Zákazníci zvyšujú tlak na predajcov

Podrobnosti: Uverejnené pondelok, 15. september 2014

tlak nakupujuci Európania sú po prvý raz od roku 2008 optimistickejší. Až 40% z nich malo na začiatku roka 2014 v úmysle svoju spotrebu zvýšiť. Aká je skutočnosť?

Podľa štúdie Barometer Cetelem 2014 uplynulé roky krízy hlboko ovplyvnili zaužívané zvyky spotrebiteľov. Objavili sa nové druhy spotrebiteľského správania, spotrebitelia čoraz viac spolupracujú, no ich nároky stúpajú a vytvárajú tlak na predávajúcich. Naplno sa prejavuje aj vplyv internetu. Mnohé predajne zostali prázdne, rozmáhajúce sa nakupovanie prostredníctvom internetu výraznejšie ohrozilo kamenné predajne. Trendové smerovanie ale zároveň destabilizovalo obchodníkov, ktorí sa nedokázali novému smeorvaniu prispôsobiť. Je ale otázne či internet skutočne ohrozuje existenciu kamenných predajní tak ako sa to ešte nedávno predpokladalo...

V obchodoch aj na internete

Súčasní spotrebitelia dali jasne najavo, že chcú nakupovať v kamenných aj online predajniach. Týka sa to aj spotrebiteľov slovenských. Dokonca by uvítali, aby boli tieto dva kanály navzájom prepojené. Štúdia Barometer Cetelem 2014 vyzdvihuje v tejto súvislosti nečakaný rozmach smartfónov a tabletov. Európania sú už na internete ako doma, aj keď sa nachádzajú v predajni, virtuálne môžu byť zároveň prítomný na hocijakom webe. Oddelovanie „online" a „offline" sveta už stratilo zmysel. V konečnom dôsledku sa preto vynára otázka, ako môže internet pomôcť klasickým predajniam, aby niečím špecifickým vynikli, aby vytvorili pridanú hodnotu k svojim prednostiam. Web sa vie postarať o návštevnosť predajní, o vernostné programy, hrá dôležitú úlohu pri výbere z možností. Akonáhle nebude vnímaný ako nebezpečenstvo, internet sa môže stať najlepším spojencom predajní a smerovať k silnejšej konvergencii týchto dvoch distribučných kanálov.

Pripravení nakupovať

Pokiaľ ide o miesta nakupovania zmeny nie sú zásadné. Kamenná predajňa aj naďalej zostáva miestom, kde si spotrebitelia najčastejšie plnia svoje želania. Až 70% Európanov zrealizovalo podľa uvedenej štúdie posledný nákup priamo v predajni. Až 43% z nich chodí nakupovať len tam. Celkom 37% spotrebiteľov oslovených v uvedenej štúdii ale mieni čoraz viac nakupovať aj do internetových obchodov. Prognóza je taká, že kamenné predajne a internet sa navzájom doplnia a nebudú stáť proti sebe. Internetové stránky sa rozhodne poklesu záujmu obávať nemusia. Počet majiteľov počítačov neustále rastie, aktuálne penetrácia dosahuje úroveň 68%. Najobľúbenejší technologický hit, smartfón,si za poasledné obdobie kúpilo 42% európskych spotrebiteľov. Tablety, ktorých predaje sa zvýšili o dvojciferné čísla, zatiaľ používa v priemere 19% obyvateľstva. Internet sa presadzuje do pozornosti zároveň aj ako neocniteľný zdroj informácií – slúži napríklad na zorientovanie sa, kým človek vstúpi do predajne (web-to –store). Podľa štúdie si až 70% Európanov vopred hľadá informácie a zľavy na internete a až potom navštívi konkrétne predajne. Takmer polovica Európanov bežne využíva porovnávač cien a zároveň chce konzultovať kúpu na internete so skúseným odborníkom. Po počiatočnej neistote si už internet získal dôveru aj pri virtuálnych platbách. Paradoxne však internet pokrivkáva v otázke čakania na dodanie tovaru.

Výzva pre kamenné predajne

Ak si kamenné predajne chcú získať nových zákazníkov a udržať starých, a chcú ponúknuť viac ako internetový obchod, budú musieť odhaliť svoje silné stránky a prednosti. Bude jedinečná možnosť vyzdvihnúť originalitu a jedinečnosť daného konceptu. Až tri štvrtiny európskych spotrebiteľov by si želali pri nákupe vyššiu pozornosť a najmä radu odborníka, dve tretiny zasa názor na kvalitu výrobkov. Očakávajú, že v predajni bude dôležitým článkom profesionálne pripravený predajca. Celkom 79% zákazníkov potrebuje mať záruku vrátenia tovaru, alebo možnosť kúpiť si tovar použitý. V štúdii sa ďalej uvádza, že až 61% zákazníkov považuje za nevyhnutné vyhradené parkovisko a 57% využijú pri nakupovaní detský kútik.

Správy o akciách

Rozvíjajúca sa digitalizácia predajní je niečím, čo by malo umožniť klientom využívať internet priamo v predajni. Netreba sa tomu brániť pretože to môže priaznivo ovplyvniť predaj. Spotrebiteľ je už podľa zistení štúdie Barometer Cetelem 2014 ochotný v zájsť aj do predajne, pokiaľ dostane na svoj smartfón správu o akciových ponukách v reálnom čase. Digitálne panely a tablety v predajniach takisto umožňujú zákazníkom prístup k širokej ponuke štandardných aj akciových výrobkov. Celkom 71% Európanov hľadá tú istú rôznorodosť „online" aj „offline". Ak nenájdu výrobok v regáli obľúbenej predajne, uvítali by objednávku okamžite, v prevádzke, cez internet. Keďže sa ale rýchlosť a internet nedajú oddeliť, spotrebiteľov zaujímajú viac aj rýchle platby. Konkrétne 37% súčasných spotrebiteľov už chce platiť smartfónom, pričom 15% z nich tak už robí. O niečo viac, 39% mieni platiť cez terminál v predajni. Až 66% spotrebiteľov by si prialo vybavenie predajní inteligentnými terminálmi, ktoré by slúžili namiesto pokladníc a zrýchlili by nákup. Čoraz viac obľúbený vopred pripravený nákup na diaľku a vyzdvihnutie tzv. Click & Collect si už tiež našlo svoje pevné miesto.

Smartfóny a tablety

Vnímanie zlepšujúcej sa ekonomickej konjunktúry väčšinou krajín skúmaných Barometrom Cetelem 2014 by sa malo potvrdiť očakávaným oživením európskych ekonomík v tomto roku. Prognózy rastu HDP, ktoré vydal Eurostat sú pozitívne a platia pre všetkých 12 krajín obsiahnutých v štúdii. A na čo plánujú Európania minúť v tomto roku najviac? Cestovanie a voľný čas sú na prvom mieste nákupných zámerov v takmer všetkých krajinách Európy. Slovensko sa chystá doplniť domáce elektrospotrebiče. Elektrospotrebiče a rekonštrukčné práce sú pritom na druhom mieste v Európe a to dokazuje, aké dôležité je pre Európanov univerzum domova. Obrovskej pozornosti sa tešia smartfóny a tablety. Nákupné zmeny v tomto smere neustále stúpajú. Túžba vlastniť výdobytky špičkovej technológie je trendom a ich nákup pomáha zatlačiť do úzadia stále zložitú ekonomicko-spoločenskú situáciu. Európsky spotrebiteľ je ale vo svojich nákupných zámeroch realistický. Najviac príznačné sú v tomto smere plány výdavkov na nové či ojazdené vozidlá. V priemere 16% Európanov si podľa zistení štúdie mieni v priebehu nasledujúcich dvanástich mesiacov kúpiť ojazdené vozidlo oproti 11%, ktorí zvolia nové.

Nerozlučné spojenie

V období keď sa začal rozvíjať internetový predaj si mnohí mysleli, že je to koniec klasických kamenných predajní. V súčasnosti, aj keď rastie záujem o kúpu cez internet, kamenné predajne naďalej fungujú a mnohé prosperujú, navyše si ich spotrebitelia čoraz viac žiadajú. Faktom je, že niet skutočnej konkurencie internetu, každý si tam nájde širokú ponuku a tovar je väčšinou lacnejší ako v kamennej predajni. Značky a obchodníci to vedia, a tí, ktorí vedia pritiahnuť klientov do svojich predajní prispôsobili svoju stratégiu novým podmienkam. Nevnímajú internet ako konkurenta, ale ako moderného pomocníka v priestoroch predajní, ponúkajúceho nové možnosti, vždy v službách zákazníka. Kamenné predajne majú dve veľké výhody, ktoré internet nevie poskytnúť: fyzický priestor – kde sú výrobky vystavené – a teda ponúknuť spotrebiteľovi zážitok, na druhej strane skúsenosť predajcu, odborníka - ktorý môže poradiť a sprevádzať nákupom. Dotknúť sa, vyskúšať, porozumieť veci – to je to čo spotrebitelia hľadajú a zároveň to, čo môžu reálne predajne využiť ako svoj kapitál a čím môžu rozšíriť svoj predaj v budúcnosti, spolu so zapojením najnovších technológií. Obchodom a internetu sa spolu môže veľmi dobre dariť.

Vývoj na Slovensku

Niektoré trendy vyplývajúce z prieskumu sa dajú pozorovať aj Slovensku. Obchodníci pokiaľ chcú zákazníka zaujať, poskytujú služby naviac, zavádzajú inovatívne riešenia predaja a prichádzajú s novými konceptami komunikácie. Zákazníci očakávajú, že im budú ponúknuté alternatívy- klasické spôsoby, ale aj internet. Príkladom je eSign Cetelem (podpisovanie zmlúv elektronickými prostriedkami), ktorý spoločnosť Cetelem Slovensko uviedla v minulom roku. Novinka prináša do predajní výraznú zmenu v spôsobe predaja tovaru na splátky. Kým doteraz si zákazník najskôr vybral tovar a následne na špeciálne určenom mieste vybavil všetky formality, mobilné zariadenie umožňuje, aby „splátky prišli za ním". Tak je možné spracovať a podpísať žiadosť o poskytnutie úveru a následne zmluvu, na ktoromkoľvek mieste v predajni. Toto moderné riešenie urýchľuje uzatvorenie zmluvy s klientom a rovnako uľahčuje celý proces nákupu, nakoľko predávajúci nie je vďaka mobilnému zariadeniu viazaný k realizácii predaja na jednom mieste. Ak chce obchodník vybavovať úverové zmluvy cez Cetelem „bezpapierovo", jediné čo potrebuje, je koncové zariadenie, ktoré umožňuje zaznamenať podpis dotykovým perom na obrazovku.

Spracoval dk
Ilustračné foto: Shutterstock.com