COOP Jednota spúšťa viacero noviniek

Podrobnosti: Uverejnené štvrtok, 23. marec 2023

Jednou z tých najdôležitejších je elektronický pokladničný doklad, tzv. e-doklad. Každý držiteľ vernostnej karty tejto siete tak má od februára možnosť rozhodnúť sa, či chce doklad o nákupe vytlačiť alebo uprednostní elektronickú podobu, čiže odoslanie do zákazníckeho konta, alebo súčasne i do e-mailovej schránky.

coop michal svrcek

O novom projekte e-doklad, očakávanom spustení e-shopu, ďalších technologických novinkách a plánoch sme hovorili s Michalom Švrčekom, riaditeľom sekcie IT a služieb, COOP Jednota Slovensko, s.d.

Odbornej verejnosti a zákazníkom ste nedávno oficiálne predstavili nový projekt a možnosť využívať v predajniach COOP Jednoty e-doklad. S jeho prípravami ste však začali ešte v novembri 2021, kedy ste spustili vo všetkých predajniach COOP Jednoty Krupina pilotný projekt. Aké boli reakcie nakupujúcich?

Zákazníci túto možnosť ocenili a reagovali mimoriadne pozitívne, uvedomujúc si fakt, že papierový pokladničný doklad sa častokrát hneď po vytlačení stáva odpadom. Je to tak. Skutočnosť je taká, že denne sa v našich predajniach vytlačí až pol milióna pokladničných dokladov, približne 9 každú sekundu. Je to obrovské množstvo, navyše väčšina týchto dokladov končí zakrátko v koši, často hneď za pokladničnou zónou. Zvyšné doklady z pokladnice ľudia vyhadzujú doma. Je to zbytočne vzniknutý odpad, ktorému môžeme predchádzať.

Zníženie množstva odpadu, teda vyhodených pokladničných dokladov, bolo nepochybne jedným z hlavných impulzov, prečo ste tento projekt pripravili. No naznačili ste aj ďalšie.

Chceli sme sa posunúť zasa o niečo ďalej. Keďže súčasní zákazníci očakávajú u obchodníkov väčšiu digitalizáciu služieb, rozhodli sme sa pre novinky v tomto smere. Ďalšími dôvodmi bolo odhodlanie šetriť papier a čas zákazníkom. Tí, ktorí sa rozhodnú pre e-doklad nemusia po zaplatení čakať na vytlačenie pokladničného dokladu.

Aké sú prvé výsledky?

Za celý rok 2022 bolo zákazníkom predajní COOP Jednoty Krupina zaslaných 2 657 000 e-dokladov. Ušetrili sme tak viac ako 36 tisíc termo pások, čo predstavuje viac ako 2 900 km papiera.

Kde ste sa pri tvorbe tohto projektu inšpirovali?

Základom bolo vytvorenie takejto legislatívnej možnosti zo strany štátu počas zavádzania ekasy. Bez toho by to nebolo možné. V oblasti digitalizácie obchodu sú pre nás inšpirujúce napríklad severské krajiny, ktoré sú v tomto smere ďaleko pred nami. Samozrejme, nie všetko, čo v týchto krajinách výborne funguje a osvedčilo sa, by sa dobre a rýchlo uchytilo aj u nás. Nachádzame tam však veľa skvelých a užitočných riešení, ktoré dokážu fungovanie obchodu výrazne zefektívniť.

Vráťme sa ešte na začiatok, do roku 2021 a fázy, kedy prebiehalo prvé testovanie. Čo bolo pre vás dôležité?

Chceli sme napríklad docieliť to, aby sa obsluha pokladnice nemusela pýtať každého zákazníka na to, či si želá pokladničný doklad vytlačiť alebo poslať na email, čo by mohlo spôsobovať neželané zdržania.

„Od začiatku sme tomuto projektu venovali intenzívnu pozornosť, zvažovali sme veľa možností a riešili každý jeden detail, pričom sme sa nevyhli ani úpravám interných systémov.“

Príprava síce trvala dlhšie než sme predpokladali, no s výsledkom sme maximálne spokojní. Projekt sme najskôr spustili v rámci COOP Jednoty Krupina. V priebehu roka 2022 sa do testovania zapojili ďalšie vybrané regionálne družstvá a postupne sme pridávali k službe ďalšie vylepšenia. Od februára 2023 je služba e-doklad sprístupnená v rámci celého systému COOP Jednota.

Projekt e-doklad sa napokon stal v roku 2023 realitou a zákazníci, ktorí sú držiteľmi vernostnej karty a zriadili si zákaznícke konto, ho môžu naplno využívať. Ako funguje v praxi?

Každý držiteľ našej vernostnej karty sa môže rozhodnúť, či si želá doklady o nákupe tlačiť alebo si ich praje dostávať v elektronickej podobe do zákazníckeho konta, respektíve súčasne i do e-mailovej schránky hoci toto je doplnková služba. Držitelia vernostnej karty majú možnosť si službu zvoliť počas zriaďovania zákazníckeho konta na www.coopklub.sk a zároveň si nastavenie kedykoľvek zmeniť priamo v zákazníckom konte, v časti extra služby - “e-doklad”.

Využívanie je teda podmienené registráciou na stránke coopklub.sk, kde si záujemca zaškrtne možnosť, že chce e-doklad. Pri platení v predajni sa potom už len preukáže plastovou kartou alebo čiarovým kódom vernostnej karty v mobile. Pokladnica automaticky zistí, že daný zákazník má aktivovaný e-doklad a na obrazovke sa ukáže oznam, že doklad bude odoslaný elektronicky. Obsluha pokladnice sa tak nemusí na nič pýtať, nečaká na tlač pokladničného dokladu a venuje sa ďalšiemu zákazníkovi. Ak zákazník zváži, že mu táto služba nevyhovuje, môže si ju v zákazníckom konte kedykoľvek deaktivovať.

Originál pokladničného dokladu však môže byť len jeden.

Áno, ak si zákazník zvolí vo svojom zákazníckom konte možnosť e-doklad, je to preňho originál, teda nemôže byť zároveň aj vytlačený. Vzhľadom na fakt, že elektronický pokladničný doklad je originál, je pre nás dôležité archivovať všetky vzniknuté e-doklady na bezpečnom mieste, ktorým zákaznícke konto nepochybne je.

Uvádzate, že zasielanie pokladničného dokladu na e-mail je doplnkovou službou. Plánujete to zmeniť?

V rámci testovacej fázy sme sa stretávali s tým, že zákazníci nás vyslovene žiadali, aby sme im nezasielali pokladničný doklad do emailu. Bolo pre nich postačujúce mať doklady v zákazníckom konte. Kto však požiadal o doplnkovú možnosť a zvolil si túto alternatívu v zákazníckom konte, ten dostáva e-doklad aj do emailovej schránky.

„V blízkej dobe však pribudne aj vynovená mobilná aplikácia a zákazníkom využívajúcim e-doklad príde po nákupe notifikácia oznamujúca, že do konta pribudol elektronický pokladničný doklad.“

Súčasné zasielanie do emailovej schránky bude mať potom ešte menší význam. Mobilná aplikácia je súčasťou nášho vernostného systému, ktorý má momentálne viac než 1 milión držiteľov vernostnej karty, z toho zhruba 800 tisíc aktívnych.

Čo získa zákazník, ktorý sa vyberie novou cestou, prikloní sa k ekologickejšej voľbe a dá prednosť e-dokladu?

Pokladničný doklad a evidenciu nákupov bude mať kedykoľvek k dispozícii vo svojom zákazníckom konte. Ďalšou výhodou je, že si nemusí pokladničné doklady uchovávať. Stačí ak sa pozrie do svojho zákazníckeho konta, v ňom ich bude mať archivované počas dvoch rokov. Čoskoro pribudne aj možnosť prezerania týchto dokladov v aplikácii COOP Jednota. Okrem samotného e-dokladu, ktorý musí mať zákonom predpísanú podobu, získava zákazník aj jednoduchý prehľad realizovaných nákupov.

Od spustenia už ubehlo niekoľko týždňov a pred sebou máte prvé výsledky. Sú pre vás uspokojivé?

Záujem o túto modernú službu postupne rastie a celoplošne, čiže nielen v určitých regiónoch. Aktuálne je táto služba dostupná v 80% našich predajní. Počas prvého mesiaca zrealizovalo aktiváciu viac než 14 000 zákazníkov, dominujú zákazníci predajní COOP Jednoty Krupina, COOP Jednoty Nové Zámky, COOP Jednoty Žilina, COOP Jednoty Prešov a COOP Jednoty Trnava.

Pokiaľ ide o vekovú štruktúru, väčšinové zastúpenie (28%) zaznamenáva kategória ľudí vo veku 30-39 rokov a po nich sú to spotrebitelia vo veku 40-49 rokov (23%). Prekvapil nás najmä záujem starších zákazníkov a z rôznych regiónov Slovenska. Vo vekovej skupine nad 60 rokov má napríklad v súčasnosti e-doklad aktivovaných 11% ľudí.

Ak by som mal zhodnotiť spätnú väzbu, zákazníci oceňujú najviac to, že na pokladničný doklad už nemusia čakať a nájdu si ho kedykoľvek to budú potrebovať. Mnohí vyzdvihli príležitosť mať lepší a rýchlo dostupný prehľad o histórii jednotlivých nákupov. Časom doplníme aj ďalšie funkcionality, ktoré umožnia napríklad podrobnejšie vyhľadávanie v archíve pokladničných dokladov.

Aké máte ďalšie očakávania?

Podľa doterajšej spätnej väzby, opierajúc sa aj o interné štatistiky, predpokladáme, že až 30 percent u nás vydaných pokladničných dokladov bude v krátkom čase v elektronickej podobe. Momentálne je to denne zhruba 3 000 pokladničných dokladov, avšak toto číslo stále rastie.

„Máme pred sebou ešte veľmi dlhú cestu, v rámci ktorej sa pousilujeme dať o tejto novinke a jej prínosoch vedieť doterajším aj novým zákazníkom.“

V tejto súvislosti máme už teraz rozbehnuté viaceré plány, príslušné aktivity budú prebiehať najmä v pokladničných zónach a na ďalších miestach. Implementácia projektu e-doklad bude v celej našej sieti postupná, zo začiatku sa môžu objaviť aj určité obmedzenia. V neposlednom rade, personál predajní si taktiež musí službu osvojiť. Počítame aj s tým, že vždy bude aj určitá skupina zákazníkov, ktorá naďalej uprednostní vytlačenie pokladničného dokladu.

Množstvo nazbieraných dát od zákazníkov otvára obchodníkom vždy aj veľa nových možností, ktoré dokážu pomôcť pri nastavovaní efektívnejšieho fungovania. Plánujete s nazbieranými dátami ďalej pracovať a vyhodnocovať ich?

Je to zatiaľ vízia, no v budúcnosti využitie nazbieraných dát nevylučujeme. Využili by sme ich napríklad pri zefektívňovaní procesu zásobovania či tvorbe personalizovaných ponúk pre zákazníkov.

K vašim tohtoročným novinkám patrí aj spustenie dlho očakávaného centrálneho e- shopu. Na nedávnej tlačovej konferencii ste prezradili, že sa tak stane už v apríli. V oblasti internetového predaja však COOP Jednota nie je úplným nováčikom. Prvé kroky už máte zas sebou...

Áno, internetová forma nákupu, presnejšie v podobe click and collect, bola v našom systéme zavedená ešte v roku 2018. Do on-line nakupovania je aktuálne zapojených 29 predajní spotrebného družstva COOP Jednota Žilina a okrem nich aj dve predajne spotrebného družstva COOP Jednota Liptovský Mikuláš. V rámci nich môže zákazník v okolí Liptovského Mikuláša využiť aj donášku nakúpeného tovaru až domov. Boli to však dva samostatné e-shopy, teraz finišujeme s prípravou centrálného projektu e- shopu, ktorý by mal byť dostupný pre všetky spotrebné družstvá. Každé regionálne spotrebné družstvo rozhodne individuálne, akou formou sa zapojí, či pôjde cestou click and collect alebo ponúkne donášku objednaného tovaru na určenú adresu.

V akom ste momentálne štádiu, pokiaľ ide o finalizáciu e-shopu?

V súvislosti s centrálnym e-shopom v našej obchodnej sieti postupne riešime a dolaďujeme ešte veľa dôležitých detailov. Napríklad partnerstvá s lokálne pôsobiacimi doručovacími spoločnosťami, hoci očakávame, že najväčší záujem bude o vyzdvihnutie nakúpených tovarov priamo v predajniach. Internetový obchod spúšťame hlavne kvôli tomu, aby naši zákazníci mali aj túto možnosť. Vidíme v tom aj niečo tradičné. Nie je to tak dávno, čo si zákazníci museli v obchodoch na vidieku vopred objednávať napríklad chlieb či pečivo a tovar si vyzdvihli v predajni. E-shop môže byť modernou podobou tohto modelu fungovania.

Vrátim sa ešte k fungujúcemu online predaju. Aká je priemerná hodnota nákupu v eshope?

Je to 50 €.

Aké sú najpredávanejšie tovary online?

Zákazníci sa pri nákupe cez e-shop sústreďujú najmä na čerstvé produkty ako pečivo, mliečne výrobky, či ovocie, ale tiež na trvanlivé potraviny a radi si cez e-shop objednajú v rámci nákupov napríklad aj pivo.

Je vidiecke obyvateľstvo pripravené nakupovať potraviny prostredníctvom e-shopu?

Myslíme si, že táto služba si nájde veľa priaznivcov medzi zákazníkmi, ktorí pravidelne cestujú na vidiek na chalupy. Vybraný tovar si objednajú v predstihu, napríklad tesne pred odchodom na vidiek a po príchode si ho len vyzdvihnú v predajni. Touto cestou dokážeme zabezpečiť aj produkty, ktoré inak konkrétna predajňa nemá v ponuke, ale v centrálnom e-shope budú dostupné. Najskôr však chceme ponúkať zákazníkom to, čo by v danej predajni zákazník určite našiel, ak by ju navštívil osobne. V súvislosti s rozbehnutím centrálneho e-shopu zatiaľ neplánujeme vybudovať osobitné distribučné centrum alebo zriadiť špecializované oddelenie pre internetové objednávky.

Realitou sa vo vyspelých krajinách stávajú autonómne predajne. Aj v susednom Česku už môžu zákazníci služby takýchto predajní využívať. Prvé fungujú pod hlavičkou COOP Jednota. Chystá sa podobný projekt na Slovensku?

Je to veľký a perspektívny trend. S českými kolegami sme aj v tejto súvislosti v intenzívnom kontakte. Sledujem tiež prvé pokusy zriaďovať takéto obchody na poľskom trhu. Nedávno som dokonca zachytil, že jeden z reťazcov pôsobiacich na našom trhu takúto predajňu plánuje otvoriť už v tomto roku Nemyslím si však, že slovenský trh je na takýto typ predajní pripravený.

Modernizácii sa nevyhýbame, je určite našim silným hnacím motorom. Máme veľa noviniek a neustále niečo ďalšie prinášame. Realizujeme inštalácie fotovoltaických panelov, postupne zavádzame elektronické cenovky, rozsiahlym a náročným projektom z hľadiska efektivity bolo tiež spustenie automatického merania teploty a vlhkosti. Aktuálne tento projekt, ktorým predbiehame iných obchodníkov na Slovensku, máme zavedený v 350 predajniach, postupne pribúdajú ďalšie.

Samozrejmosťou sú v mnohých našich predajniach aj samoobslužné pokladnice. Uvažujeme dokonca nad zavedením hybridných pokladníc, ktoré môžu nájsť uplatnenie hlavne v menších predajniach, keďže dokážu fungovať s obsluhou aj bez nej. V minulosti sme v našich prevádzkach skúšali aj technológiu Scan&Shop, v tejto iniciatíve plánujeme ďalej pokračovať a verím, že skoro prinesieme aj konkrétne riešenia.

Zohnať nových a kvalitných ľudí do predajní bude stále zložitejšie a práve investície do správnych technológií môžu byť jednou z dôležitých ciest ako fungovanie súčasných obchodov perfektne zorganizovať, zabezpečiť a zefektívniť.