Od samo-obsluhy po samo-platenie
- Podrobnosti
- Uverejnené utorok, 28. marec 2023
Veľký prielom v nakupovaní nastal už za socializmu, keď pultové predajne postupne doplnili samoobsluhy. Hoci sa zákazníci sami obslúžili, platiť museli pri pokladnici so živým personálom. Dnes vďaka samoobslužným pokladniciam a self-scan aplikáciám ide skutočne o samo-obsluhu a samo-platenie.
Prvá funkčná samoobslužná pokladnica (self-checkout) bola spustená začiatkom 90. rokov, keď Dr. Howard Schneider vyvinul retailový samoobslužný pokladničný systém, nazývaný vtedy „servisný robot“. Do roku 2003 už boli samoobslužné pokladne v maloobchodných predajniach po celom území USA. Odhady hovoria, že do roku 2024 trh s týmito zariadeniami dosiahne hodnotu viac ako 4 miliardy USD.
Na sklonku roka 2006 ČTK priniesla správu o tom, ako Tesco v Čechách zvažuje testovanie samoobslužných pokladní. Znie to síce úsmevne, nakoľko samoobslužné pokladnice sú štandardným vybavením obchodov v Čechách aj na Slovensku. Reťazce pri ich inštalácii zvažujú na jednej strane celkové náklady na obstaranie a prevádzku a na strane druhej kalkulujú so stúpajúcimi platmi zamestnancov, príplatkami za prácu cez víkendy a počas sviatkov. Popri zvyšovaní ďalších fixných nákladov sa nahradenie časti personálu strojmi javí ako racionálny krok. Ale reťazce idú ešte ďalej. So skenovaním tovaru pomáhajú zákazníci.
Priekopníci self-scaningu na Slovensku
Tesco sme v článku nespomenuli náhodne. Nepopierateľne je jedným z lídrov implementácie self-scanningu na Slovensku. Nemôžeme však prehliadnuť pilotný projekt JOYA, ktorý už v roku 2014 v Košiciach spustil domáci reťazec Labaš, a to v supermarkete Fresh v obchodnom centre Hornád. Rýchlosť a multifunkčnosť skeneru JOYA pomáhala napríklad zvládať enormný nápor zákazníkov. Fresh už dnes má aj mobilnú aplikáciu, do ktorej zákazníkom prichádzajú notifikácie o zľavách, môžu si vytvoriť svoj nákupný zoznam. Pridanou hodnotou je možnosť zdieľať zoznam na nákup s rodinou, prostredníctvom SMS, e-mailu, Facebooku, WhatsApp alebo si ho jednoducho ukladať do poznámok. Aplikácia zároveň obsahuje naskenovanú vernostnú kartu reťazca. V septembri 2016 spustilo Tesco za účasti novinárov samo-skenovanie v ostrej prevádzke v hypermarkete v Trnave. Predstavilo vtedy ručné skenery Scan&Shop a aplikáciu Scan&Shop Mobile. V tej dobe však aplikácia ešte nebola plne prepojená s lojalitným programom ClubCard.
Za ostatné roky nasledovali v implementácii samo-skenovania napríklad COOP Jednota Nové Zámky a Kaufland. Kaufland má K-SCAN previazaný s lojalitným programom Kaufland Card. Využíva ako ručné skenery, tak aj mobilnú aplikáciu. Pilotný projekt odštartoval v Bratislave začiatkom roku 2022 a aktuálne je dostupný v 19 predajniach (z celkových 75).
V minulom roku sa pridal aj HORNBACH v Nitre. Priebežné skenovanie vybraného tovaru pomocou smartfónu cez mobilnú aplikáciu s funkciou Self-Scan sa tak objavilo aj v hobby markete. Na rozdiel od iných aplikácií HORNBACH ráta s tým, že aplikáciu využijú hlavne živnostníci a tí, ktorí sa púšťajú do rozsiahlejších stavebných projektov. Ponúka preto množstvo funkcií na podporu projektov a s ním spojených nákupov. Aplikáciu, ktorá je dostupná pre iOS aj Android, je možné využiť napríklad na vyhľadávanie tovaru a jeho umiestnenia, na objednanie výrobkov, sledovanie objednávky, vytváranie nákupného zoznamu či uchovanie pokladničných bločkov. Od 1. marca však aj na sledovanie a aktiváciu získaného kreditu. „Po dokončení nákup zákazník iba zaplatí platobnou kartou, prípadne v hotovosti vďaka QR kódu a ušetrí tak čas, ktorý by inak strávil vyberaním tovaru z košíka a jeho označovaním,“ uviedol Martin Taksonyi, riaditeľ prevádzky HORNBACH v Nitre a dodal: „Ak si zákazníci zaregistrujú elektronickú účtenku a cena výrobku, ktorý si u nás zakúpili sa zníži do 30 dní od nákupu, rozdiel v cene zákazníkovi pripíšeme na zákaznícky účet.“ Z prieskumu spoločnosti IBRS, ktorý realizovala v januári 2022, vyplynulo, že až 83 % obyvateľov Nitry a Nitrianskeho kraja hodnotí službu samoobslužného skenovania tovaru v priebehu nakupovania pozitívne. Je to dokonca viac, ako počet obyvateľov, ktorí oceňujú nákup cez samoobslužné pokladnice (80 %).
Pomerne novým trendom je navigácia v aplikácii priamo k tovaru v regáli. Zmysel má prevažne na trhoch, na ktorých sú veľkometrážne hypermarkety a obchodné domy, ale ako vidíme na príklade HORNBACHu, aj v prevádzkach DIY. Niektoré riešenia nie sú závislé na konkrétnom obchode a jeho internej aplikácii a ani tzv. beacon-och (hardvér podobný RFID čipu). Dokážu fungovať cez bežné mobilné dáta a GPS. Napríklad novinka prezentovaná na EuroShope 2023 od startupu oriient nepotrebuje ani inštalovať aplikáciu a dokáže navigovať nakupujúceho k tovaru s presnosťou na jeden meter.
A čo ak tovar nemá čiarový kód?
Samo-skenovanie tovaru je jedna strana problematiky. Druhou je šírka ponuky. Povedzme, ak chce zákazník kúpiť tovar, ktorý je možné predávať len osobám nad 18 rokov veku (napríklad tabakové výrobky, alkoholické nápoje). Ten je v samočinnom režime obchodov buď uzamknutý alebo v tomto bezobslužnom režime môžu do obchodu vstúpiť a nakupovať len osoby 18+. Možnosťou ako predávať takýto tovar bez personálu je vendingový automat, ktorý overuje vek na základe biometrie napríklad skenovaním tváre.
Zákazníci však radi nakupujú aj tovar, ktorý nemá čiarový kód. Bizerba počas veľtrhu EuroShop 2023 predstavila samočinný krájač typický pre obslužné pulty s mäsom a lahôdkami. Takmer samozrejmosťou už sú samoobslužné váhy, ktoré rozpoznávajú nielen hmotnosť tovaru, ale aj celé objekty na báze umelej inteligencie a pomáhajú zákazníkom pri platbe položiek (čo je možné využiť napríklad pri predaji ovocia a zeleniny). Naopak, takmer na hranici predstavivosti bežného zákazníka sú „smart regály“, ktoré priebežne dopĺňajú odobratý tovar alebo dokážu spustiť samočinné dopekanie pečiva a doplniť ho do regálov bez zásahu personálu.
Špecifickým príkladom samo-skenovania a samo-platenia je „vyklikávanie“ a samo-platenie položiek v kioskoch. Pravdepodobne najviac inštalovaných samoobslužných kioskov má sieť McDonald´s, ktorá ma na Slovensku už 40 filiálok. Zákazníci si na dotykovom displeji „vyklikajú“ menu vrátane nápojov a omáčok a zaplatia kartou. Na vytlačenej účtenke je okrem položiek aj poradové číslo ich objednávky. Ide síce o on-trade retail, ale môže slúžiť ako príklad aj pre niektoré off-trade prevádzky. Napokon podobný systém kombinácie vyvolávacieho systému a samo-platby za tovar používajú aj non-food reťazce pri platbe objednávok z e-shopu, ktoré si zákazník prišiel vyzdvihnúť a prípadne aj zaplatiť osobne na predajňu (napríklad Alza, NAY).
Bez aplikácií a ručných skenerov
Samo-skenovanie funguje aj v automatizovaných obchodoch typu Amazon Go. Zákazník či zákazníčka si naskenujú tovar, vložia do košíka a po prechode cez brány obchodu im je útrata automaticky odrátaná z účtu. Iným riešením samo-skenovania alebo presnejšie automatizovaného skenovania sú napríklad samo-skenovacie pokladnice, ktoré dokážu naskenovať celý vozík alebo košík s úspešnosťou blížiacou sa 100 %. Riešenia na báze RFID tagov, ktoré sú umiestnené na obale každého tovaru, sa ukázali zatiaľ ako málo presné a finančne náročné a neriešia nebalený tovar. Predbehli ich technológie kombinujúce rozpoznávanie obrazu a údaje o hmotnosti položiek umiestnené v regáloch a v automatických pokladniciach. Počas EuroShopu 2023 Bizerba predstavila „Supersmart powered by Bizerba“. Táto pokladnica budúcnosti vyhrala 1. miesto v súťaži Best Retail Cases Awards 2020 v kategórii Retail Technology.
Ďalšou modifikáciou samo-skenovania sú smart nákupné vozíky. V podstate je v nich nákupná aplikácia integrovaná. Ukazuje nákupný zoznam, najkratšiu nákupnú cestu, aby sa zákazník nemusel vrátiť do jednej uličky dvakrát a zároveň sa aj váži a skenuje tovar vkladný do vozíka. Na záver nákupu už stačí len bezkontaktne zaplatiť – opäť iba v termináli, ktorý je súčasťou vozíka. Na tohtoročnom veľtrhu EuroShop sa predstavili okrem tradičných hráčov ako Bizerba, Wanzl, Diebold Nixdorf, Zebra a Verifone, desiatky firiem a startupov, ktoré ponúkajú sofistikované self-scan aplikácie a smart vozíky, ako napríklad shopreme ( https://www.shopreme.com/ ), snabble ( Snabble – The Checkout Experience ), CUST2MATE (https://www.cust2mate.com/) a mnohé ďalšie.
Aké bude ďalšie využitie samo-skenovania?
Dôležité je poznamenať, že aplikácie a ručné skenery používa spočiatku len malá množina zákazníkov, a to tí prevažne mladší a technologicky zdatnejší, prípadne introvertní. Samo-skenovacie aplikácie sú pre nich „trendy“ a ekologické. Umožňujú nakupujúcim naskenovať produkty pomocou vlastného smartfónu, zaplatiť a opustiť predajňu s digitálnou účtenkou namiesto papierovej. Zaujímavé je, že priemerný nákupný košík je pri nákupe so samo-skenovaním väčší, čo môže mať dôvod aj v tom, že zákazníci si nákup balia rovno do svojich vlastných tašiek počas nakupovania. Je to komfortné, hygienické, nemusia stáť v rade a vykladať tovar z košíka na pokladničný pás.
Ručné skenery a aplikácie po akceptovaní anonymizovania osobných údajov umožňujú zároveň optimalizovať nákupnú misiu, nakoľko manažment reťazca vidí, v akom poradí zákazníci načítali položky do zariadenia. Zároveň môžu zosúladiť dopĺňanie tovaru do sekcií, ktoré sú navštevované ako prvé v danú dennú hodinu. Ďalšie údaje získava obchodník pri porovnaní údajov s ostatnými zákazníkmi, členmi lojalitného programu. Dokáže vyhodnotiť citlivosť na cenové promócie a umiestnenie POP materiálov či sekundárneho vystavenia. Samozrejme aplikáciu je možné využiť ako reklamný nástroj. Obchodník môže zákazníkovi odporúčať tovar, zobrazovať reklamu, ale aj vyhotoviť a zdieľať nákupný zoznam, využiť vernostné body, kupóny a ďalšie funkcie.
Dodávatelia riešení samozrejme myslia aj na personál obchodov. Pomocou upravenej aplikácie môžu zamestnanci sledovať logistiku košíkov, overovať vek a vykonávať náhodné kontroly, či si ten-ktorý zákazník naskenoval všetok tovar. Zároveň môžu pomáhať s vlastným ručným skenerom (mPOS) so skenovaním tovaru v prípade, ak sa vytvárajú dlhé rady pri klasických pokladniciach.
Juraj Turzo
Zdroj: archív RETAIL magazin.sk, HORNBACH, Fresh, Tesco, EuroShop 2023
Ilustračné foto: archív redakcie a firiem
