Zákazníci potrebujú značkám dôverovať
- Podrobnosti
- Uverejnené štvrtok, 14. júl 2016
Firmy dnes bežne lákajú zákazníkov na skvelé služby, inovácie a akciové ponuky. V dlhodobom horizonte sa však ukazuje, že značkám sa zo všetkého najviac vyplatí poctivosť a dôveryhodnosť. To sú hodnoty, ktoré im zaručia zákaznícku vernosť.
Na jeseň minulého roku prebehol rozsiahly prieskum, na ktorom sa zúčastnilo 12 000 respondentov z najrôznejších krajín. Z prieskumu vyplynulo, že ak sa spotrebitelia rozhodujú, u koho a čo nakúpia, najväčšou hodnotou je pre nich to, ak značka otvorene komunikuje ohľadom svojich produktov a služieb. Budúcnosť teda patrí značkám, ktoré svojich zákazníkov nenechajú v nepríjemnej situácii a ktoré konajú za každých okolností férovo.
Koniec manipuláciám?
Spotrebitelia sú čím ďalej tým viac alergickí na to, keď s nimi obchodník manipuluje. Biznisový svet je veľmi cynický a na prvom mieste je pre väčšinu firiem stále zisk. Sústrediť sa však naň prvoplánovo je pomerne krátkozraké. Chamtivosť sa rastu firmy aj jej zisku vždy napokon postaví do cesty, ako aj uvádzajú Osterwalder a Pigneur v knihe Bussiness Model Generation. V turbulentnom prostredí súčasného trhu, kde je väčší problém produkt predať než vyrobiť, ľudia chcú mať čím ďalej tým viac so svojou značkou úprimnejší a otvorenejší vzťah.
Podľa prieskumu Cohn & Wolfe, PR agentúry Edelman a The Reputation Institute by až 70% ľudí podporilo firmu, ktorá robí niečo zmysluplného a 92% zákazníkov by spolupracovalo s firmou, ktorá zdieľa ich hodnoty. Súčasní spotrebitelia si želajú, aby boli značky kladnými hrdinami. Ale koľko ľudí skutočne verí v poctivosť a transparentnosť podnikov? V západných krajinách ako je USA, Veľká Británia, Švédsko, Španielsko alebo Francúzsko sa ich počet pohybuje na úrovni okolo 3%.
Nečestnosť vidí celý svet
To je dôsledok, ktorý so sebou prináša rozmáhajúca sa digitalizácia. Pokiaľ sa firma dopustí nečestného konania voči zákazníkovi, existuje veľká pravdepodobnosť, že to niekto okomentuje a pošle na sociálne siete. Tam sa potom prehrešok zviditeľní a neraz preletí doslova celým svetom a to behom niekoľkých sekúnd.
Vytvorte dobrú značku
Zákazníci podporia značku, za ktorou je príbeh. Značku, ktorá má svoju misiu a ide za zmysluplným cieľom. Dobrým príkladom takejto značky je napríklad Warby Parket. Tento výrobca okuliarov uplatňuje princíp „Buy a pair + Give a pair“. Spolupracuje s neziskovou organizáciou, ktorá daruje časť prostriedkov na základe počtu predaných okuliarov. Školení zamestnanci tejto organizácie potom vykonajú vyšetrenie zraku obyvateľom rozvojových krajín a ponúknu im zakúpenie vlastných okuliarov za veľmi nízku cenu. Podobné aktivity vytvárajú aj niektoré české firmy. Napríklad módny e-shop Zoot ponúka špeciálne kolekcie, z ktorých posiela zárobok konkrétnym neziskovým organizáciám. Sberbank, ktorá sa prezentuje ako „zelená banka“, zasa na svojom Facebooku pred niekoľkými mesiacmi inzerovala vysadenie jedného stromu za každý like.
Amerikou zasa hýbe koncept „cash back“. Pokiaľ nie ste spokojní s tovarom, vrátite ho a dostanete naspäť svoje peniaze. Je to jeden zo spôsobov, ako zvyšovať dôveryhodnosť svojej značky. Zákazník vďaka tomuto konceptu nemá strach zo zakúpenia nekvalitného produktu.
Že je dôležite neznižovať svojim zákazníkom dôveru, to vie veľmi dobre napríklad Apple. Pokazený iPhone vám ihneď vymenia za nový. V susednom českom prostredí ide cestou garancie 100% spokojnosti napríklad projekt Rohlík.cz, ktorý sa zaoberá dovozom potravín až do domu. Aj tu uplatňujú princíp „cash back“. Pokiaľ nie je v dodanom tovare niečo v poriadku, zákazník dostane svoje peniaze okamžite späť. Navyše má možnosť zaplatiť za dodaný tovar až do 14 dní od jeho doručenia. To sú prejavy úprimnej snahy o spokojnosť svojho zákazníka kombinovanej s vierou v kvalitu vlastnej ponuky.
Kto drží v rukách najviac peňaženiek?
Akokoľvek tieto myšlienky môžu byť podozrivé z idealizmu, nezabudnime, že aktuálne drží v rukách najviac peňaženiek náročná, a nielen vďaka fragmentácii a saturácii trhu, mocná generácia Y, resp. Millennials (narodení 1980-2000). Medzi ich charakteristiky podľa mnohých výskumov patrí efektivita, rešpekt k vlastnému času, jednoduchosť a spoľahlivosť, transparentnosť, voľba medzi viacerými možnosťami a viac „zákazníckej“ kontroly. Sú rodenými kritikmi manipulatívnych a nesúrodých skúseností a všetkého neefektívneho, alebo hlúpeho. Aj preto sa ukazuje, že budúcnosť patrí firmám s pevne stanovenými hodnotami a zásadami. Firmám, ktoré vedia, čo a prečo robia. Poctivosť a pravda sa znova stávajú konkurenčnými výhodami.
Daniel Jesenský, DAGO, s.r.o.
Zdroj: redakcia, Retail News
http://archiv.press21.cz/retailnews/2016/1-2/?pn=14
Ilustračné foto: Shutterstock.com
