Nové formáty musia byť najmä dostupné
- Podrobnosti
- Uverejnené pondelok, 19. august 2024
Slovo „dostupnosť“ zaznelo počas diskusií a prednášok tohtoročnej odbornej konferencie New Retail Summit, ktorá sa uskutočnila v apríli v Bratislave, niekoľkokrát. Nejde však len o geografickú, ale aj cenovú dostupnosť a prístupnosť aj pre zákazníkov, ktorí nie sú technicky zdatní.
Alfou a omegou v odvetví retailu je lokalita. Darmo bude v obci s niekoľko sto seniormi pôsobiť špičková predajňa či retailová značka. Neuživí sa. Ekonomika je neúprosná a často sa neuživia v takýchto lokalitách ani „garážové“ potraviny.
Čoraz viac rezonujúcou záležitosťou sú v tejto súvislosti „potravinové púšte“. Toto označenie pochádza z amerického kontinentu, kde označuje absenciu predajní potravín v niektorých mestských štvrtiach. Aplikovaním na slovenské podmienky to znamená, že obyvatelia určitej obce nemajú k dispozícii žiadnu predajňu potravín a za nákupmi tovarov dennej potreby musia cestovať mimo svojej obce, najčastejšie do najbližšieho mesta.
Obchody sa síce čoraz viac prispôsobujú zákazníkom, no dôležité je mať aj kúpyschopných zákazníkov. Martin Krajčovič, predseda Slovenskej aliancie moderného obchodu na tejto konferencii uviedol, že obchodníci sa v súčasnosti prispôsobujú zákazníkom nielen tým, že expandujú, ale aj veľkosťou predajnej plochy. Hypermarkety napríklad zmenšujú predajnú plochu pôvodne vyčlenenú na predaj potravín a prenajímajú ju iným obchodným partnerom. Dôvod je jasný. Chcú byť pestrejšou ponukou zaujímavejší pre širšie skupiny spotrebiteľov.
Perspektívnym formátom sa čoraz viac stávajú retail parky a menšie lokálne obchodné centrá, ktorých súčasťou sú aj predajne potravín a drogérie, lekáreň a ďalšie služby. Spotrebiteľ v takýchto centrách dokáže zrealizovať množstvo nákupov a vybaviť si viacero nevyhnutností na jednom mieste. Odchádza spokojný a čo je dôležité s ušetrením časom. Navyše tu má k dispozícii možnosť rýchleho zaparkovania, čo sa dnes veľmi cení.
Výzvou je tiež v súčasnosti prevádzkovať čerpaciu stanicu s ponukou základných potravín a to tak, aby aj sortiment na tomto mieste bol pre spotrebiteľa dostatočne zaujímavý. Práve na čerpacích staniciach sú dostupné dobre známe „fornettky“. Ladislav Ambrovics, Managing Director spoločnosti Minit na konferencii uviedol, že zákazníkom prispôsobujú aj dnes už širokú sieť franšízových partnerov. V tejto súvislosti prezradil napríklad aj to, že tzv. snack-to-go sú na ústupe a zákazníci hľadajú a očakávajú úplne iný sortiment v Minit pekárničkách, iný v supermarketoch a odlišný na čerpacích staniciach. „Našou úlohou je skĺbiť požiadavky spotrebiteľov s priestorovými možnosťami daného obchodníka a zároveň s vystavením tovaru. Dôležité je dosiahnuť to, aby zákazník aj v maloobchode vedel veľmi rýchlo identifikovať, že nakupuje výrobky Minit,“ povedal Ladislav Ambrovics.
Špičkový servis
Hoci v súčasnosti už čerpacie stanice ponúkajú aj iný tovar, sú určené skôr na doplnkové nákupy. Zákazník musí počítať s obmedzeným sortimentom a vyššími cenami. "Pokiaľ ide o bežné predajne, vyhrá tá, ktorá bude najbližšie zákazníkovi, kde nájde vyšší komfort a prevádzka, kde sa bude cítiť dobre. Základný fundament tohto biznisu pritom zostáva rovnaký – orientácia na zákazníka, byť tam, kde zákazníci bývajú a zabezpečiť im špičkovú službu kompetentnými zamestnancami,“ konštatoval v diskusii na podujatí New retail Summit Štefan Mácsadi, predseda predstavenstva, COOP Jednota Nové Zámky. Podľa jeho slov ani hybridné predajne s režimom 24/7 nespasia slovenský maloobchod a zďaleka nie sú „zázračným“ riešením aktuálne diskutovaných potravinových púští.
Napriek tomu, že v prípade hybridných predajní ide o nový, ešte len sa rozbiehajúci koncept, COOP Jednota v ňom vidí potenciál a pracuje na otvorení niekoľkých ďalších takýchto predajní. Samozrejme, vidí aj niekoľko prekážok, napríklad to, ako naučiť zákazníka aj na vidieku obsluhovať mobilnú aplikáciu, samoobslužnú pokladnicu, platiť bezhotovostne a správať sa v automatizovanom obchode podľa stanovených inštrukcií. COOP Jednota má však k dispozícii mnohé vhodné formáty, ktoré dokáže remodelovať na hybridné alebo úplne automatizované. Viaceré sa navyše nachádzajú v blízkosti turistických a chatových oblastí, kde je vyšší dopyt počas víkendov alebo v obciach, kam sa vracajú obyvatelia z miest až po bežných otváracích hodinách.
Pilotný slovenský projekt predstavili na podujatí pre obchodníkov Martin Dolejš, Business Development Director CZ/SK, Mastercard a Michal Švrček, riaditeľ sekcie IT a služieb, COOP Jednota Slovensko, S.D.. Ako obaja vysvetlili účastníkom konferencie, v Česku funguje tzv. banková identita, ktorú má každý zákazník a na základe nej mu je umožnený vstup do predajne. Keďže na Slovensku bankovú identitu nemáme, overovanie totožnosti je podobné ako pri zakladaní účtu v banke on-line, teda je potrebný sken občianskeho preukazu a fotografia tváre, ktoré softvér porovná a vyhodnotí, či ide o rovnakú osobu. Spočiatku bude možnosť nákupu dostupná len pre držiteľov vernostnej karty, čo opäť uľahčí stotožnenie osoby. Všetky tieto úvodné „peripetie“ sú potrebné najmä z toho dôvodu, aby mohla sieť predávať aj produkty pre zákazníkov 18+ (z fungovania týchto predajní v Čechách vieme, že alkohol a tabakové výrobky patria medzi TOP 10 najviac nakupovaných položiek v automatickom režime). Následne cez aplikáciu prebehne identifikácia nakupujúceho pred predajňou. Aplikácia generuje kódy pre vstup aj pre opustenie hybridnej predajne. Pred platením si zákazník opäť oskenuje kód, potom tovar a následne bezhotovostne zaplatí a opúšťa predajňu. Počas platenia môže on-line požiadať o asistenciu živého operátora.
Rozvoju chýba jedna noha - verejná správa
Prevádzka predajne potravín v obciach, kde to nie je ekonomicky relevantné, je však takisto možná. Háčik je však v tom, že do celého procesu musí vstúpiť verejná správa. Napríklad v Čechách obce, ktoré chcú mať predajňu, buď prenajímajú priestor za symbolickú sumu, alebo platia polovicu platu zamestnanca. Možností je viacero. Percento ľudí žijúcich na slovenskom vidieku sa zväčšuje, už v súčasnosti je na úrovni 51%. Verejná správa nemôže ignorovať obyvateľov, ktorí žijú v tzv. potravinových púšťach, tie navyše pribúdajú, čím sa začne stupňovať napätie. Predajňa potravín je, podobne ako pošta, služba štátu, teda je vo verejnom záujme, aby obyvatelia mali prístup k potravinám. Podľa slov Martina Krajčoviča však v tomto chýba komplexná diskusia medzi komerčným sektorom a verejnou správou. Lenže aj keď bude mať obec potravinový obchod, nemusí to stále stačiť. Spotrebiteľ bude musieť za ďalším tovarom cestovať. Na denno-denné nákupy môžu postačovať malé „garážové“ potraviny, eventuálne hybridné predajne 24/7, či ambulantný predaj, no domácnosti z času na čas potrebujú zrealizovať aj väčší nákup, a vtedy vyhľadávajú širokospektrálne supermarkety, hypermarkety, retail parky alebo nákupné centrá v najbližšom meste.
Napriek tomu, že siete supermarketov a diskontov investujú nemalé financi do technológií a optimalizácie, čo im umožňuje expandovať aj do menších miest, v určitom momente „narazia na strop“, kedy už sa v danej spádovej oblasti otvárať novú filiálku neoplatí. A treba podotknúť, že sa to neoplatí ani konkurencii. Inými slovami, čím bližšie k zákazníkom sú supermarkety alebo nové formáty obchodu, tým viac uberajú zákazníkov menším predajniam z tradičného trhu (s veľkosťou predajnej plochy do 400 m2). Ekonomicky zaujímavé by mohlo byť pre menšie predajne vytváranie akýchsi retailových komplexov, ktoré by zahŕňali okrem potravín aj poštu, lekáreň, drogériu a zdieľanie nákladov. Opäť by do tohto konceptu mohla subvenciami vstúpiť verejná správa. Lenže faktom je, že samosprávy sú finančne podvyživené, opakovane sa pretriasa zákaz nedeľného predaja a hovorilo sa aj o koncepte štátneho reťazca, čo je už niečo z kategórie sci-fi.
Keď putuje tovar za zákazníkom
Okrem automatizovaných predajní je tu ešte opačné garde, teda zákazník nejde pre tovar do obchodu ale obchodník posiela tovar k zákazníkovi. Zvyčajne sa to deje v spolupráci s doručovacou službou. Aj tento model však musí dávať ekonomicky zmysel.
„Wolt aktuálne pôsobí v 27 krajinách a niektoré mechanizmy sú rovnaké alebo podobné. Snažíme sa prispôsobovať požiadavkám lokálneho trhu a to až na úrovni mesta. Zaznamenávame rozdiely napríklad aj medzi českým a slovenským spotrebiteľom. Kým v Čechách sú zaužívané týždenné nákupy, na Slovensku sú obľúbené nákupy na pár dní, alebo vtedy, ak niečo v domácnosti chýba. Kým v Čechách sa tešia popularite večierky, na Slovensku inklinujeme ku klasickým konceptom maloobchodu. Existuje tu tiež množstvo používateľov, ktorí majú nainštalované všetky doručovacie aplikácie a sledujú aktuálne zľavy. Vďaka službe Wolt Plus však realizujú používatelia až trojnásobne vyššiu frekvencia nákupov a väčší nákupný košík, ako zákazníci, ktorí túto službu nemajú,“ uviedol Jakub Kacera, Head of Commercial, Wolt SVK.
COOP Jednota Nové Zámky s Woltom takisto spolupracuje, zákazníci si takto objednávajú menšie nákupy, jedno-dvojdenné. V ponuke je momentálne okolo 5500 položiek a z predajní v Nových Zámkoch a v Bratislave dokážu doručiť nákup do 40 minút. Wolt stále ešte testuje, kedy sa pri zväčšení počtu položiek ešte bude zvyšovať konverzný pomer a kedy už nebude efektívne pridávať do ponuky ďalšie položky.
V súvislosti s tzv. quick commerce a tzv. market places treba spomenúť ešte perspektívny spôsob doručovania, a to výdajné boxy. A nie je to vôbec náhoda, že jedným z nominovaných projektov Mastercard Inovácia roka bola služba „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš“, o ktorej hovorila na konferencii Andrea Slaná, country manažérka, Alza.sk. „Novou službou sme sledovali štyri ciele: ušetriť čas – bez čakania na kuriéra, ušetriť peniaze – ako bezplatné doručenie s AlzaPlus, priniesť jednoduchosť – stačí len vyťukať kód a po štvrté - ponúknuť niečo extra, napríklad vrátenie tovaru zdarma. Prvýkrát sme službu spustili v Prahe v roku 2022, Slovensko nasledovalo v apríli 2023. Kým pred spustením sme doručovali do AlzaBoxov 45% objednávok, po spustení až 64%, čo je navýšenie o viac ako milión produktov. Viac ako tretina zákazníkov využíva vrátenie tovaru do AlzaBoxu.“
Inovácia zároveň prospieva aj k ochrane životnému prostredia, nakoľko zásielky doručované do boxov prejdú o 30% kratšiu trasu a o 35% sa znížil počet zásielok s doručením na konkrétnu adresu (teda aj uhlíková stopa kuriéra). Objednávky pod 5 ks doručuje Alza bez ďalšieho (sekundárneho) obalu, ak to povaha tovaru umožňuje. Boxy pritom slúžia aj na doručovanie a odosielanie tovaru tretích strán, napríklad pre Vinted.
Nový dizajn a dispozícia predajní
Ako uviedol Martin Krajčovič, súčasný retail sa prispôsobuje a modifikuje. Niekde ide o zmeny menej viditeľné, až takmer nespozorovateľné, podobne ako v Alze, ktorá masívne investovala do automatizovaného skladu, čo umožnilo poskytovať aj vyššie uvedené služby expresného doručenia. Inokedy sú zmeny hmatateľné a viditeľné aj pre bežného zákazníka. Počas podujatia New Retail Summit o takýchto hovoril Tomáš Vala, CEO SIKO Koupelny & Kuchyne. Firma je jednou z 50 najväčších českých rodinných firiem. Na trhu pôsobí 33 rokov, ročne generuje obrat okolo 25 miliónov € a má 50 pobočiek. Vzhľadom na pokles na stavebnom trhu, ktorý bol spôsobený aj markantným inflačným zdražením stavebných materiálov, sa snažili o optimalizáciu. Výsledkom bola skutočnosť, že na trhu, ktorý medziročne klesol o 15 až 25%, si dokázali udržať tržby. Jedným z opatrení boli akvizície, najmä vstup do Livea a firmy Swiss Aqua Technologies, čím získali patenty na rôzne technológie, ktoré exportujú do sveta.
Málo známa je skutočnosť, že výskum a vývoj SIKO prebieha v Prešove. Nás však zaujímal najmä nový predajný koncept. Súvisí s ním aj fakt, že v SIKO implementovali QR kódy na cenovkách a vyhodnocujú, koľko tisíc ľudí mesačne si tieto kódy skenuje. Zákazníci si týmto spôsobom overujú, či je tovar v sklade a tiež podrobnosti o jednotlivých položkách. Personál sa tak môže venovať iným zákazníkom na opačnom konci predajne. Zautomatizovali aj plánovanie schôdzok, kedy si zákazník online sám vyberie čas a miesto, dohodne si, či chce konzultáciu pre kuchyňu alebo kúpeľňu alebo napríklad na oboje. Netreba vypĺňať žiadne formuláre a ani nikam telefonovať. Zaviedli tiež platobné automaty, pričom v niektorých predajniach už je viac ako 50% vyzdvihnutí objednávok práve cez tieto automaty. Spustili aj online objednávanie tovaru pre B2B segment, teda pre remeselníkov, hoci interne boli voči novinke skeptickí, v súčasnosti až 30% remeselníkov objednáva tovar cez portál (remeselníci tvoria zhruba 20% tržieb SIKO). Portál okrem časovej úspory minimalizuje chyby v objednávkach. V neposlednom rade v SIKO optimalizovali skladové zásoby, čiže keď si ráno zákazník objedná tovar, do druhého dňa ho má kdekoľvek v Česku alebo Slovensku k dispozícii a je jedno, či je to remeselník alebo retailový zákazník.
K samotnému zmenšeniu a remodelingu predajní uviedol Tomáš Vala príklad na pôdoryse showroomu v Zlíne. Pôvodná plocha bola 1183 m2 a nová plocha iba 485 m2. Výsledkom je, že oproti iným predajniam neprišlo k žiadnemu výraznému poklesu návštevnosti alebo tržieb. Interiér je dokonale premyslený, je to viac showroom, vzorková predajňa než bežná predajňa. Tomáš Vala ukázal aj fotografie nového showroomu v bratislavských Boroch, ktorý je koncipovaný ako byt, kde zákazníci prechádzajú z jednej miestnosti do druhej. Zaujímavé je, že hoci prevádzka v Boroch je na polovičnej ploche než showroom SIKO na Galvaniho ulici, tak zákazníci majú dojem, že väčší showroom je ten, ktorý sa nachádza v Boroch. V súčasnosti teda nie je dôležité vystaviť všetky varianty a všetok tovar, pretože pri 30 000 položkách v e-shope to ani nie je možné, ale premyslene vystaviť lákavý tovar.
Tomáš Vala odporúča vytvoriť si základnú predstavu, čo hodlá obchod zákazníkom predstaviť a najmä ukázať ucelené zladené koncepty, teda v prípade kúpeľní sortiment od umývadiel až po malú mydelničku. Nový koncept showroomu zároveň nadväzuje na aktualizovaný e-shop, kde je kompletný výber sortimentu, inšpirácie, blogy a rôzne galérie. „Optimalizácia vytvorená a vyskúšaná na malých trhoch, nám prinesie obrovské úspory na veľkých trhoch. Aktuálne sa chystáme s e-shopom do Maďarska a Nemecka,“ prezradil Tomáš Vala.
Otázniky nad Biedronkou
Či prinesie Biedronka nový predajný formát na Slovensku nevedno. Nad samotným vstupom tohto reťazca je viac otáznikov ako keď k nám prichádzal Lidl. Hoci dnes máme sociálne siete, tie sú plné všetkého možného a aj dezinformácií. Štefan Mácsadi trefne podotkol, že médiá informujú o vstupe nového konkurenta tak často, že tento si ani nemusí platiť reklamu alebo PR. Len ľudia potom majú nereálne očakávania, napríklad, že Biedronka bude predávať za mimoriadne nízke, netrhové ceny (čo je samozrejme hlúposť, legislatíva neumožňuje predávať pod nákupnú cenu). Na druhej strane pri troške hľadania vidno, že články o Biedronke a diskusie pod nimi nemajú práve pozitívny sentiment a očakávania sú rozporuplné.
Martin Krajčovič na margo novej siete poznamenal: „Každý nový hráč si odkrojí z trhu. Trh sa preskupí, lebo zákazníci nebudú kupovať viac, ako im dovolí rozpočet. Dopady na cenu sú preceňované, lebo akonáhle retail môže zlacniť, tak zlacní, čo sme tento rok už videli niekoľkokrát pri členoch našej aliancie. Čo môžeme predikovať je však dopad na výrobu. Nevieme len tak nafúknuť domácu produkciu a zaplniť nové obchody slovenskými výrobkami.“ Napokon nie každý zákazník baží po zľavách. Mnohí hľadajú a očakávajú od obchodu kvalitu, komfort, sortiment, atraktívne nákupné prostredie a perfektné služby.
Juraj Turzo
Zdroj: New Retail Summit, Blue Events, Mastercard Obchodník roka
Ilustračné foto: Pexels
