Zákaznícka skúsenosť je blízko historického maxima. Lídrom na Slovensku je opäť predajca kníh Martinus
- Podrobnosti
- Uverejnené pondelok, 14. september 2026
Zákaznícka skúsenosť na Slovensku opäť posilnila. Podľa najnovšieho prieskumu KPMG Customer Experience Excellence (CEE) sa jej hodnotenie medziročne zvýšilo o 1,3 %. Slovensko tak nasleduje globálny trend – zlepšenie zaznamenalo 14 zo 16 krajín zapojených do prieskumu, pričom globálny priemer narástol o 0,9 %.
Svoje hodnotenie si zlepšilo 59 % značiek, čo je síce menej ako vlani, no celková úroveň zákazníckej skúsenosti zostáva vysoká. Výsledok sa zároveň približuje historickému maximu z roku 2022, za ktorým zaostáva len o 0,12 %.
Martinus opäť na čele, prvá desiatka sa výrazne obmenila
Rebríčku TOP 50 najobľúbenejších značiek už po ôsmykrát dominuje kníhkupectvo Martinus. Na druhú priečku sa posunula značka Panta Rhei a tretie miesto obsadila dm drogerie markt.
Prvá desiatka prešla viacerými zmenami. Novými účastníkmi sú spoločnosti Tatra Banka a ABOUT YOU, návrat medzi najlepšie značky zaznamenala Packeta.
Do prieskumu pribudlo desať nováčikov, pričom trom z nich sa podarilo prebojovať do prvej päťdesiatky. Najlepšie sa umiestnil Revolut (17. miesto), nasledovaný značkami Action (43. miesto) a Faxcopy (46. miesto).
Maloobchod opäť vedie, výrazne rástli aj telekomunikácie
Najlepšie hodnoteným sektorom sa stal Maloobchod, ktorý sa v roku 2025 vrátil na prvé miesto. K jeho úspechu prispela kombinácia modernizácie predajných procesov, rozvoja e‑commerce a samoobslužných riešení, ako aj silný dôraz na zákaznícku skúsenosť v kamenných predajniach aj digitálnych kanáloch.
Výrazné zlepšenie zaznamenal aj sektor Telekomunikácií. Jeho hodnotenie medziročne vzrástlo o 3,4 %, vďaka čomu sa posunul na tretiu priečku. Telekomunikácie tak dosiahli najvýraznejší posun spomedzi všetkých sektorov, pričom rástli vo všetkých pilieroch zákazníckej skúsenosti.
Personalizácia ako kľúčový faktor lojality
Po poklese v roku 2023 dochádza k postupnému oživeniu jednotlivých pilierov zákazníckej skúsenosti. Najvýraznejší pozitívny trend vykazuje personalizácia, ktorá si dlhodobo udržiava pozíciu druhého najsilnejšieho piliera.
Dáta potvrdzujú, že pre budovanie lojality zákazníkov sú kľúčové najmä integrita a personalizácia. Význam personalizácie pritom naďalej rastie – takmer 21 % respondentov ju označilo za najdôležitejší faktor lojality.
Zdroj: KPMG
