Väčšinu tovarov dokážeme v mestách doručiť do dvoch hodín
- Podrobnosti
- Uverejnené štvrtok, 06. júl 2023
Hovorí v exkluzívnom rozhovore pre RETAIL magazin.sk Peter Menky CCO spoločnosti DODO. Rozobrali sme spolu zaujímavé trendy v doručovaní tovarov v rámci väčších miest, nahliadli sme do oblasti zónovej logistiky, do nových a perspektívnym modelov fungovania, zamerali sme sa aj na nové technológie, silné výzvy a aj nedostatky odvetvia e-commerce na Slovensku.
Sektoru e-commerce sa na Slovensku darí. Výrazne k tomu prispela pandémia, ktorá neumožňovala nakupovanie v kamenných obchodoch. Počas období lockdownov tak dostali v online priestore príležitosť aj tovary, ktoré boli dovtedy vyhľadávanejšie skôr v kamenných predajniach. Naša krajina má však v tejto oblasti naďalej veľmi zaujímavé príležitosti. Ako vnímate e- commerce na Slovensku a v akej oblasti vidíte potenciál?
Predovšetkým v oblasti rozvozu potravín. Na Slovensku stále nepôsobí väčší hráč, ktorý by sa prioritne sústreďoval na online predaj potravín ako je to napríklad v susednom Česku. V tejto súvislosti by som u našich susedov vyzdvihol nie jedného ale až dvoch a to konkrétne - Košík.cz a Rohlík.cz. Tieto e-shopy evidujú stovky tisíc objednávok mesačne, generujú vysoké tržby a neustále napredujú. A hoci sú už aktívni prví hráči aj na Slovensku, k úrovni týchto českých obchodníkov majú stále ešte veľmi ďaleko.
Online predaj potravín tvorí v súčasnosti na Slovensku len 2% z celkového predaja potravín, v Česku je to až 7%. Aj z toho je teda zreteľné, že Slovensko má v tejto oblasti značný potenciál a ponúka priestor pre minimálne jedného silného hráča, ktorý by sa tejto výzvy šikovne chopil. Zaujímavé príležitosti však vnímam aj v rozvoze liekov na predpis, ale i v ďalších oblastiach.
Online predaj potravín zrejme nemá na Slovensku, ak porovnáme s Českom, optimálnu živnú pôdu. Preraziť v tejto oblasti sa už zopár rokov usiluje niekoľko menších aj väčších obchodníkov. Napredovať je však zrejme beh na dlhú trať. Špecifický je nielen trh, ale aj zákazník. Aká je vaša skúsenosť?
Typickým znakom stredo- a východoeurópskych krajín je extrémne cenovo senzitívny zákazník. Pozorne vníma nielen ceny tovarov, ale aj dopravy, balení a pod. V tejto sfére sme oproti krajinám na severe alebo západe Európy nadmieru špecifickí. Pre zákazníkov tohto regiónu je dokonca cena až príliš rozhodujúca a významne prevyšuje pri celkovom nákupnom rozhodovaní ostatné faktory.
Ak posúdim český a slovenský trh, tak český je z hľadiska e-commerce výrazne vyspelejší a slovenský je zatiaľ skôr priemernejší. Nie je to však také ako v niektorých krajinách východnej Európy, napríklad v Rumunsku, Bulharsku či Srbsku. V oblasti e-commerce sa u nás stále ešte ponúkajú veľmi atraktívne príležitosti, ktoré čakajú na svojich objaviteľov. Priestor stále je a je určte lákavý. Na Slovensku máme napokon viacero skvelých príkladov, ktoré dokumentujú, že ak sa k prevádzkovaniu online obchodu pristupuje s veľkým odhodlaním, dôsledne a kvalitne, úspech na seba nenechá dlho čakať. Vieme, že sa v tejto oblasti dá časom preraziť a dostať sa dokonca veľmi rýchlo aj do kategórie veľkých hráčov.
Na rozvoj e-commerce vplýva v každej krajine viacero faktorov. Inak to nie je ani u nás. Slovensko má navyše aj určité geografické špecifiká, čo do istej miery takisto prispieva k celkovému stavu tohto odvetvia.
Áno, avšak spolu s Českom má celkom vyhovujúcu infraštruktúru. Pozitívne hodnotím celkové logistické zázemie, čo je vždy základom úspechu v tejto oblasti. Slovensko sa navyše nerozprestiera na tak veľkom území ako napríklad náš severný sused, Poľsko. Veľa e-shopov nevstúpilo na poľský trh kvôli tomu, že ide o mimoriadne obrovské územie. Pre mnohých e-commerce hráčov je tak Poľsko stále skôr strašiakom. Dokonca aj veľmi veľké e-shopy to v tejto krajine po veľkolepom úvode vzdali alebo sa rozhodli v tejto krajine ďalej neexpandovať. Slovensko má v tomto silnú prednosť, pre ďalší rozvoj e-commerce je ideálnou krajinou. Komplikovanejší môže byť snáď len sever Slovenska, ale nie do takej miery, že by bol brzdou pre perfektné fungovanie či ďalší rozvoj e-commerce.
Vaša spoločnosť pôsobí aj v dynamickej oblasti, akou je doručovanie tovarov z e-shopov. Ide zároveň o inovatívnu oblasť, čo ste napokon zdôraznili aj vo svojej prezentácii na nedávno uskutočnenej odbornej konferencii New Retail Summit. Aké trendy v oblasti doručovania tovarov vnímate?
Zhrnul by som ich do troch bodov. Prvým je dôraz na maximálny zákaznícky komfort. Ak si v súčasnosti objednáte jedlo z reštaurácie a využijete na to kvalitnú doručovaciu službu, jedlo vám prinesie kuriér už aj na najvyššie poschodie paneláku. Pri platbe môžete využiť akúkoľvek platobnú metódu a doručenie prebehne v presne stanovenom čase, bez meškania. Málokto má totiž trpezlivosť, najmä pri jedle, čakať neprimerane dlho, dostávať oznamy typu, že kuriér dorazí v čase medzi 11 a 14 a už vôbec nie je v kurze hľadať doručiteľa objednávky niekde na parkovisku na sídlisku. Ak by som to zhrnul, súčasný nakupujúci očakáva vyšší komfort, možnosť výberu vyhovujúceho času a doručenie takmer až na miesto konzumácie. V tomto prípade sa to síce týka jedál a potravín, no začína to platiť aj pre bežné tovary z e-shopov.
Druhým bodom je rýchlosť. Čas doručenia sa neustále skracuje, zákazník predpokladá a očakáva, že svoj nákup bude mať na zvolenom mieste doručenia zakrátko po objednaní. Čakať 2-3 alebo viac dní prestáva byť prijateľné.
Tretím bodom je ekologickosť, konkrétne je to dôraz na udržateľnosť a využívanie riešení v absolútnom súlade s prírodou. Tento bod zatiaľ nie celkom korešponduje s charakteristikami slovenského trhu, na ktorom panuje výrazná cenová citlivosť. Vo všeobecnosti platí, že čím je krajina vyspelejšia, tým vyššie je ekologické zmýšľanie zákazníkov. V tomto kontexte je to intenzívnejší záujem o využitie ekologickej varianty dopravy alebo dôraz na to, aby firma ponúkala čo najviac ekologických riešení.
Vymenoval som hlavné a silnejúce trendy v oblasti, v ktorej pôsobíme, a ako ich vidíme my. Dôležité sú však aj iné vplyvy, konkrétne technologické, ktoré celé toto odvetvie formujú a posúvajú do úplne inej, modernej roviny. Objavuje sa viacero nových a myslím si veľmi zaujímavých riešení. Spomeniem napríklad testovanie rôznych inovatívnych spôsobov doručovania, testujeme ich dokonca aj my. Je to predovšetkým doručovanie tovarov dronmi. V spolupráci s väčším drogériovým reťazcom sme si už takéto niečo úspešne vyskúšali v susednom Maďarsku.
Experimentuje sa aj s využitím autonómnych vozidiel. Implementácii a serióznemu rozvoju tohto trendu však zatiaľ bráni slovenská legislatíva, spustenie je podmienené množstvom povolení. V súčasnosti však prebiehajú prvé pilotné projekty v supermoderných mestách v Japonsku a v USA. Každopádne ide o zaujímavý a perspektívny trend. Proces doručovania sa tu zaobíde bez prítomnosti kuriéra, vozidlo sa pohybuje samostatne, presne však vie, kam má smerovať a akú úlohu splniť. Zaujímavé príležitosti ponúka aj oblasť zdieľanej ekonomiky a je toho ešte omnoho viac. Verím, že najbližšia doba bude veľmi prekvapivá pre odborníkov v tejto oblasti a aj bežných ľudí.
V tejto oblasti bude teda naďalej rásť dôraz na efektivitu doručenia, zároveň na výhodnú cenu a vysokú profesionalitu celej služby. Kľúčové však bude nájsť tiež spôsob, akým v rámci určitého priestoru doručovať najrýchlejšie (najlepšie v deň objednania) a čo najviac zásielok s využitím menšieho množstva áut a ľudí, vždy s dôrazom na maximálny komfort.
Počas konferenčnej prezentácie ste veľakrát spomenuli termín zónová logistika. Zdôraznili ste, že momentálne ide o oblasť, na ktorú sa veľmi intenzívne sústreďujete. Čo sa pod týmto označením ukrýva?
Ide o koncept sofistikovaného a najmä veľmi rýchleho zdieľania zdrojov, vďaka čomu zákazník dostane svoju zásielku oveľa rýchlejšie než kedysi. Za dopravu zaplatí v konečnom dôsledku menej a keďže sa zefektívni využitie vozidiel, má to priaznivý vplyv aj na celkovú dopravnú situáciu v mestách.
Zónová mestská logistika funguje na princípe zdieľania vozidiel a objednávok v rámci určitej oblasti. Cieľom je maximalizovať využitie každého dopravného prostriedku a čo najviac skrátiť cestu k zákazníkom. Pokladám to za vysoko efektívny a ekologicky šetrný koncept mestskej logistiky, ktorý dokáže riešiť niekoľko problémov naraz, okrem spomenutého (zníženie ceny za dopravu) prispieva k znižovaniu hustoty prevádzky na mestských komunikáciách a eliminuje emisie. Je to svetový trend, ktorý verím, že sa veľmi rýchlo osvedčí a uchytí aj na Slovensku. Zákazníci, teda e-shopy, sú pripravení, potvrdzujú to napokon aj čísla, ktoré máme k dispozícii.
Ako to funguje v praxi?
Zónová logistika je v klasickom ponímaní štandardných dopravných spoločností bežnou záležitosťou. Avšak v segmente Same Day, v ktorom DODO pôsobí, je to zložitejšie, keďže všetko sa deje resp. musí sa udiať vo veľmi krátkom čase a bez možnosti triediť zásielky v sorting centre, prevážať ich cez cross-dock a skladovať v nejakom sklade. Naše doručenie je point – to - point. Funguje to tak, že príde k uskutočneniu objednávky, tú treba čo najrýchlejšie vyexpedovať a ideálne zdieľaným vozidlom, ktoré odoberá v daný časový úsek zásielky z rôznych e-shopov. Ak to prebehne takto, je to nákladovo aj časovo efektívne. Ide však o proces, ktorý žiada určitú úroveň komplexity a túto od istého bodu nezvládne zastrešiť jeden človek. To je však príležitosť pre dômyselný systém, ktorý vyhodnotí, vyberie a naplánuje trasy tak, aby proces poslednej míle prebehol najefektívnejšie. Následne skompletizovanú informáciu posunie kuriérom a tí na základe získaných dát presne vedia, kam so zásielkou majú ísť, kde sa zastaviť, čo ďalšie po ceste vyzdvihnúť a pod.
Zónová logistika je súčasťou mestskej logistiky. V súvislosti s týmto trendom ste spomenuli aj viaceré inovatívne projekty, ktoré by sa časom mohli stať realitou aj na Slovensku. Čo by ste vyzdvihli?
Projekty, ktoré sa spájajú s inováciami, nás vždy veľmi zaujímali. Radi prispievame k posúvaniu zákazníckych služieb na inú úroveň. Zaujímavou a predpokladám, že vysoko perspektívnou inováciou, je napríklad doručovanie zásielok priamo do kufrov áut. Pri nasadzovaní tohto projektu do reálnej praxe spolupracujeme so spoločnosťou Škoda Auto. Popularitu tomuto trendu predpovedám aj preto, že v súčasnosti je druhým najpopulárnejším typom doručenia tovarov z e-shopov do výdajných boxov. Počty týchto zariadení neustále rastú, no a kufor auta taktiež môžeme považovať za určitý typ úložného boxu. Tým, že Škoda Auto má už niekoľko rokov na svojich vozidlách zavedenú funkciu otvárania kufra na diaľku, pred rokom a pol vznikol prvý projekt, ktorý tento benefit využíva. Okrem nás boli zainteresovaní aj ďalší partneri. Celý projekt by sme však chceli rozvíjať pod našou značkou. A to bol dôvod, prečo sme pripravili koncept doručovania tovarov z e-shopov do kufrov áut.
Som presvedčený, že je to zaujímavé pre zákazníkov. Zákazník sa totiž nemusí zastavovať pri žiadnom boxe, šetrí čas a to je nespornou výhodou tohto spôsobu doručovania. Príde kuriér, pomocou aplikácie si vyžiada prístup k odomknutiu vozidla, privezie zásielku, otvorí kufor zákazníkovho auta, kuriér mu dnu vloží balíček a kufor pomocou aplikácie zatvorí. Zároveň ako poistka funguje automatické uzamknutie po určitom čase. Prvé skúsenosti už máme, zafungovalo to veľmi dobre a prebehlo úspešné doručenie niekoľkých stoviek zásielok. Túto službu však ešte spolu so ŠKODA auto zlepšujeme, kým ju oficiálne ponúkneme e-shopom. Verím, že sa čoskoro stane súčasťou nášho portfólia služieb.
Úspešnosť zavedenia nových prístupov a etablovanie aktuálnych trendov je podmienené dôslednou spoluprácou a zladením sa so všetkými zapojenými článkami. Vo vašom prípade predovšetkým s e-shopmi. Ako vnímate spoluprácu s online obchodníkmi?
Veľká časť e-shopov, ktoré pôsobia na slovenskom trhu, je v tom, čo robí, veľmi dobrá. Presne vedia ako pristupovať k svojmu biznisu, čím upútať pozornosť zákazníka, kedy a aký tovar mu ponúknuť a ako si udržať jeho priazeň. V rámci realizácie procesu doručenia je však ideálne, ak si nechajú poradiť a dopravu nakúpeného tovaru k zákazníkom prenechajú firmám a odborníkom, ktorí sú v tejto oblasti expertmi.
Spolupráce s e-shopmi sú vysoko profesionálne. Prevádzkovatelia internetových obchodov nám poskytujú množstvo relevantných informácií a pridávajú skúsenosti z každodennej praxe, ktoré aj nám pomáhajú vylaďovať do maximálnej dokonalosti procesy tzv. poslednej míle. Zdieľané doručovacie dáta a informácie využívame aj pri prípravách virtuálnych simulácií, čo sú modelové návrhy riešení, ako by mohol proces doručenia tovarov vyzerať po novom.
Aké možnosti v tejto súvislosti obvykle e-shopom ponúkate?
Napríklad model, kedy je odvoz objednávok od každého obchodníka realizovaný osobitne, čiže zastrešené sú len potreby daného e-shopu alebo potom možnosť, kedy sa v rámci jedného zvozu a vozidla uskutočňuje odvoz objednávok z viacerých e-shopov.
Jedným z ďalších možných riešení je aj variant, kedy DODO zastreší kompletne všetky procesy –plánovanie aj jednotlivé úkony, ktoré súvisia s doručovaním tovarov. Jednoducho kompletný outsourcing logistiky poslednej míle.
Je na klientovi, čo si zvolí a či dá na naše odporúčania. Usilujeme sa vždy navrhnúť riešenie, ktoré je vzhľadom na charakter činnosti a tovarovú skladbu daného e-shopu najafektívnejšie a najprijateľnejšie. Odporučíme vhodné kroky a formy ako celý tento proces nastaviť tak, aby smeroval do nákladovo efektívnejšieho cieľa. Veľakrát sú potom výsledkom nami navrhovaných riešení aj nižšie ceny dopravy.
Čo ak sa e-shop rozhodne pre formu outsourcingu?
Outsourcing je v určitých oblastiach jednoznačnou voľbou. Online obchodník sa môže plnohodnotne sústrediť na svoj biznis a nemusí sa zaoberať záležitosťami, ktoré ho kvôli množstvu potrebných procesov nadmieru zaťažujú a oberajú o vzácny čas. Čas, ktorý chce sústrediť pre zlepšenie svojho core biznisu.
Spomenuli ste možnosť doručenia tovarov v deň objednania. Nepochybne ide ďalší pozoruhodný smer vývoja. Otázne však je, či dokáže na Slovensku takéto niečo plnohodnotne fungovať vo veľkom. Vaša spoločnosť má za sebou prvé skúsenosti. Čo by ste poradili záujemcom z radov e-shopov?
Ak sa e-shop rozhodne takúto možnosť svojim zákazníkom ponúknuť, je dôležité, aby bol pripravený sa s nami prepojiť prostredníctvom API. Akonáhle potom dôjde k objednávke, okamžite ju identifikujeme, vieme kedy presne prišla, na akú adresu má byť doručená a či si nenesie aj ďalšie požiadavky, napríklad špecifikáciu týkajúcu sa doručenia v presne určený čas. Takto to zhruba funguje aj v rámci nášho nového projektu so sieťou elektropredajní NAY. Možnosť doručenia v deň objednania sme v spolupráci s týmto obchodníkom spustili len nedávno, zatiaľ funguje v zjednodušenej verzii. Avšak je predpoklad, že službu čoskoro zlepšíme a pridáme nové funkcionality. Nevyhnutné je teda najmä dokonalé prepojenie jednotlivých systémov a nepôjde to ani bez prijateľného používateľského rozhrania, v rámci ktorého si zákazník vyberá vyhovujúce časy doručenia.
Treba však dodať, že elektro je pomerne špecifický segment a doručenie tovarov zo segmentu veľkých domácich spotrebičov má veľakrát charakter realizovania služieb vyššieho štandardu. Nejde totiž len o bežný dovoz objednaného tovaru, ale aj jeho vybalenie, likvidáciu obalových materiálov, odpojenie starého spotrebiča a jeho prípadný odvoz, ak to, samozrejme, zákazník požaduje. Realizuje sa tiež zapojenie nového zariadenia, napríklad práčky, sušičky, televízora a podobne. Veľakrát navyše zohľadňujeme rôzne špecifiká, napríklad chladničku nemôžeme zapájať hneď v deň doručenia.
Kuriéri sa tak stávajú už aj realizátormi pridaných služieb. Elektro je však špecifický sortiment. Máte aj iné príklady z praxe?
Pridanú hodnotu vo forme služieb môže zákazník dostať aj v iných segmentoch. Jednému predajcovi obuvi sme napríklad ponúkli službu, ktorá spočívala v tom, že v rámci zvoleného modelu obuvi sme zákazníkovi vzali aspoň tri veľkosti. Je totiž bežné, že pri nákupe topánok si nakupujúci nebýva úplne istý, či mu zvolená veľkosť napokon sadne. Zákazník si doručené topánky po obdržaní kuriérom vyskúšal a tie, ktoré mu neboli dobré, vrátil. Aj v tomto prípade išlo o službu navyše, ktorá je šitá na mieru sortimentu obuvi a zároveň je to unikátna pridaná hodnota, ktorú zákazník určite ocení.
Chceme prinášať kvalitné a zmysluplné služby, ktoré robia život ľudí jednoduchším. Jednou z ďalších možností je napríklad kúpa služby bezdôvodného vrátenia tovaru. Zákazník si niečo kúpi, no po doručení tovaru zistí, že mu nevyhovuje a rozhodne sa ho vrátiť. Riešiť to, kto má a nemá na čo nárok, môže byť zdĺhavé a nepríjemné. Moderný zákazník ocení aj v tomto určitú flexibilitu a teda zmenu.
Dôležité sú aj služby súvisiace s platením. Nie je veľa e-shopov, ktoré majú tieto služby vyšperkované a dokonalé. Pritom zákazník si to však žiada a ocení aj zmeny v tejto oblasti. Samozrejme, treba brať do úvahy aj to, že niektoré e-shopy cielia na prémiových zákazníkov, iné, naopak, fungujú diskontnejšie a v takomto prípade nie je potrebné preháňať to s množstvom služieb.
Vráťme sa ešte k problematike rýchleho doručovania, ktorá u vás dostala označenie Same Day. Pri akých sortimentoch vnímate rastúci záujem o takúto možnosť?
Pri liekoch a kozmetike. Ide o produkty, ktoré chce väčšina ľudí obdržať čo najskôr po objednaní. No sú to aj tovary zo sortimentu elektro, tiež nabíjačky, telefóny, slúchadlá a pod. Najmenší záujem o takýto typ doručenia je podľa našich zisťovaní pri knihách.
Prvé skúsenosti v tejto oblasti už máte za sebou. Čo ak takúto možnosť niektorý z e-shopov zvažuje?
. Ak ju zvažuje, ideálny je pilotný projekt v 1 meste, kde si s nami túto službu môže otestovať. Či už ide o doručenie z obchodu, alebo zo skladu, vieme pilot realizovať veľmi rýchlo. Potom je dobré službu spoločne komunikovať zákazníkom. Z našich skúseností vyplýva, že nepotrvá dlho a zákazníci takúto novinku postrehnú a krivka záujmu začína následne rýchlo rásť.
Zatiaľ takúto možnosť majú len zákazníci e-shopov v rámci najväčších miest. Plánujete ísť aj do ďalších?
Na Slovensku rozvážame v 12 mestách, v Česku až v 20 mestách. Nie je to teda zďaleka už len Praha a Bratislava.
Na Slovensku a aj v Česku momentálne spolupracujete v rámci takéhoto doručovania, ako uvádzate, so sieťou NAY. Ako to hodnotíte?
Je to skvelý obchodný partner. Táto sieť prevádzkuje nielen e-shop, ale aj väčšie kamenné predajne, čo je pri takomto type projektu veľmi výhodné. Predajne totiž slúžia zároveň čiastočne aj ako sklady, mestský zákazník má k dispozícii široké portfólio produktov a nevzniká problém s dostupnosťou, ani s rýchlosťou doručenia.
Zafungovať by to zrejme mohlo aj pri iných nepotravinových sortimentoch. Neuvažovali ste svoj záber rozšíriť?
Niečo podobné by sme chceli čoskoro spustiť aj v segmente nábytku. Aktuálne hľadáme vhodného partnera, ktorý by chcel takúto službu svojim zákazníkom ponúknuť. Ide o problémovú oblasť. Na nábytok sa totiž neraz čaká aj 6-7 dní, pričom ide o úplne bežné kusy nábytku, nič špecifické, nič, čo by bolo vyrábané na mieru. Myslíme si, že je to zbytočne dlhý čas, ak si vezmeme, že priemerný čas dodania je dnes vo všeobecnosti pri internetových obchodoch 2-3 dni.
Pilotný projekt sa týkal elektro sortimentu, uvažujete nad nábytkom. Predpokladám, že doručovanie v rámci dňa, kedy bola zrealizovaná objednávka, dáva zmysel predovšetkým pri predaji potravín. Napokon, už to takto funguje a aj vy ste spomenuli, že to má vysoký potenciál.
Áno, no ide o veľmi špecifickú oblasť. Príkladné sú v tomto smere potravinové e-shopy pôsobiace v susednom Česku, konkrétne Košík.cz a Rohlík.cz. Majú ukážkový biznis model. Objednávky rozvážajú z centrálnych skladov, ktoré majú výborné predpoklady pre maximálnu mieru automatizácie a neustále prispôsobovanie sa moderným trendom.
Technológie, ktoré títo obchodníci vo svojich skladoch implementovali, sú zárukou rýchleho a bezproblémového vychystávania. Stále sú otvorení novým riešeniam.
Online predaj potravín tu ale predsa v určitej podobe funguje.
Áno, ale každý druhý biznis model online predaja potravín na Slovensku je skôr o tom, že zamestnanec potravinového reťazca alebo predajne, ktoré stoja za daným e-shopom, prechádza popri regáloch a nakladá do košíka objednané tovary. Nie je to ideálne, ale títo obchodníci nemajú podmienky na to, aby do predajne nasadili 20 pickerov, ktorých úlohou bude plynule chystať objednávky. Navzájom by si zavadzali a navyše, neustále by dochádzali do kolízií s bežnými zákazníkmi danej predajne. Takéto riešenia majú jasné prevádzkové limity a neumožňujú za deň skompletizovať väčšie množstvo objednávok. Pri porovnaní s týmto modelom je variant disponujúci sofistikovaným centrálnym skladom niečím úplne iným. V kontexte možného expresného doručovania za nás absolútne vyhovujúcim.
Centrálny sklad sústredený len na online predaj potravín však musí byť výkonnou a efektívne fungujúcou jednotkou. U spomínaných českých obchodníkov disponuje množstvom automatizovaných procesov, nakládky a rozvozy sú plynulé, všetko sa plánuje a presne sleduje. Jednotlivé procesy sú vyladené do najmenšieho detailu, čo umožňuje neobmedzene voziť objednávky a dokonca kapacitu časových okien navyšovať. Na nakladacích rampách nakladá počas jednej hodiny 20-30 áut a „pickeri“ sú robotizovaní. K úspechu prispieva aj fakt, že český trh je v oblasti e-commerce výrazne vyspelý a jeho súčasťou je aj kvalitný digitálny marketing. Aj hráči typu Rohlík.cz a Košík.cz alokujú do marketingu veľa financií a digitálny marketing robia veľmi kvalitne. Výsledkom je plynulý prísun zákazníkov, ktorí sa navyše opakovane vracajú. Pre zaujímavosť, práve pri potravinách zároveň sledujeme najintenzívnejšie váhanie e-shopov o zavedení expresnej formy doručenia.
Budeme sa teda môcť pochváliť úspešne fungujúcimi potravinovými e-shopmi v krátkej dobe aj na Slovensku?
U nás funguje pár menších hráčov, no vstup veľkého hráča s takýmto modelom je zatiaľ v nedohľadne. Rohlík.cz ani Košík.cz doteraz na Slovensko nevstúpili, avšak verím, že rozvoj v tejto oblasti nastane aj u nás. Vieme o prvých projektoch, ktoré sa intenzívne chystajú. Je možné, že v oblasti online predaja potravín sa aj slovenský trh posunie výrazne dopredu.
V úvode rozhovoru ste spomenuli, že slovenský zákazník je až príliš cenovo citlivý a priaznivá cena rozhoduje aj pri výbere dopravy. V súčasnosti je dôraz kladený na ekologicky prijateľnejšie varianty. No práve tie sa môžu spájať s vyššími cenami.
Áno, no treba to vnímať z iného uhľa pohľadu. Ekológia má dva zásadné rozmery. Jedným z nich je efektivita. Ak chcete byť viac ekologický, využívate menej áut a potrebujete na rozvoz objednávok menej ľudí. Do istej miery sme teda aj my ekologickí, pretože chceme byť efektívni. Druhým rozmerom ekológie je, že tovary nejako musíte voziť. Ekologický prístup však žiada premyslenejšiu voľbu. Lenže keď sa rozhodnete pre elektrické auto, auto na vodík, alebo dopravný prostriedok, ktorý ešte nie je úplne lacný, automaticky sa to premietne do ceny lízingu alebo do ceny daného vozidla a aj do ceny dopravy. Ekologická voľba je tak tou drahšou voľbou. Načrtol som však modelový príklad novej služby, ktorá sa zatiaľ len rozbieha. Verím, že sa v slovenských podmienkach rýchlo adaptuje a ceny týchto alternatív sa za určitú dobu vyrovnajú. Keďže ekológia je nám blízka, využívame aj elektroskútre, bicykle aj elektrobicykle. V rámci celej našej siete máme niečo cez 1000 dopravných prostriedkov, Slovensko ich má k dispozícii zhruba 150.
Diskutovanou témou súčasnosti je aj snaha o docielenie pozitívnej zákazníckej skúsenosti. Nemalou mierou k nej prispieva aj človek, ktorý prichádza ku konečnému zákazníkovi s objednávkou. Nájsť zamestnanca, ktorý je pre danú prácu zapálený, robí ju rád a čo najlepšie, však nebýva jednoduché. Ako to vnímate?
Zohnať ľudí v súčasnosti nie je zložité, jednoduché však rozhodne nie je nájsť kvalitných ľudí. V rámci spoločnosti sme si už na začiatku nastavili určité štandardy, ktoré by mali nami poskytované služby spĺňať. Jedným z predpokladov je mať k dispozícii kvalitných zamestnancov. Nie je to jednoduché docieliť, hlavne ak potrebujete kuriérov. Nájsť čo najrýchlejšie väčšie množstvo kvalitných kuriérov je tak momentálne skutočný problém. No zložité je rovnako zohnať aj väčšie množstvo áut. To však nie je nič nové, s touto skutočnosťou sa pasujeme už dlhšie, približne od čias pandémie, kedy automobilky nestíhali nové autá vyrábať a realitou boli veľmi dlhé čakacie doby. Hoci ide o zjavné, možno na prvý pohľad komplikované úskalia, dokážeme si s nimi poradiť. Jednou z ciest je využitie franchisového modelu DODO Partner. No a nedostatok áut riešime dočasným prenájmom. Kým teda získame nové auto, využívame požičané.
Akú podobu má u vás franchisová forma fungovania?
Ide o štandardný franchisový model, program ktorý sa u nás volá DODO Partner. Franchisant zaplatí franchisový poplatok a následne začína využívať našu značku, získa potrebné know-how a zapojí sa do našich IT systémov, pretože to je nevyhnutný predpoklad, aby pod našou značkou mohol efektívne fungovať.
Franchisant môže využívať svoje vlastné auto alebo naše, ktoré si od prenajíma. Neštandardné na našom franchisovom modeli je snáď len to, že franchisantovi garantujeme objednávky, automaticky získava klientov alebo má pod patronátom vybranú mestskú zónu. Aktívne klientov nevyhľadáva, to je naša záležitosť. Myslím si, že ide o veľký benefit, ktorý nebýva v tejto oblasti bežným štandardom. V závislosti od toho, ako sa danému franchisantovi darí, ako úspešne zvláda svoju misiu a generuje tržby, môže v rámci danej zóny získať významné postavenie. Zároveň platí, že čím viac máme zákazníkov v meste, kde franchisant pôsobí, tým väčšia príležitosť naňho čaká.
V súčasnosti je už bežné, že zákazník očakáva čo najrýchlejšie dodanie nakúpeného tovaru, a preto sme svedkami aj toho, že medzi e-shopmi a dopravcami sa stupňuje súťaživosť. Spomínali ste priemerný čas dodania 2-3 dni, pričom postupne dochádza k ďalšiemu skracovaniu týchto časov a k zvyšovaniu nárokov zákazníkov v tejto oblasti. Pomaly ale iste sa dostávame bližšie k expresnému doručovaniu.
Čím viac e-shopov expresné doručenie ponúkne, tým skôr sa z tejto varianty stane bežná voľba a ľudia si na ňu zvyknú. Napokon, tak ako na všetko. Nie je vylúčené, že niekedy za možno 20 rokov bude v rámci Bratislavy takmer všetok tovar z e-shopov doručený k zákazníkom trebárs do hodiny či dvoch po objednaní. Teraz možno ešte trochu preháňam, je to hudba budúcnosti, ale určite nič nereálne. Myslím si, že zákazníci v prvom rade musia takúto možnosť dostať, e-shopy by ju teda mali ponúkať, resp. mala by byť jednou z viacerých možností.
Súčasný zákazník ešte stále nemá príliš na výber, ak posudzujeme sféru rýchleho doručenia. U niektorých komodít túto absenciu už aj výrazne pociťuje. Lenže pokiaľ mu niekto takúto alternatívu nedá, nenaučí ho využívať ju, nebude mať takúto potrebu a uspokojí sa s tým ako to je zaužívané.
Nemusí sa to týkať úplne všetkého. Nepotrebujeme mať predsa doma za 2 hodiny od objednania oblečenie, topánky alebo knihy, hoci som presvedčený, že mnohí by to s radosťou využívali. Sú však, sortimenty, kde to dáva jasný zmysel a kde by to bolo viac než prínosné.
Dôležité je teda nebáť sa a ísť aj do niečoho nového a nepoznaného. Teraz apelujem na e-shopy. Zároveň platí, že ak by služby expresného doručenia boli jednou z možností, náročnosť zákazníkov by v tejto oblasti rástla. Netreba zabúdať, že súčasný zákazník je čoraz uvedomelejší, neuspokojí sa len tak s hocičím, hoci je cenovo vnímavejší. Napokon neustále sa mu ponúkajú služby, ktorých charakteristickou črtou je rýchlosť a najmä zrealizovanie jeho požiadavky v presne určenom časovom intervale.
Pri expresnom doručení zákazník zrejme už nebude mať čas ani ochotu sledovať, kde sa jeho zásielka práve nachádza. Pred začiatkom nášho rozhovoru ste spomenuli, že mnohé zaužívané postupy sa stanú minulosťou.
Súčasný zákazník chce byť informovaný, ale len o tom najdôležitejšom. Nemyslím si, že veľa zákazníkov túži podrobne cez webový portál sledovať presný stav, kde sa jeho objednávka v danom momente nachádza, čo sa s ňou práve teraz deje. Už to nie je tak populárne. No na druhej strane každý zákazník nakupujúci online ocení, ak mu na mobile pípne SMS-ka s informáciou, že tovar bol prebraný dopravnou spoločnosťou a bude mu doručený napríklad dnes 17:15. Skôr ako všeobecná informácia je preňho dôležitejší presný údaj, s ktorým môže napevno počítať. Nemalo by to byť nič komplikované, trendom je podať rýchlu, zrozumiteľnú a presnú správu, na základe ktorej sa zákazník zariadi.
Vrátim sa ešte k zaujímavej vízii, ktorú ste povedali. Predpokladáte, že v rámci Bratislavy bude raz možné doručiť tovar z e-shopu za hodinu či dve. Za aký čas sa vám to dnes napríklad v rámci Bratislavy darí?
Najkratší čas, za ktorý v súčasnosti vieme doručiť tovar od prijatia objednávky, je 20 minút. Platí to však pre Prahu a ide o doručenie objednaného jedla z prevádzky siete KFC. V tomto prípade je však základom perfektnej súhry veľmi rýchla príprava jedla. Iné by to zrejme bolo napríklad pri doručovaní módneho tovaru. Objednaný tovar musí najskôr niekto vziať z regála, vložiť ho do tašky a pridať paragon. Zistili sme, že toto všetko trvá zhruba 10 minút. My by sme však takúto objednávku, napríklad v rámci Bratislavy, vedeli doručiť do polhodiny od objednávky. Myslím si, že by to mohlo fungovať. Naopak, pri potravinách sa expresné doručenie, napríklad do 15 minút, neosvedčilo, nefungovalo to. Vyskúšalo si to už v rámci väčších európskych miest niekoľko e-shopov ponúkajúcich potraviny ale zatiaľ žiadny európsky hráč nepreukázal, že by tento obchodný model mohol byť dlhodobo udržateľný a profitabilný.
To, čo sa osvedčilo, je však už spomínaný model e-shopov Rohlík.cz a Košík.cz. U týchto eshopov dáva zmysel a aj ekonomickú profitabilitu doručenie nakúpených potravín do dvoch hodín od zrealizovania objednávky. A platí to pre väčšinu segmentov, nielen pre potraviny. Samozrejme, v závislosti od množstva riešených objednávok.
Aké percento patrí u vás z celkových rozvozov potravinám?
Je to významná časť nášho objemu objednávok. Zvyšok tvorí jedlo a zásielky z rôznych e-shopov - elektronika, móda, lieky, hračky, petfood, drogéria a pod.. Orientujeme sa hlavne na potravinový segment, považujeme sa za expertov v doručovaní potravín. V súčasnosti spolupracujeme v rámci Európy s takmer každým väčším obchodným reťazcom, ktorý ponúka potraviny. Často išlo pôvodne o kamenný reťazec, ktorý postupne pridal možnosť online nákupu a v súčasnosti je v tom silný. Práve pri potravinách je významná príležitosť, pokiaľ ide o zavedenie rýchleho doručovania aj na Slovensku. Navyše ide o oblasť, ktorá bude stále rásť.
Peter Menky je v technologicko-logistickej spoločnosti DODO zodpovedný za obchod a marketing v celej skupine. Pred nástupom do DODO pôsobil ako obchodný a marketingový riaditeľ regiónu strednej a východnej Európy (CEE) v spoločnosti Panasonic, kde v rámci svojich kompetencií úspešne rozšíril pôsobenie v sektore spotrebnej elektroniky, revitalizoval ziskovosť regiónu, vyvinul direct-to-consumer e-commerce platformu a vybudoval centralizované tímy marketingovej komunikácie a produktového manažmentu v Prahe. Peter Menky pôsobí vo vrcholovom manažmente 15 rokov, má bohaté skúsenosti v technologickom aj spotrebiteľskom sektore.
Daniel Košťál
Foto: archív P. Menkyho /DODO
