Pandémia zintenzívnila aj konflikty na predajnej ploche
- Podrobnosti
- Uverejnené streda, 12. máj 2021
Heslo „Náš zákazník, náš pán“ zaviedol podnikateľ Tomáš Baťa už pred viac ako sto rokmi. Sú však situácie, kedy toto základné pravidlo vzťahového marketingu platiť nemôže.
Aj zákazník musí vedieť, čo všetko si na predajnej ploche môže a čo nemôže dovoliť. Pandémia koronavírusu však konflikty nielen vyhrocuje, ale aj podnecuje. Predavači by teda mali byť správne zaškolení a mali by vedieť, ako vhodne pri napätých situáciách reagovať.
Pod tlakom
Zákazníci odmietajú nosiť rúško, či respirátor, rozbaľujú tovar, ochutnávajú ho, často bezdôvodne útočia na personál. Problémov tohto charakteru je veľmi veľa a sú na predajnej ploche takmer na dennom poriadku.
Počas minuloročnej jesene vzbudil pozornosť incident v Komárne, kde agresívny muž udrel pokladníčku v supermarkete po tom, ako ho upozornila na povinnosť mať nasadené rúško. Iný zákazník ho však rýchlo spacifikoval, agresívny muž skončil na polícii a bol obvinený z ublíženia na zdraví a výtržníctva. Potrestaný však nakoniec nebol. „Došlo k zastaveniu trestného stíhania pre nepríčetnosť obvineného v čase spáchania skutku,“ povedala pre RETAIL magazin.sk nitrianska krajská policajná hovorkyňa Renáta Čuháková.
Pandémia výrazne zasahuje do ľudských životov a spôsobuje aj to, že ľudia sú pod tlakom viac ako zvyčajne. Podľa toho aj veľakrát reagujú.
„Denne dostávame z rôznych zdrojov informácie o koronavíruse a pre mnohých je to veľmi vyčerpávajúce a deprimujúce. Po prvej vlne pandémie ešte ľudia dokázali tieto informácie primerane zhodnotiť a spracovať, avšak už tu máme výnimočný stav vyše roka a sme z toho všetci frustrovaní,“ vysvetľuje psychologička Dagmar Sliacka, koučka a odborníčka na ľudské zdroje. „Každý človek má svoj príbeh a svoje problémy, je možné, že mu práve vyhodili manželku z práce, alebo nedostal finančnú dotáciu, rúca sa mu podnikanie alebo zlyháva v práci. Deti sú úzkostné, frustrované, všetci fungujeme viac doma a neraz vo viacerých úlohách, zamestnávateľ aj napriek pandémii stále tlačí na vysoký výkon, v homeoffice pôsobíme častokrát 12 hodín denne...“ opisuje napäté situácie.
“Je dôležité ľudí prijímať s tým, že nie je podstatné dôkladne poznať ich príbeh a rozumieť ich správaniu. Stále je vhodné zostať ľudský a súcitný. Nemusíte byť terapeutom, dôležité je akceptovať, že návštevník predajne možno práve má dôvod, prečo je nahnevaný. Akonáhle z vás ale bude cítiť záujem a porozumenie, máte väčšiu šancu situáciu ľahko zvládnuť,“ uvádza D. Sliacka.
Pomôže školenie?
Zamestnanci v maloobchode by podľa D. Sliackej mali byť primerane vyškolení na to, aby dokázali profesionálne vystupovať aj v konfliktných situáciách. „Netvrdím, že zákazník nemá právo byť nahnevaný, ani mu netreba robiť kázanie, na to človek neraz zareaguje agresívne. Dôležité je komunikovať z miesta dospelého s dospelým v štýle: poďme sa dohodnúť, ako to spravíme,“ odporúča psychologička. Aj zákazník musí pochopiť, že personál predajne má svoju zodpovednosť a kompetencie, v rámci ktorých môže nájsť spôsob, ako problém vyriešiť.
Ustupovať zákazníkom nad rámec stanovených pravidiel ale podľa D. Sliackej nemusí byť efektívne. „Ja ako obchodník potrebujem dodržať zákonom stanovené pravidlá bez ohľadu na to, či s tým súhlasím, alebo nie. Preto ocením, ak zákazník dodržiava nariadenia, ktoré sú aktuálne stanovené.“
Ak by totiž obchodník príliš ustupoval, mohol by mať zákazník tendenciu čoraz viac prekračovať hranice. „Nie je vhodné, keď je obchodník príliš proklientský bez rešpektu k vlastnej pozícii a situácii. Je dôležité, aby zákazník vedel, že aj obchodník mám svoje hranice. Potrebné je si aj v rámci predajnej plochy preukazovať vzájomný rešpekt. Obchodník musím ukázať, že má určitú hodnotu, pevne stanovené hranice a stáť si za nimi. Robiť veci treba spôsobom, ktorý nie je ani obviňujúci, ani poučujúci, ale ani príliš servilný,“ podotýka D. Sliacka.
Duševná pohoda
V extrémnych situáciách, kedy je zákazník v stave afektu, útočí, či rozbíja tovary, však treba z konfliktu rýchlo „vycúvať“ a sústrediť sa na vlastnú ochranu. „Akonáhle prichádza alebo už je u zákazníka rozbehnutý afekt, je najlepšie požiadať ho, aby z predajne odišiel a oznámiť mu, aby prišiel až potom, ako sa ukľudní. Tým postavíte jasnú hranicu. Keď je človek v afekte, nevníma, poriadne nepočuje, emócia ovláda jeho myseľ,“ dodáva D. Sliacka.
Aby však personál predajní úspešne zvládol aj konfliktných alebo agresívnych zákazníkov, musí byť sám v duševnej pohode. „Ak som sám v poriadku, mám väčšiu šancu zvládnuť človeka, ktorý v poriadku nie je. Dôležitá je v tejto súvislosti reč tela a práca s hlasom,“ odporúča D. Sliacka.
Prejav zamestnanca podľa jej slov nemá byť submisívny, aby v zákazníkovi nevyvolal pocit, že nie sú určené hranice. Keď však predavač zvýši na zákazníka hlas, tak jeho agresivitu podporí a často vystupňuje. „Potrebuje z môjho hlasu cítiť, že viem za čím si stojím. Hovorím pokojným avšak rozhodným hlasom, ktorý nahnevaného človeka dokáže zastabilizovať a zastaviť,“ dodáva.
Poriadok je základ
Základom bezkonfliktného prostredia, pokiaľ ide o predajňu, je napríklad aj dostatok zamestnancov, či bezpečné a prehľadné rozloženie tovaru.
Aké množstvo ukradnutého či poškodeného tovaru obchodné reťazce odpíšu, nie je známe. Väčšina oslovených obchodných reťazcov sa k téme vyjadriť nechcela.
„Pokiaľ ide o poškodený tovar v dm, ide o zanedbateľné číslo, a to aj vrátane tovaru, ktorý si prišli zákazníci vymeniť alebo vrátiť. Tovar, ktorého poškodenie neznížilo úžitkové vlastnosti výrobku, z predajní pravidelne sťahujeme a poskytujeme ho na ďalšie využitie neziskovým organizáciám,“ hovorí Katarína Prieložná, oblastná manažérka dm drogerie markt.
Najčastejšie sú podľa jej slov poškodené krabičky a obaly pri dekoratívnej kozmetike a parfumoch. Keď napríklad, kvôli pandemickým opatreniam, stiahli z regálov testery, zákazníci si ich začali „vytvárať“ sami. „Vďaka zodpovednému prístupu našich spolupracovníčok v prevádzkach nám ale počet poškodených výrobkov pri výbere a poradenstve vhodných produktov klesol,“ dodáva K. Prieložná. V potravinových reťazcoch je zase možné často vidieť poškodené jogurty, šľahačky, rozsypanú múku, ryžu, cestoviny, niekedy aj rozbité fľaše.
Aj podľa Daniela Krakovského, predsedu Iniciatívy slovenských maloobchodníkov, sú väčším problémom maloobchodných predajní krádeže než poškodzovanie tovaru.
„Záleží od toho, o aký typ prevádzky ide, či je na exponovanejšom mieste, v ktorej lokalite v rámci Slovenska. Sú také maloobchodné prevádzky, ktoré majú s krádežami minimálne skúsenosti,“ hovorí.
Prevenciou podľa jeho slov je najmä to, aby mal predavač všetko pod kontrolou. „Dostatočný počet personálu vzhľadom na veľkosť predajnej plochy a počet zákazníkov, to je kľúčový faktor, aby sa aj zákazník cítil príjemne a zároveň, aby bol tovar pod kontrolou. Akonáhle je stav personálu poddimenzovaný, predajca sa vystavuje riziku, že mu niečo zmizne, alebo nedokáže zákazníka obslúžiť tak, aby odchádzal spokojný. Tým sa zároveň zvyšuje aj riziko frustrácie, ktorú si zákazník vybíja najčastejšie na predajcovi.“
Stop preplneným regálom
Poškodeniu tovaru sa dá predísť aj vhodným a správnym usporiadaným tovarov v regáloch. Dôležité je v tejto súvislosti napríklad to, aby chodbičky medzi regálmi boli dostatočne priechodné a nie priveľmi úzke.
„Počty vystavených produktov prispôsobujeme kapacite regálov, čím vytvárame príjemný komfort pre zákazníkov, zároveň chránime tovar pred zbytočným znehodnotením,“ vysvetľuje K. Prieložná.
„Máme vhodne zvolenú koncepciu sortimentných epizód a vizibility. Každý tovar má svoje logické usporiadanie, potvrdzujú nám to aj nezávislé zákaznícke prieskumy. Využitie tohto unifikovaného konceptu, ktorý počíta s rovnakým rozložením epizód v každej filiálke v krajine, prispieva k jednoduchej orientácii pre zákazníka,“ dodáva K. Prieložná.
Škodu nevymáhajú
Občiansky zákonník uvádza, že ten, kto škodu spôsobí, by ju mal aj uhradiť. Bežne ide o priestupok, v prípade úmyselného spôsobenia škody nad 266 € je však možné aj stíhanie v zmysle Trestného zákona.
Kuriózny prípad sa stal začiatkom apríla v Brne. Zákazník, 35-ročný muž, dostal takú veľkú chuť na papriku, že sa do nej pustil bez zaplatenia. Keď ho za pokladňou zastavili SBS-kári, rozhodol sa utiecť. Pri tom mu ale z vrecka vypadol iPhone, čo si zrejme nevšimol. V ňom našli policajti nielen jeho osobné údaje, ale aj fotografie.
„Tým preňho nepríjemný deň neskončil, lebo podľa fotografie ho spoznala iná hliadka mestskej polície o tri hodiny neskôr,“ povedal hovorca brnianskej polície Jakub Ghanem. Muž im potvrdil, že telefón, ktorý našli, je jeho a zároveň sa priznal k majetkovému priestupku, za ktorý mu hrozí pokuta do približne 1900 eur. Hliadka zároveň zistila, že je po ňom vyhlásené pátranie.
„Každý zákazník je povinný počínať si tak, aby nedochádzalo ku škodám na zdraví, na majetku, na prírode ani na životnom prostredí,“ uvádza zákonník. Na druhej strane platí, že zodpovednosti za škodu sa podľa zákona zbaví ten, kto preukáže, že ju nezavinil. To sú práve prípady, kedy je tovar zle umiestnený a hrozí mu spadnutie. Reťazce však obvykle škodu za poškodený tovar od zákazníkov nevymáhajú. Nechcú, aby od nich zákazník odišiel so zlým pocitom a svoju skúsenosť ďalej šíril. „Vymáhanie škody od našich zákazníkov nie je v súlade s filozofiou našej spoločnosti,“ hovorí K. Prieložná.
"Vo vzťahu k zákazníkom sa snažíme o vytvorenie príjemného nákupného zážitku od prvého momentu. Sme tu výhradne pre nich a preto im poskytujeme absolútnu slobodu pri nakupovaní. Zastávame myšlienku, že každá požiadavka zo strany zákazníka má riešenie. Keď nastane situácia, ktorú treba riešiť, napríklad vymeniť tovar, vhodnou interakciou ju riešime k spokojnosti klienta. Či už vrátením peňazí alebo malou drobnosťou,“ hovorí Peter Varmuža, riaditeľ a majiteľ YEME. Podľa jeho slov nemajú problém ani s tým, keď zákazník príde reklamovať tovar bez bločku. Ak totiž na predajnej ploche nevznikajú konfliktné situácie, vytvárajú zároveň aj lepšie pracovné prostredie pre zamestnancov.
Martina Hilbertová
Ilustračné foto: Shutterstock.com
