7 tipov ako podporiť spokojnosť zákazníka
- Podrobnosti
- Uverejnené pondelok, 13. september 2021
Profesionálny klientsky servis spolu s kvalitným produktom a silnou značkou pomáhajú premeniť kupujúcich na verných zákazníkov a ambasádorov značky. Správny mix služieb, ktorý naplní cieľ postarať sa o potreby a priania zákazníka vo vzťahu k produktu alebo službe, pritom často nežiada veľké investície.
1. Pozdravom ovplyvníte to, aký prvý dojem bude mať zákazník z vašej značky alebo predajne
Špičková starostlivosť o zákazníka má začať už počas jeho vstúpenia do predajne. Pozdrav býva často nedocenený, no je dôležitou súčasťou osobnej zákazníckej skúsenosti. Prostredníctvom pozdravu vytvárate v povedomí zákazníka prvý dojem zo značky. Nie je pozdrav ako pozdrav, najlepšie urobíte, ak sa pri pozdrave usmejete. Zákazníka týmto príjemne naladíte a naznačíte mu, že ste tu pre neho. Patríte medzi obchodníkov s užšou klientelou, prípadne pôsobíte v menšom meste či na vidieku? Potom zrejme mnohých zákazníkov poznáte aj osobne. Využite to! Poteší ich napríklad, keď ich budete oslovovať menom, budú sa cítiť výnimočne.
2. Zákazník ocení váš záujem, no nezabudnite aj na tých, ktorí preferujú „self-service“
Pokúste sa vyhnúť zaužívaným a strojeným frázam typu „ako vám môžem pomôcť“. Dojem z nich je príliš neosobný. Možno zákazník nevie, čo presne v predajni hľadá. Buďte kreatívni a využite príležitosť spoznať zákazníka bližšie. Bol už u vás v predajni? Spýtajte sa ho, čo si kúpil a či bol spokojný. Táto otázka vraj zvyšuje predaj, pretože nadviažete na pozitívnu skúsenosť.
Pokúste sa s každým, keď je to možné, komunikovať "na mieru". Venujte úprimný kompliment, rozveselťe a prelomte komunikačnú bariéru, pomôžte odložiť ťažký nákup pri pokladnici, aby si zákazník nerušene mohol prezrieť ponuku. Možností je veľmi veľa. Takmer vždy dôjde k začatiu rozhovoru, ktorý vám prezradí viac. Hľadá zákazník niečo konkrétne? Nech vašou odpoveďou nie je „posledná ulička vpravo“. Starostlivý personál pomôže s výberom optimálneho riešenia, ktoré najlepšie uspokojí potreby zákazníka.
Nezabudnite však, že niektorí zákazníci potrebujú mať v predajni priestor a čas sami pre seba, chcú si sami poradiť a nájsť želaný produkt. Hoci to pre nich môže byť náročné. Títo zákazníci nechcú mať pocit prenasledovania a obťažovania. Ako ich spoznať? Všimnite si ako reagujú po pozdrave. Ak je ich reakcia chladná, prípadne neodzdravia, dajte im najavo, že ste tu, keby vás náhodou potrebovali. Pomôže im prehľadný orientačný a informačný systém, či praktická mobilná aplikácia, ktorá s výberom toho najideálnejšieho riešenia pomôže aj bez prítomnosti obslužného personálu.
3. Poznajte, čo predávate a buďte pripravení na otázky každého druhu
Znalosť produktu je pri predaji kľúčová. Niekedy je pre šírku ponuky zložité dokonale poznať všetko do detailov. Môžete mať však špecialistov pre jednotlivé tovarové skupiny produktov, prípadne sa zamerať aspoň na kľúčové produkty a bestsellery, poznať trendy v danej oblasti, čo je jednoducho „in“. Vzdelávajte aj predajný personál, jedine tak potom presvedčivo a kompetentne poradí, zvládne up-sell a vy sa vyhnete vratkám a sťažnostiam. Spokojní zákazníci, ktorí budú ambasádormi vašej značky a budú vás odporúčať ďalej, vylepšia nielen váš „net promoter score“, ale sami sa radi prídu poradiť aj nabudúce.
4. Zákazníci, ktorí u vás opakovane nakupujú, si zaslúžia špeciálnu pozornosť, prekvapte ich
Sú tým najcennejším, čo máte. Okrem opakovaných nákupov vám pomáhajú predávať ďalej a to posúvaním skúsenosti svojim známym, sú teda šíriteľmi pozitívnych referencií. Dajte im to najavo. Zamyslite sa nad možnosťami, ako ich za vernosť odmeniť. Nech využívajú služby toho najlepšieho predajcu, nech majú možnosť ako prví vyskúšať nový produkt či prezrieť si najnovšiu kolekciu a nakúpiť ako prví s výraznejšou zľavou. Alebo pre nich usporiadajte menší event. Pamätajte si ich zvyklosti a to, čo s obľubou nakupujú. Pokiaľ týmto zákazníkom v ponuke niečo chýba, snažte sa to proaktívne napraviť.
5. Postarajte sa, aby predajné miesto naplnili milé prekvapenia a podporte zážitkovosť
Vedeli ste, že aj príjemná a vhodne zvolená vôňa dokáže predĺžiť pobyt zákazníka v predajni a pomôže k tomu, že sa bude vracať späť? Vôňa je zaujímavým prostriedkom prehĺbenia lojality k značke. K príjemnému pocitu z pobytu v predajni prispeje okrem ústretového a kompetentného personálu napokon aj osvetlenie, hra s dekoráciami či možnosť malého občerstvenia v podobe kávy, sezónneho koláčika, ovocia alebo aj vody v horúcom počasí. Myslite aj na najmenších detských návštevníkov predajne. Investícia do mini detského kútika, či malej drobnosti v podobe sladkosti, samolepky či obrázku na vymaľovanie sa vám vráti rovnako rýchlo ako rýchlo sa vrátia samotní rodičia späť do vašej predajne.
6. Dbajte na manažment skladových zásob a v prípade výpadku poznajte alternatívy
Pýta sa zákazník na niečo, čo sa práve vypredalo? Nie je nič horšie, ako odmietavá odpoveď. Pokúste sa otázkami dospieť k ponuke alternatívneho riešenia. Či to bude iný produkt alebo možnosť objednať tovar z iného zdroja a doručiť ho napríklad zadarmo na jeho adresu domov, možností je veľa. Ak sa zákazník pre náhradné riešenie aj nerozhodne, iste vašu snahu ocení.
7. Nech aj posledný dojem v povedomí zákazníka silno rezonuje
Monotónna činnosť pokladníkov častokrát vedie k strohému „dobrý deň“. Skúste prekvapiť zákazníka milým „small talkom“. Stačí nájsť niečo, čo máte spoločné. Ak zákazníka stretávate pravidelne, poteší, ak mu poviete: „rád vás opäť vidím, ako sa máte?“ Väčšina personálu v pokladničnej zóne to nerobí, no rozhodne to spraví veľký dojem, odlíši vás to od konkurencie a zákazník sa rád na takéto miesto vráti. Ak patríte medzi majiteľov menších predajní, váš klientsky servis nemusí skončiť inkasovaním za tovar. Môžete to poňať familiárnejšie. Odprevaďte zákazníka k východu, pomôžte mu s taškami či s otvorením dverí.
Rozhodnutie zákazníka po prvýkrát vstúpiť do vašej predajne možno neovplyvníte. Do akej miery odíde od vás spokojný, je však už jedine vo vašich rukách alebo v rukách vašich zamestnancov. Keď budete uvažovať nad tým, aké zmeny v servise implementovať, možno sa zamyslite nad tým, ako by ste chceli byť ako klient obslúžení vy. Úsilie, ktoré smerom k skvalitneniu servisu vynaložíte, pomôže budovať jedinečnosť nákupného zážitku, rozšíri skupinu lojálnych zákazníkov a vo výsledku sa to odrazí na profite a raste vášho podnikania.
redakcia
Ilustračné foto: Shutterstock.com
