Slováci spomedzi značiek najviac obľubujú kníhkupectvá
- Podrobnosti
- Uverejnené štvrtok, 24. február 2022
Už po štvrtýkrát sa najobľúbenejšou značkou na Slovensku stalo kníhkupectvo Martinus. Na druhom mieste sa umiestnilo kníhkupectvo Panta Rhei a tretie miesto patrí drogérii dm drogerie markt.
Tieto zistenia vyplynuli z novej štúdie zákazníckej skúsenosti, ktorú zrealizovala spoločnosť KPMG na Slovensku.
Pretrvávajúca pandémia už dva roky ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť na Slovensku. Zrýchlila tempo technologického rastu, ktorý zvyšuje očakávania zákazníkov a firmy naprieč odvetviami investujú do inovácií. Z prieskumu KPMG vyplýva, že cesta k spokojným zákazníkom vedie práve cez zavádzanie technologických inovácií, čo zjednodušujú a zrýchľujú interakcie so zákazníkom, ďalej cez dokonale prepojený online a offline priestor a ľudský prístup zamestnancov. Boj o zákazníka vyhrávajú tí, ktorí vzdelávajú svojich zamestnancov v empatii k spotrebiteľom a vedia takmer hneď riešiť problémy.
Poprednému internetovému kníhkupectvu na Slovensku sa po štvrtý raz za sebou podarilo získať pozíciu zákaznícky najobľúbenejšej značky. Na druhom mieste skončilo kníhkupectvo Panta Rhei. Zákazníci pri Martinuse vyzdvihli najmä empatiu a ústretovosť zamestnancov, ktorá pramení zo samotnej DNA značky. V porovnaní s inými krajinami ide o raritu, že sa na prvých dvoch priečkach umiestnili práve kníhkupectvá a zároveň si prvenstvo na trhu dlhodobo drží jedna značka.
Podľa štúdie KPMG v roku 2021 celkové skóre zákazníckej skúsenosti po prvýkrát nerástlo. Zároveň však 51 % značiek na Slovensku dosiahlo medziročne vyššie skóre ako v uplynulom roku a väčšina zo 16 nových značiek v rebríčku sa dostala medzi top 50. Najúspešnejším sektorom sa stali reštaurácie a rýchle občerstvenie, maloobchod mal najviac značiek v top 10, až 9, pričom jedinou značkou mimo maloobchodu je Packeta, ktorá sa umiestnila na 4. mieste.
Za najdôležitejší pilier zákazníckej skúsenosti stále viac zákazníkov považuje Integritu, ktorej význam počas pandémie neustále rastie. Zákazník sa v čase neistoty a neustále sa meniacich podmienok potrebuje na značku spoľahnúť a dôverovať jej. Druhou oblasťou, ktorej dôležitosť neustále rastie, je riadenie očakávaní. Svojim významom sa už takmer dostala na úroveň, kedysi zásadného piliera Personalizácia. Ľudia oceňujú, ak značky dokážu splniť či dokonca prekonať ich nároky. Vo výhode sú firmy, ktoré jasne komunikujú svoje záväzky, dodržujú sľuby, komunikujú zrozumiteľne a zaujímajú sa o potreby zákazníka.
Top 10 zákaznícky najobľúbenejších značiek na Slovensku za rok 2021
Prieskum zákazníckej skúsenosti na Slovensku 2021 pripravila spoločnosť KPMG, ktorého Customer Experience Excellence Center je celosvetovo najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá popísať jedinečnou metrikou Šiestich pilierov - The Six PillarsTM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po piatykrát. Zber dát sa uskutočnil v roku 2021. Svoju skúsenosť so 105 značkami v 9 sektoroch vyjadrilo viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska.
Zdroj: KPMG
