Podvodníci okrádajú zákazníkov o zľavy
- Podrobnosti
- Uverejnené štvrtok, 31. október 2024
Vernostné programy zažívajú v súčasnosti rozmach. Ich obľube nahráva aj ekonomická neistota a snaha spotrebiteľov získať za peniaze čo najvyššiu hodnotu. Nedostatočne chránený lojalitný program však môže byť vstupnou bránou pre podvodníkov. Nedávno sa o tom presvedčili aj zákazníci poľskej Biedronky.
Vernostné programy sú medzi zákazníkmi mimoriadne obľúbené, len na Slovensku je podľa prieskumu agentúry Median* členom aspoň jedného z nich až 96 % obyvateľov. Ich atraktivita zosilnela v čase vysokej inflácie, nakoľko členstvo v lojalitnom programe otváralo dvere k výrazne nižším cenám. Obchodníci v snahe získať dlhodobú priazeň zákazníkov ponúkajú touto formou nielen rôzne zľavy či peňažné odmeny, ale aj produkty zdarma a rozmanité stimuly či benefity u tretích strán. Atraktívne výhody však nemusia pútať len pozornosť zákazníkov. Čoraz viac skloňovaná začína byť aj téma lojalitných podvodov.
Sklamaní zostali nedávno aj niektorí zákazníci Biedronky, poprednej maloobchodnej siete na poľskom trhu, ktorá čoskoro otvorí svoje prvé predajne aj na Slovensku. Pri pokladnici totiž zistili, že nemôžu využiť zľavy, ktoré mali byť pridelené k svojej vernostnej karte Moja Biedronka. Dôvodom bola skutočnosť, že tieto zľavy už využil niekto iný.
Ako fungujú zlodeji zliav?
Biedronka ponúka členom svojho vernostného programu Moja Biedronka obľúbené tovary, ako napríklad olej či maslo za veľmi nízke ceny. Zvyčajne to však sprevádza obmedzenia a to konkrétne nákup len určitého počtu kusov z tohto tovaru. Snaha obísť nastavenú reštrikciu a nakúpiť tovar za atraktívne ceny vo veľkom objeme sformovala aj takzvaných zlodejov zliav. Akcia síce býva určená len pre držiteľov karty Moja Biedronka, no zákazník túto kartu nemusí mať pri sebe, stačí pri pokladnici uviesť telefónne číslo, ktoré je k nej pridelené.
Podľa medializovaného prípadu, na ktorý upozornil redaktor poľského portálu Onet, podvodníci náhodne uvádzali telefónne čísla, čím kradli prístup k zľavám nič netušiacich zákazníkov reťazca. Skutočnosť, že niekto iný použil ich vernostnú kartu, napokon zistili až pri platení. A hoci podľa vyjadrenia zástupcov reťazca počet takýchto prípadov je v porovnaní s niekoľkými miliónmi transakcií, ktoré sa tu denne uskutočnia, len okrajový, reputáciu značky na trhu to poškodzuje. Biedronka síce ponúka možnosť zakázať identifikáciu karty cez telefónne číslo, no pre mnohých zákazníkov to môže predstavovať komplikáciu.
Môžu byť zraniteľní aj zákazníci na Slovensku?
Vernostné programy obľubujú aj Slováci, najčastejšie si ich spájajú práve s nákupom potravín. Viac ako polovica má dokonca až päť vernostných kariet*. Podľa softvérovej spoločnosti NRSYS, ktorá vyvíja aj vernostné systémy pre maloobchodníkov špecializujúcich sa na predaj potravín, na Slovensku k takémuto typu podvodov, ako sa udial na poľskom trhu, nedochádza. „Je to čiastočne spojené aj tým, že vernostné programy u nás sú podstatne komplexnejšie a nejde len o zníženie ceny na daný výrobok. Napríklad zníženie ceny nie je okamžité, ale výplata získaných benefitov prebehne len v určitom období roka. Preto je akékoľvek zneužitie podstatne komplikovanejšie. Rovnako nie je bežné získanie zľavy na základe telefónneho čísla, e-mailu a podobne,“ uviedol pre RETAIL magazin.sk Ing. Alan Fiebig, obchodný riaditeľ spoločnosti NRSYS, s. r. o.
Potvrdzujú to aj pravidlá čerpania lojalitných benefitov najväčších maloobchodných reťazcov na Slovensku. Slovenský zákazník by podobnému podvodu, ako sa udial na poľskom trhu, nemal byť vystavený. Lojalitný benefit je mu priznaný až po predložení vernostnej karty, či už vo fyzickej alebo digitálnej forme, v aplikáciách častokrát až po aktivácii kupónov.
„Naši zákazníci môžu v predajniach Tesco využiť benefity a výhodné ponuky Tesco Clubcard len po predložení klasickej plastovej vernostnej karty alebo digitálnej vernostnej karty v Tesco Clubcard aplikácii,“ uviedla Mária Zerzanová, PR manažérka Tesco Stores SR. Rovnakú formu verifikácie uplatňuje aj maloobchodná sieť Kaufland. „Ak si chce zákazník uplatniť zľavu s Kaufland Card, je potrebné, aby svoju Kaufland Card (buď fyzickú alebo digitálnu) naskenoval pri pokladnici, inak mu zľava nebude uplatnená. Iný druh verifikácie v našej spoločnosti momentálne neuplatňujeme,“ potvrdila Lucia Vargová, hovorkyňa maloobchodného reťazca Kaufland.
V globálnom meradle sú vernostné programy miliardovým biznisom
Ako sa uvádza v tohtoročnej štúdii spoločnosti Ernst & Young**, súčasné odhady naznačujú, že ročná finančná strata v tejto oblasti dosahuje výšku 1 miliardy USD. Vernostné systémy sú nepochybne dôležitým nástrojom v oblasti budovania lojality, no je dôležité, aby boli firmy pri ochrane svojich zákazníkov ostražité a proaktívne. Predsa len ide o ich dôveru a povesť značky.
„Výzvy v podobe sofistikovanej formy zneužitia je potrebné riešiť neustále,“ uviedol Ing. Alan Fiebig. „V zásade je však bezpečnosť na našom trhu na podstatne vyššej úrovni ako tomu bolo pár rokov dozadu. Centralizácia vernostných systémov, viacfaktorové overenie (napríklad kombinácia heslo + mobilný telefón, email a pod.) dáva oveľa menší priestor na zneužitie tzv. hrubou silou. Je potrebné zamýšľať sa skôr nad procesmi zneužitia nenásilnou formou - zneužitím existujúcich procesov zákazníkmi, prípadne spoluprácou interných zamestnancov a zákazníkov. Ale toto sú u nás skôr ojedinelé záležitosti,“ doplnil Ing. Alan Fiebig.
* Reprezentatívny online prieskum na vzorke 508 respondentov na Slovensku a 505 respondentov v Českej republike vo veku 18+ rokov realizovala agentúra Median v dňoch 2. – 6. januára 2024 pre spoločnosť Shell
** EY - Unmasking loyalty scheme fraud, An inside look and your ultimate guide to fighting back, June 2024
redakcia
Ilustračné foto: Pexels
