Reklamáciám sa našinci skôr vyhýbajú

Podrobnosti: Uverejnené streda, 25. máj 2016

reklamacie S reklamáciou akéhokoľvek zakúpeného tovaru mal v uplynulom roku skúsenosť každý druhý Slovák. Pokiaľ ale boli nespokojní s poskytovanými službami, väčšinou to nechali tak.

Len štyri percentá Slovákov za dvanásť mesiacov reklamovali nejakú službu. Ak sa už k tomu odhodlali, najviac oficiálnych sťažností bolo na mobilných operátorov a poštové služby. Tovar reklamujú našinci vždy, keď si myslia, že na to majú právo. Siedmi z desiatich ho pritom vrátia aj pár dní pred skončením záruky. Nespokojných zákazníkov najčastejšie od reklamácie odrádza neistota, či uspejú.Pre spoločnosť Home Credit tieto skutočnosti zistil exkluzívny prieskum realizovaný agentúrou STEM/MARK*.

Nie všetko treba reklamovať

Keď nie si s niečím spokojný, ozvi sa! Tak sa to bežne robí vo svete. A čo u nás? Ani na Slovensku už nemáme problém vrátiť nekvalitné oblečenie, elektroniku, či poškodený spotrebný tovar. Skúsenosť s reklamáciou ľubovoľného tovaru má za uplynulý rok 46 percent Slovákov. Na zle ušitú bundu, rozlepenú topánku či pokazený televízor sa prídeme do predajne sťažovať vždy keď máme pocit, že sme v práve. „V oblasti reklamácie tovaru nastal jednoznačný pokrok. Slováci sa v tejto oblasti emancipujú a trvajú na kvalite, za ktorú si zaplatili. Prieskum ukázal, že ani staršia generácia nemá problém ozvať sa a žiadať nápravu“, konštatuje Jan Holoch, ombudsman klientov Home Creditu.

Tovar sa reklamuje neskoro

Na cene tovaru pritom vo väčšine prípadov ľudom nezáleží. Len 12 % opýtaných uviedlo, že berú do úvahy hodnotu tovaru, ktorý hodlajú reklamovať. Ak za nejakú vec zaplatili menej ako dvadsať eur, neoplatí sa im do toho investovať čas a úsilie. Kedy spotrebitelia kúpili reklamovanú vec, taktiež nehrá vo väčšine prípadov až tak podstatnú rolu. Siedmi z desiatich respondentov totiž vrátia tovar aj na poslednú chvíľu, kým je ešte v záručnej dobe.

Za služby míňame ako za tovar

Často si Slováci neuvedomujú, ale ustavične využívajú nejaké služby, či už je to pripojenie na internet, obedovanie v reštaurácii, splácanie úveru v banke alebo kuriéra, ktorý doručí zásielku. Platíme za to neraz rovnako ako v predajni za značkové džínsy alebo nový počítač. Výsledky prieskumu ale jasne ukázali, že v prípade nekvalitných či nefungujúcich služieb sme oveľa benevolentnejší. „Napríklad pri pôžičke si ľudia často nechajú vnútiť aj bežný úver, poistenie alebo kreditku. Rovnako, mnoho krát sa neozvú, keď musia platiť nezmyselné poplatky, trebárs za poskytnutie úveru alebo za jeho predčasné splatenie. Podobne sa nechajú pritlačiť k podpisu nevýhodnej zmluvy bez toho, aby si ju poriadne mohli prečítať. Na toto by si mali dávať oveľa väčší pozor, argumentuje J. Holoch.

Reklamovať je oštara

S reklamáciou nejakej služby majú za posledný rok osobnú skúsenosť len štyria zo sto Slovákov. V susednej Českej republike je to dokonca ešte menej, službu tam reklamovali len tri percentá opýtaných. Keď už Slováci zo služieb niečo reklamujú, tak ide predovšetkým o sťažnosti na mobilných operátorov, potom na poštové a doručovacie služby, nasledujú sťažnosti na jedlo a servis v reštauráciách a zlé vyúčtovanie za energie.

Plač na nesprávnom mieste

Množstvo spotrebiteľov, ktorí sú nespokojní, na problém neupozorní kompetentných. Najčastejšie sa zveria blízkej osobe a tým sa to pre nich končí. Prieskum odhalil, že 44 percent Slovákov sa za posledné dva roky neozvalo, aj keď mali na reklamáciu tovaru alebo služby evidentné právo. Najčastejšie pritom argumentovali tým, že neverili v uznanie reklamácie alebo si neboli istí, či sú v práve. Iných odradila neochota zamestnancov, nedostatok času, obavy z hroziaceho konfliktu. Ďalší sa zase hanbili ozvať alebo im jednoducho chýbal doklad o zaplatení.

* Prieskum v marci 2016 realizovala agentúra STEM/MARK exkluzívne pre Home Credit Slovakia, a.s. na reprezentatívnej vzorke slovenskej populácie 510 respondentov.

Pripravil: dk
Zdroj: Home Credit Slovakia, redakcia
Ilustračné foto: Shutterstock.com