj externí tréneri. V nadväznosti na vstupné školenie prebieha každý mesiac ďalších päť školení, ktoré zachádzajú viac do hĺbky problematiky. Zamestnancom sa usilujeme prehĺbiť predovšetkým znalosti v oblasti kávy a jej prípravy, pomáhame im rozvíjať doterajšie predajné zručnosti a vylepšujeme spôsoby komunikácie so zákazníkmi.
Špeciálne a iné školenia mávajú aj manažéri a ich zástupcovia. Pracujeme na tom, aby sme mali v predajniach lídrov, nielen vedúcich. Vedúci, ktorí vytvárajú pohodovú atmosféru v predajni, dokážu rozvíjať svojich kolegov, zároveň prilákajú nových uchádzačov.
Ak je zamestnanec správne motivovaný a občas aj milo prekvapovaný, odzrkadlí sa na to na jeho pracovnom výkone. Aké benefity počas práce vo vašich predajniach zamestnanci získavajú?
K pracovnej pohode prispieva predovšetkým vyvážená pracovná a osobná oblasť života. Z tohto dôvodu podporujeme skrátené pracovné úväzky, brigády rodičov/mamičiek na rodičovských dovolenkách, pre všetkých zamestnancov organizujeme Dni zdravia. Podporujeme aj dobrovoľnícku a charitatívnu činnosť našich zamestnancov, priebežne samozrejme zaraďujeme ďalšie nové benefity. Nepripravujeme to však od stola, zamestnancov do plánovania a implementácie zmien intenzívne zapájame. V minulom roku sme zaviedli flexibilné benefity, ktorých hodnotu sme navýšili o 40 %. Každý zamestnanec má teraz možnosť vybrať si presne tie benefity, ktoré sú preňho zaujímavé.
Aké sú podľa vás efektívne spôsoby náboru nových ľudí? Čo využívate? Čo naopak nepokladáte za efektívne?
V minulom roku sme pripravili firemný profil, ktorý máme umiestnený na portáli www.ekariera.sk. Naši kandidáti takto môžu spoznať reálne prostredie firmy a jej atmosféru. Vopred si dokážu urobiť predstavu o tom, aká je naša firma a či by im takéto prostredie vyhovovalo.
Základom každého náboru je vstupný pohovor, v rámci neho sa s každým uchádzačom stretneme osobne. Pri pohovoroch sa usilujeme obojstranne partnersky hovoriť o očakávaniach a potrebách a navzájom si overiť, či je daný uchádzač pre nás vhodným kandidátom a my preňho očakávaným zamestnávateľom. Ak sa očakávania a potreby oboch strán stretnú a zhodujú, môže z toho vzniknúť dlhodobá spolupráca. Veľa pohovorov na Slovensku realizujeme aj priamo v predajniach, kde uchádzačom ukážeme čo predávame, ochutnajú kávu a spoznajú fungovanie predajne naživo.
V druhom stupni náboru predajcu sa nám najlepšie osvedčil skúšobný deň. Obojstranne si preverujeme, či je daný uchádzač vhodný pre nás a my preňho. Pozorne sledujeme jeho hodnoty, motiváciu, ľudskú stránku, preverujeme, ako pracuje, ako je komunikatívny, ako reaguje na zákazníka. On si zasa vyskúša, či mu bude daná práca vôbec vyhovovať.
Využívate pri školeniach zamestnancov moderné technológie?
Od minulého roku využívame portál Seduo a máme naň veľmi pozitívne ohlasy. Jeho obrovskou výhodou je šírka ponuky kurzov, z ktorej si vyberie naozaj každý. Zároveň naši zamestnanci absolvujú rôzne povinné e-learningové kurzy a školenia.
V rámci interných školení sme sa inšpirovali aj prácou Jiřího Brédyho a už určitý čas zaraďujeme do školení vedúcich a zástupcov predajní dokonca prvky gamifikácie. Hlavnou výhodou gamifikácie je možnosť prirodzeného učenia formou hry, ktoré našich zamestnancov nesmierne baví. Prostredníctvom objavovania, tvorenia a získavania vlastných silných prežitkov zažívajú množstvo AHA momentov a vďaka týmto silným vnemom si ľahšie upevnia nové návyky v správaní a postojoch, ktoré si dlhodobo uchovávajú.
„ V tomto roku sa nám osvedčil aj novo nastavený systém mystery shoppingu. Zvoli sme si cestu pozitívnej motivácie a zdieľania najlepšej praxe. “
Predajcovia nie sú za výsledky penalizovaní, hodnotíme nie to, čo urobili, ale ako to urobili. V aplikácii hneď vidia, aké majú výsledky, pričom výsledky tých najlepších sa môžu zdieľať. Predajný rozhovor predajne s dobrým hodnotením si môžu vypočuť kolegovia z predajní, ktorým sa nedarilo až tak dobre. Sme tak inovatívni nielen z hľadiska využitej technológie a uplatnenej aplikácie, ale aj prístupom k mystery shoppingu, ktorý ponímame ako rozvojový nástroj, nie ako nástroj kontroly.
Prípravil: dk
Foto: archív M. Ježkovej
