Prieskum: Slováci aj Česi chcú mať zásielky z e-shopov pod kontrolou
- Podrobnosti
- Uverejnené streda, 21. máj 2025
Presné plánovanie doručenia a flexibilita sú dnes rozhodujúcimi faktormi spokojnosti zákazníkov pri online nakupovaní.
Vyplýva to z prieskumov, ktoré pre technologicko-logistickú spoločnosť DODO realizovala na Slovensku agentúra Nielsen Admosphere a v Českej republike agentúra STEM/MARK na vzorkách 500 respondentov. Výsledky ukazujú, že aj keď sú preferencie v mnohých ohľadoch podobné, existujú aj zaujímavé rozdiely, na ktoré by mali e-shopy reagovať.
Doručenie na adresu potrebuje vyššiu flexibilitu
Doručenie domov využilo 58 % Slovákov a podobný podiel zákazníkov v Česku. Napriek tomu bol tento spôsob doručenia spojený s najväčšou mierou nespokojnosti. Zákazníkom prekážala najmä nízka flexibilita a obmedzené možnosti plánovania prevzatia zásielky. Takmer štvrtina respondentov uviedla, že sa im často stáva, že ich kuriéri doma nezastihnú. Až 78 % respondentov by privítalo možnosť vybrať si konkrétny deň a čas doručenia, zároveň viac ako 80 % oslovených chce poznať detaily dňa a času doručenia už pri nákupe produktu. Doručenie v presnom časovom okne by uprednostnilo v Česku až 89 % zákazníkov.
Výdajné boxy sú populárne, no narážajú na limity
V oboch krajinách sú výdajné boxy dominantným spôsobom doručovania. V sledovanom období ich využilo viac ako 66 % Slovákov a podobný počet Čechov. Zatiaľ čo zákazníci oceňujú pohodlie a nezávislosť, skúsenosti e-shopov ukazujú, že kapacitné problémy boxov počas náporových období predstavujú výzvu.
V Českej republike zaznamenalo problémy s nedostupnosťou boxov pre koncových zákazníkov až 40 % oslovených e-shopov, čo viedlo k zvýšeným nákladom na zákaznícku podporu a vyššiemu počtu nedoručených zásielok. Na Slovensku boli problémy o niečo miernejšie, ale aj tu sa ukázalo, že dostupnosť výdajných miest môže ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.
Logistika ako faktor reputácie e-shopov
Výsledky prieskumov v oboch krajinách ukazujú, že kvalita doručenia má priamy vplyv na úspech e-shopov. Až 90 % českých internetových obchodov potvrdilo, že logistika ovplyvňuje ich reputáciu a výsledky. Prieskum na Slovensku naznačuje, že takmer 80 % respondentov by privítalo možnosť určiť si čas doručenia podľa vlastnej preferencie s tým, že až 72 % zákazníkov by uprednostnilo e-shop, ktorý ponúka možnosť doručenia v konkrétnom časovom slote.
Nezvládnutá logistika, najmä v náročných obdobiach, vedie k zvýšenému počtu reklamácií, nárastu nákladov na zákaznícku podporu a strate dôvery zákazníkov. Viac ako polovica opýtaných na Slovensku uviedla, že im prekáža, ak ich kuriér nezastihne v práci či doma a zásielku si nakoniec musia vyzdvihnúť v boxe alebo výdajnom mieste.
Aktuálne dáta zo Slovenska aj Česka jasne ukazujú, že zákazníci čoraz viac očakávajú možnosť plánovania doručenia podľa svojich potrieb v čase, ktorý im najviac vyhovuje. Medzi najčastejšie uvádzané príčiny nespokojnosti patria neaktuálne alebo chýbajúce informácie o stave zásielky, zmeny vo výdajných miestach bez predchádzajúceho upozornenia a predĺžené dodacie lehoty.
Poznámka:
Slovensko: Dva prieskumy realizované agentúrou Nielsen Admosphere a Ipsos.
•Prvý prieskum bol realizovaný agentúrou Nielsen Admosphere, a.s., technikou jednotného online dotazníka metódou CAWI na vzorke 507 internetových respondentov 15+. Zber dát prebiehal v období od 21. do 28. januára 2025. Prieskum mapoval výzvy spojené s doručovaním.
•Druhý zber dát bol realizovaný prostredníctvom aplikácie Instant Research agentúry Ipsos od 1.4. do 4.4. 2025 na vzorke 1000 respondentov. Prieskum sa zameriaval na skúmanie preferencií a očakávaní zákazníkov pri doručovaní online nákupov, konkrétne ich skúsenosti s doručením, mieru spokojnosti s doručovacími službami a záujem o možnosť plánovania presného času doručenia.
Česká republika: Dva prieskumy boli realizované agentúrou STEM/MARK technikou jednotného online dotazníka metódou CAWI na internetovej populácii vo veku 18 až 64 rokov.
• Prvý prieskum prebiehal v období od 13. do 17. januára 2025 na vzorke 504 respondentov a zameriaval sa na hodnotenie jednotlivých spôsobov dopravy.
• Druhý prieskum prebiehal v období od 28. do 29. mája 2024 na vzorke 508 respondentov a zisťoval záujem o doručenie v časových oknách.
Zdroj: DODO
