Ako môžu inovácie posilniť dôveryhodnosť obchodu?

O tom, že pandémia zmenila kamenný retail, v závere roka nikto nepochybuje. Pribudlo plexisklo k pokladniciam, dezinfekčné stanice, podlahová grafika či vizuálne zónovanie a mnohé ďalšie. Zmenili sa tiež hlásenia v in-store rádiu. Pôjde o jediné zmeny?

 

kaufland vychytavky v

 

 

Aké nové „vychytávky“, „zlepšováky“, „gadgets“ pomôžu pritiahnuť ľudí do kamenného retailu, rozptýliť obavy a obnoviť dôveru?


Hlavne bezkontaktne, prosím!


Obavy. Slovo, ktoré sa v súvislosti s nákazou a hygienou objavuje azda najčastejšie. Kamenný retail bude musieť tieto obavy úplne rozptýliť. Bude musieť nanovo nadobudnúť dôveru. Urobí tak pomocou komunikácie, rôznych opatrení, noviniek a technických zariadení. Napríklad lacný rozprašovač, ktorý musia všetci zákazníci najprv vziať do ruky a stlačiť, nepôsobí práve dôveryhodne. Ak je to rentabilné inštalujte dezinfekčné stojany na ruky nielen pri vchode, ale aj pri východe z vašej prevádzky. Ideálne bezdotykové.


Brať si nebalené pečivo holou rukou patrí snáď medzi najčastejší prejavy občianskej neposlušnosti. Žiaľ aj počas pandémie. Zaradil by som ho na úroveň nedodržiavania predpísanej rýchlosti v obci „iba“ o 5 či 10km/h. Výskumy hovoria, že ak majú ľudia príležitosť obísť pravidlá, obídu ich. Ale ak majú dobrý dôvod (zábavný, peňažný atď.) pravidlá dodržiavať, tak ich dodržiavať budú.


V závere II. ročníka Retail Innovations Confrence bola udelená cena Užitočná retailová inovácia roka. Víťazom sa vtedy stal hygienický podávač rukavíc v oddelení pečiva, ktorý pracuje na bezdotykovom systéme. Stačí ruku dať nad senzor, ten spustí ventilátor a rukavica sa nafúkne tak, že stačí do nej len vložiť voľnú ruku a rukavicu odtrhnúť. V druhej ruke môže zákazník držať nákupný košík a nemusí ho pokladať na zem. Riešenie ako pilot dodávala spoločnosť RECCOM pre supermarket Tempo v Nitre. Drobné zlepšenie a zábavný dôvod nasadiť si hygienickú rukavicu.


Zariadením, ktoré eliminuje kontakt zákazníkov a personálu pri pokladniciach sú samoobslužné pokladnice. Stávajú sa štandardom a už ich majú takmer všetky reťazce. Ďalší hráči ako Tesco alebo slovenský Labaš prevádzkujú aj ich „nadstavbu“ self-scanning, pri ktorom si zákazníci skenujú tovar už počas nakupovania. Okrem „erárnych“ skenerov môžu využívať aj vlastný smartfón. Ešte o jednu úroveň vyššie je systém Supersmart, ktorý už funguje v ôsmych prevádzkach českého Makro Cash&Carry. Portál Czechcrunch.cz píše, že bránu vyvinula spoločnosť Bizerba a izraelský start-up Supersmart. Jej úlohou je rýchla kontrola nákupu, ktorý si zákazník sám naskenoval. Kontrola sa totiž bežne realizuje osobne, náhodne a trvá z pohľadu zákazníka veľmi dlho. Brána naproti tomu samočinne a bezkontaktne porovnáva hmotnosť reálneho nákupu s položkami zaznamenanými cez self-scanning. Pracuje aj s históriou konkrétneho zákazníka. Nákup sa kontroluje tiež vizuálne. Kontrola aj platba trvajú cca 60 sekúnd.


Elektronické cenovky


Z pohľadu bezdotykovosti sú pre personál predajní užitočnou vychytávkou elektronické cenovky. Nemusia fyzicky vymieňať cenovky v lištách. Minimalizujú tak pohyb po obchode a kontakt s vybavením predajne. Vďaka tomu, že Ceny v regáloch 100% korešpondujú s cenami pri pokladnici, eliminujú sa reklamácie.


V jednom prieskume GfK Česká republika, ktorý bol realizovaný začiatkom roka 2020, sa mali respondenti vyjadriť k faktorom, ktoré sú pre nich dôležité pri výbere predajne. Na štvrtom mieste bola jednoduchá orientácia (v predajni) a hneď na piatom mieste ľahké vyhľadávanie produktu v regáloch. V tomto smere zákazníkom uľahčujú orientáciu práve elektronické cenovky (má ich u nás inštalované napríklad Tchibo, Lidl v sekcii ovocie a zelenina, dm drogerie markt, niektoré prevádzky COOP Jednota Slovensko a Labaš), ale aj rôzne veľké displeje (Kaufland, Fresh, COOP Jednota Slovensko).


Ďalšie technológie spojené s bezkontaktnou orientáciou a navigovaním zákazníka pomáhajú pri kontrole zaľudnenia prevádzok. U nás je (zatiaľ) stanovená na 15 m2 predajnej plochy na zákazníka. Slovenská firma Pygmalios, ktorá okrem iného prevádzkuje systémy pre monitoring zaľudnenosti, v niekoľkých predajniach v ČR uviedla automatizovaný manažment zaľudnenosti. Prichádzajúci zákazníci vidia digitálne „semafórové“ displeje, ktoré ich informujú, či môžu vstúpiť do predajne (zelená), majú vyčkať (oranžová) alebo nemôžu vstúpiť (červená farba).


Ústretové kroky zvyšujú dôveryhodnosť


Niekedy môže byť službou pre zákazníka aj vylistovanie produktov. Čerstvým príkladom je bratislavská MČ Rača, na ktorej žiadosť zareagoval reťazec Kraj a k 30. 11. 2020 prestal s objednávaním vín v PET obaloch a fľaštičiek s tvrdým alkoholom s objemom 0,5 dl. Bol to výsledok opakovaných prípadov požívania alkoholických nápojov na verejných priestranstvách – najmä v okolí predajne, na priľahlej zastávke MHD, či na lavičkách blízkeho námestia. Dôsledkami požívania lacných alkoholických nápojov bolo nevhodné správanie konzumentov a verejný neporiadok. Niekedy stačí menšia zmena a reťazec sa v očiach zákazníkov stáva ústretovejší a dôveryhodnejší. Príkladom komunitnej a verejnoprospešnej aktivity zo zahraničia, môžu byť tiež smetiaky na cigaretové ohorky, ktoré majú podobu dvoch priehľadných nádob, pričom je hneď zrejmé, v ktorej sa nachádza viac ohorkov. Motiváciou je akési hlasovanie, napr. „Vhoď ohorok tomu futbalovému tímu, ktorý je lepší.“ Ohorky sa tak neváľajú po zemi pred nákupným centrom, prevádzkou či autobusovou zastávkou, ale poctivo končia v „hlasovacích boxoch“. Mobility & Trends | JCDecaux Group.


Lákadlom pre zákazníkov sú zariadenia alebo vybavenie obchodu, ktoré konkurencia nemá. Napríklad slovenská sieť Yeme bude mať bezlepkovú pekáreň, bezlepkový freshbar a priamo v potravinách bude variť. Zákazníci si teda budú môcť kúpiť teplé jedlo, naložiť si podľa chuti a prípadne ho aj na mieste zjesť. Tento koncept bude otvorený snáď už lete 2021 v Stanici Nivy.


Obchody zvyšujú dôveryhodnosť jednak voči zákazníkom a jednak voči zamestnancom. Spomenuli sme už elektronické cenovky. Ďalším zlepšovákom pre zamestnancov je napríklad bezdrôtový digitálny Headset Quail, ktorý slúži na rýchlejšiu komunikáciu v rámci tímu na predajní Lidl. Systém zrýchľuje vybavenie prípadných reklamácií, otázok zákazníkov, lokalizovanie tovaru, privolanie manažéra a ďalšieho pokladníka/pokladníčky. Zvyšuje produktivitu práce, napríklad už len elimináciou času, ktorý by potreboval personál pokladne, aby fyzicky vyhľadal kolegov v prevádzke.


Odpadá aj vzájomné hlasité pokrikovanie medzi kolegami a skracuje sa doba čakania pri pokladnici. Zaujímavé je, že podľa posledného prieskumu Mastercard** z jesene 2020 až 46 % respondentov začalo vďaka koronavírusu častejšie platiť bezhotovostne. Hlavným dôvodom tejto zmeny však neboli vyššie nároky na hygienu a obavy pred nákazou, ale potreba rýchlo a bezproblémovo zaplatiť bez nutnosti prepočítavať hotovosť a nezdržiavať ostatných nakupujúcich. Spotrebitelia sa tiež už naučili, že hotovosť je z pohľadu hygieny jedna z „najšpinavších“ vecí v našich životoch. Celkom 25 % Slovákov už podľa Mastercard niekedy zaplatilo mobilným telefónom, čo je o 4 % viac ako vlani. Súvisí to aj s rastúcim počtom terminálov, ktoré akceptujú bezkontaktné platby a tiež s penetráciou smartfónov s technológiou NFC.
E-shopy v kamenných predajniach


Jeden z kľúčových trendov v retaile pre rok 2021 je presun online do offline. Sú dva spôsoby. Značky pôvodne čisto digitálne otvoria svoje vlastné kamenné prevádzky, a to spočiatku na miestach, kde je najvyššia koncentrácia ľudí. Často sa ako príklad uvádza „obchod budúcnosti“ Amazon Go, ktorý v kontexte vyššie uvedeného minimalizuje kontakt s vybavením obchodu a dokonca ani nemá živých pokladníkov a platby prebiehajú úplne bezkontaktne. Mimochodom odhaduje sa, že v štátoch e-commerce hráči v nasledujúcich piatich rokoch otvoria okolo 850 kamenných obchodov.


Druhým spôsobom a tu si trúfame povedať, že častejším, bude otváranie výdajných miest e-shopov. Pre zákazníka to je jeden z faktorov, ktorý ho môže presvedčiť k návšteve kamennej prevádzky. Už v súčasnosti rastú popri prevádzkach samoobslužné boxy, kde si môžu zákazníci vyzdvihnúť tovar z e-shopov. Pokým Alzabox alebo BalíkoBOX uskladňujú nepotravinový tovar, v Čechách už je v prevádzke aj Rohlík Point, teda schránky na doručenie a vyzdvihnutie potravín. Služby ako Depo, Zásielkovna alebo Uloženka zasa vyťažujú skladové kapacity prevádzok a zákazník si tu môže prevziať, ale aj vrátiť tovar zakúpený online. V niektorých kamenných predajniach má personál tablety, ktoré umožňujú na požiadanie porovnať cenu vystaveného tovaru s cenami u iných obchodníkov. Cenotvorba je tak transparentná a nákup je výsledkom dohody zákazníka a predávajúceho.


Podľa prieskumu Nielsen v retaile natrvalo zostanú aj technológie, ktoré prepájajú virtuálny a fyzický svet ako je napríklad rozšírená realita (AR), strojové učenie a umelá inteligencia (AI). Pekným príkladom fyzickej „vychytávky“, ktorá prepája fyzický obchod s hlasovaním o spokojnosti, na ktoré sú ľudia zvyknutí z online prostredia, je tzv. smileybox. Bezdrôtové zariadenie firmy FeedbackNow má tri tlačidlá v podobe emotikonov a prejavenie názoru je anonymné, rýchle a jednoduché.


Ak sa vrátime k bezkontaktným technológiám, AR môže pomôcť povedzme pri získavaní informácií o vystavených produktoch bez toho, aby ich zákazník chytal. Jednoducho len namieri na tovar kameru svojho smartfónu so spustenou aplikáciou a informácie sa mu zobrazia na displeji.

 

Juraj Turzo


* Zdroj: Dopytovanie cez Spotrebiteľský Panel GfK CZ. 2020
** Výsledky prieskumu pre Mastercard sú založené na odpovediach 1000 respondentov v produktívnom veku 18-64 rokov metódou Online panel.

 

Ilustračné foto: Kaufland

Video

Hašlerky oslavujú 100 rokov

Retail Podcast

Category Management: Čo vás čaká pred implementáciou?

Otvoriť na novej karte

RETAIL SLOVNÍK

 NOVINKA 

retail slovnik bannerLexikón najpoužívanejších odborných pojmov a skratiek v oblasti retailu

PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

banner KW