Mnohé bezpečnostné opatrenia sa stávajú štandardom
- Podrobnosti
- Uverejnené piatok, 28. august 2020
Hovorí Patrik Čanecký, executive manager spoločnosti LPP Slovakia, s.r.o., ktorá na slovenskom trhu zastrešuje značky RESERVED, CROPP, HOUSE, MOHITO a SINSAY. V rozhovore sme sa zamerali na dopady pandémie, na prijaté opatrenia, zmeny v zákazníckom správaní, na rozvoj online predaja, na expanzné plány a zaujímavé výzvy, ktoré neľahké obdobie prináša.
Prvá polovica tohto roku sa niesla v znamení pandémie koronavírusu. Súviselo s tým aj zatvorenie väčšiny maloobchodných predajní, tých s módnym tovarom nevynímajúc. Napokon prišlo v máji k uvoľneniu opatrení a k postupnému otváraniu predajní. Prešli si tým aj predajne značiek, ktoré zastrešujete. Čo všetko sa u vás po znovuotvorení obchodných prevádzok udialo?
V štandardnom režime fungujeme tri mesiace, ale aktuálny stav nie je porovnateľný s tým, v akom sme fungovali pred koronakrízou. Po otvorení predajní bolo najdôležitejšie uviesť čo najrýchlejšie do každodennej praxe všetky nariadenia Úradu verejného zdravotníctva SR. Išlo predovšetkým o zabezpečenie dezinfekcie pre zákazníkov pri vstupe do prevádzok. Takisto sme museli pristúpiť k regulovaniu množstva zákazníkov na predajnej ploche a zabezpečeniu dodržiavania odstupov medzi nakupujúcimi, ktorí čakajú napríklad na zaplatenie pri pokladniciach. Nariadenie týkajúce sa množstva zákazníkov v predajniach sa našťastie zmenilo, aktuálne už žiadne limity nemáme. Naďalej však odporúčame nakupujúcim dodržiavať medzi sebou dvojmetrové odstupy.
Okrem všeobecných bezpečnostných nariadení sme počas prvých dní po otvorení zaviedli aj niektoré ďalšie, nad rámec odporúčaných. Zákazníkov sme chceli uistiť, že robíme všetko preto, aby sme ich neohrozili. Tovar po vyskúšaní sme napríklad umiestňovali do akejsi karantény. Spočiatku na 24 hodín, neskôr len na noc. Po uplynutí tejto doby sme ho vracali späť na predajnú plochu. Ešte predtým bol personálom vyžehlený, čiže vysokou teplotou dezinfikovaný. Akonáhle začali byť naše predajne viac navštevované, od tohto opatrenia sme upustili.
Od májového otvorenia kladieme vysoký dôraz aj na precíznu dezinfekciu maloobchodných prevádzok. Niektoré naše predajne ju vykonávajú denne, iné každý druhý deň. Závisí od veľkosti predajnej plochy a nastavených interných pravidiel. Všetky opatrenia, ktoré v súčasnosti uplatňujeme, sú z nášho pohľadu postačujúce. Snažíme sa zároveň urobiť všetko preto, aby sa u nás zákazníci cítili nielen bezpečne, ale aj slobodne a príjemne, prihliadame na to, aby neboli ničím negatívne ovplyvňovaní. Miera slobody pri nakupovaní je však otázna. Podľa mnohých Slovákov sú napríklad rúška vnímané pri nakupovaní ako obmedzujúci prvok.
Úplne novou a do istej miery aj finančne náročnou záležitosťou boli pre mnohých obchodníkov dezinfekčné prostriedky. Ako to bolo u vás?
Vysoká miera bezpečnosti je pre nás prvoradá a toto je dôležitá oblasť. Predpokladám, že zodpovedný prístup obchodníka k dezinfekcii priestorov bude aj v budúcnosti veľmi kľúčovou záležitosťou. Vyšší dôraz bude pravdepodobne kladený aj na hľadanie kvalitných zdrojov nákupu dezinfekčných prostriedkov a zároveň možností ich efektívneho využívania. V tejto súvislosti sa totiž objavuje aj istá hrozba. Po uvoľnení opatrení sme začali vnímať pôsobenie spoločností a podnikateľov, ktoré ponúkali nie vždy kvalitné dezinfekčné materiály a prostriedky. Snažili sa šikovne zneužiť pandemickú situáciu a rastúci dopyt po týchto prostriedkoch.
Aký bol príchod zákazníkov do predajní po znovuotvorení?
Postupný a poznačený opatrnosťou. Ani teraz to ešte nie je ono, pretože zákazníci stále nemajú taký komfort, na aký boli zvyknutí pred pandémiou. Nastavené opatrenia často vnímajú ako zásah do slobody nakupovania, nie ako ochranu zdravia. A to je zrejme dôvod, prečo naše prevádzky nie sú intenzívnejšie navštevované. Na druhej strane zasa vďaka tomu nedochádza k hromadeniu zákazníkov a užším rizikovejším kontaktom. Z času na čas sa aj tak vytvorí zástup čakajúcich zákazníkov pri pokladnici. Zákazníci sú našťastie pandémiou tak vycvičení, že sami dodržiavajú medzi sebou bezpečné rozostupy.
Pod vplyvom hrozby šírenia koronavírusu sa zmenil aj zákazník. Všimli sme si zopár negatív, ktoré prv neboli tak výrazné. Sledujeme napríklad stupňujúce sa nevhodné zaobchádzanie s tovarmi. Tie sú častokrát po prezretí alebo vyskúšaní voľne pohodené, zvesené z vešiakov, ponechané na rôznych miestach, či už v predajni alebo v skúšobných kabínkach. Dialo sa to aj prv, boli sme na to zvyknutí, avšak teraz je to častejší a často sa opakujúci jav. Nevieme si to vysvetliť...
Ako vnímate s odstupom času vzniknutú situáciu, nastavené opatrenia zo strany hygienikov a reakcie zákazníkov na obmedzenia, ktorým museli čeliť?
Opatrenia boli na jednej strane dostačujúce, zároveň príliš prehnané. Myslím si, že obchodné centrá mohli byť otvorené oveľa skôr. Ak by s ich zástupcami niekto intenzívnejšie komunikoval, pravdepodobne by sa našli riešenia, ako prípadné riziká eliminovať. Napokon ani súčasný zákazník nie je hlúpy. Je rozvážnejší, dokáže rýchlo vyhodnotiť situáciu a zvážiť, či chce riskovať.
Karanténa bola príliš dlhá, mnohí by sme privítali jej skrátenie o jeden – dva, či tri týždne. Negatívne vnímam aj zatvorenie predajní počas nedieľ. Zakázať predaj počas jedného dňa v týždni bolo nezmyselné. Veď sme dokázali plnohodnotne a bez problémov fungovať šesť dní v týždni. Rozumiem, že to bolo poňaté ako pomoc našim zamestnancom, na druhej strane sme prichádzali o nemalé tržby. Nedele totiž vždy patrili v predajniach našich značiek k viac frekventovaným dňom.
Jednotlivé nariadenia a rozhodnutia, či už zo strany hygienikov alebo štátu, sme vnímali niekedy rozpačito. Nad niektorými sme sa pozastavovali, pokladali ich za príliš direktívne, ale prevažne sme toho názoru, že väčšina z nich dávala zmysel. Všetci napokon vidíme výsledky a to ako je to už len v okolitých krajinách....
Ako hodnotíte komunikáciu s obchodnými centrami v pandemickom období?
Komunikácia bola korektná. Momentálne sme vo fáze, kedy spolu s prenajímateľmi riešime pomoc zo strany štátu kvôli zatvoreným predajniam. Ide o zdĺhavý proces, jednotlivé rokovania naďalej prebiehajú a verím, že túto kapitolu čoskoro uzavrieme. Máme od prenajímateľov prísľub, že k nám budú ústretoví a ponúknu nám maximálne možnú zľavu. Uvidíme, ako sa bude vyvíjať spolupráca ďalej. Pokiaľ ide o celkové zhodnotenie vzájomnej komunikácie, isté chyby a nedorozumenia sa na začiatku vyskytli, objavia sa sem tam aj teraz. Vo všeobecnosti sa snažíme o čo najlepšie vzťahy, pretože sú základom úspešného fungovania.
Počas niekoľkých jarných týždňov síce prišlo k zatvoreniu kamenných predajní, väčšina obchodníkov ale začala aktívnejšie pôsobiť v online prostredí. Naplnil internetový obchod vaše očakávania?
Prekvapilo nás, ako rýchlo, v priebehu niekoľkých dní, dokázali zákazníci zareagovať na možnosť nakupovať online. Neočakávali sme, že v tak zložitých časoch budú mať záujem o oblečenie alebo iné módne tovary. E-commerce nám síce rástol, avšak určite nenahradil zatvorené kamenné predajne. Z tržieb, ktoré generoval, sme ale mohli pokryť nevyhnutné náklady...
Dynamický rast internetového obchodu sme v rámci našej skupiny pozorovali od konca marca a počas apríla. V máji došlo k ešte výraznejšiemu poskočeniu, dosahovali sme tržby porovnateľné s tými v predvianočnom obdobím. Akonáhle sme v máji otvorili predajne, online predaj klesol, hoci nie výrazne. Celkovo dosahuje e-commerce, ak hodnotím výsledky celej našej skupiny v tomto roku, výborné výsledky. Príjemne nás prekvapil a aj záujem o jeho ponuku. To je aj jeden z dôvodov, prečo mu v nasledujúcich obdobiach budeme venovať vyššiu pozornosť.
Je už všeobecne známe, že pandémia koronavírusu prispela aj k zmene pohľadu Slovákov na online nakupovanie. Ako tieto zmeny vnímate?
Pozitívne je napríklad to, že sa zmenila štruktúra zákazníkov nakupujúcich online. Skupina online nakupujúcich sa konkrétne v tomto roku výraznejšie rozrástla aj o vekovo starších zákazníkov. Väčšina z nich doteraz online nakupovaniu nedôverovala. Vyskúšali si túto možnosť, začali viac dôverovať, boli spokojní a plánujú v online nakupovaní pokračovať aj v nasledujúcich obdobiach.
Rastúca dôležitosť e-commerce zároveň u nás zrýchlila zavádzanie niektorých naplánovaných procesov. Okrem zlepšovania zákazníckeho servisu v rámci e-commerce sme napríklad spustili niektoré praktické aplikácie. Zákazník si dnes už môže priamo v predajni objednať tovar, pokiaľ ale tento v aktuálnej ponuke chýba, stačí ak osloví personál predajne a objedná si ho. Prináša to výhody pre obe strany. Zákazník má istotu, že to, čo si vyhliadol, dostane. Pre nás je zasa pozitívom to, že tovar máme evidovaný cez registračnú pokladnicu a transakcia spadá pod klasický predaj. Od tohto sa nám totiž odvíja obratové nájomné. Mnohí prenajímatelia sa v súčasnom období obávajú toho, že obchodníci prostredníctvom e-commerce obchádzajú obchodné centrá.
„ Aktuálne pripravujeme viaceré zlepšenia internetového nakupovania u nás. Konkrétne sa budú týkať zákazníckeho servisu a doručovania tovarov. “
V súčasnosti už na Slovensku intenzívne využívame aj náš fullfilment center, čo je distribučný sklad v Seredi. Chceme usilovne pracovať aj na ponúknutia možnosti 24-hodinového doručenia tovarov pre zákazníkov z oblastí Serede, Nitry, Trnavy a Bratislavy.
V súvislosti s e-commerce máme aj jednu zásadnú zmenu. Doteraz sme fungovali, v rámci jednotlivých značiek, v rámci dvoch kanálov. Išlo o kamenné prevádzky, k niektorým z nich prináležali e-shopy. Každý predajný kanál sa viac menej uberal svojou cestou. Rozhodli sa ale doterajšie fungovanie zmeniť, optimalizovať a zlúčiť existujúce kanály do jedného kompaktnejšieho. Po novom pôjde o akýsi sofistikovanejší omnichannel kanál. Riaditeľ danej značky tak bude zodpovedný za obidva distribučné kanály. Táto zmena nám umožní efektívnejšie využitie jednotlivých procesov a kvalitnejšiu komunikáciu medzi kamennou prevádzkou a e-commercom. Nová štruktúra bude po novom rovnaká pre všetky naše značky.
Pre ktoré značky zo skupiny LPP je aktuálne e-commerce zaujímavejší?
Každá značka má špecifického zákazníka. Je zložité povedať, ktorej značke sa v aktuálnej situácii a v online prostredí darí lepšie a ktorej horšie. Približne je to rovnaké. Niektoré značky negatívne ovplyvnilo to, že sa neorganizovali slávnostné podujatia, iné zasa skutočnosť, že veľa ľudí zostalo pracovať z domu. Mnohé tovary neboli žiadané počas pandémie dokonca ani v online prostredí.
Na začiatku tohto roka ste avizovali viaceré expanzné plány. Ako ich ovplyvnila pandémia?
Pokiaľ ide o najviac aktuálny projekt Stanica Nivy, požiadali sme, spolu s ďalšími budúcimi nájomníkmi, prenajímateľa o posunutie otvorenia. K zásadnejším zmenám však nedochádza, nemáme záujem brzdiť naplánovanú expanziu.
K odloženiu otvorenia pristúpilo aj OC Eperia v Prešove. V tomto centre sme dominantným nájomcom. Druhá časť tohto centra sa tak po novom bude otvárať až na jeseň budúceho roka. Výstavba iných projektov naopak nebola ovplyvnená. K takýmto patrí napríklad OC Fórum v Prešove, ktoré otvára svoje brány na jeseň tohto roka.
Za posledné mesiace privítali zákazníkov štyri nové prevádzky, dve predajne značky SINSAY v Bratislave, tretia v Púchove a štvrtá v Rožňave. Relokovali sme tiež RESERVED v bratislavskom OC Avion. Momentálne ide o najväčšiu a najaktraktívnejšiu RESERVED predajňu na Slovensku a zároveň určitý experiment – sprevádzkovanie prvej dvojposchodovej RESERVED predajne.
V súčasnsoti pracujeme na finalizácii novej prevádzky SINSAY, ktorá vzniká otimalizáciou našej predajnej siete v OC Tulip Martin. Konkrétne zväčšíme predajnú plochu pre značku SINSAY a naopak tu zatvoríme predajňu značky RESERVED. Dôvodom pre tento krok však nebol dopad pandémie. Neďaleko, v Žiline, máme dve prevádzky tejto značky a jednu v Liptovskom Mikuláši. Predpokladáme, že verní zákazníci si pre svoje budúce návštevy vyberú jednu z týchto predajní. Nové obchody pod značkou SINSAY otvoríme do konca roka ešte aj v Prešove a verím, že aj Žiline.
Expanziu nepozastavujeme, pokračujeme podľa plánov, ktoré sme si nastavili v minulom roku. Vyzdvihol by som najmä značku SINSAY. Má ambiciózne plány a verím, že pred sebou úspešnú expanziu. Spolu so značkou RESERVED patria z hľadiska objemu predaja k našim najvýznamnejším.
V rámci naplánovanej expanzie vždy môže prísť aj k niektorým neplánovaným zmenám...
Áno. Naše značky napríklad ešte nie sú rovnomerne rozptýlené po Slovensku. Ak sa nám preto naskytnú zaujímavé, ad hoc možnosti na vstup do retail parkov, či obchodných centier, je možné, že ich zvážime. Na druhej strane chceme pokračovať aj v reorganizácii už existujúcich prevádzok. Niektoré budeme musieť zatvoriť rýchlejšie, ako im vyprší nájomná zmluva. Máme totiž prevádzky, ktoré sú vzhľadom napríklad na lokalitu nepokladáme v súčasnosti za efektívne. Zároveň sú tu aj značky, konkrétne SINSAY, pre ktoré potrebujeme plochu určitej veľkosti. Inak nemôžeme predstaviť kompletnú ponuku a všetky novinky tejto značky.
„ Priestor na zväčšovanie maloobchodných plôch nevidím. Skôr nastupuje opačný trend. Aktuálne je pre nás dôležitejšie nájsť cesty ako ich efektívnejšie a zmysluplne využiť. “
Zaujímavým trendom v našej branži je spôsob predaja, kedy má prevádzka charakter showroomu. V rámci takéhoto priestoru je vystavený z každého modelu jeden kus, zároveň je zákazníkom k dispozícii tablet. V prípade záujmu o vystavený model, môže zákazník zadať požiadavku na konkrétnu veľkosť a vyhliadnutý tovar získať. Takýto model fungovania nevyžaduje obrovské predajné plochy, skôr naopak. Fungovanie je pre obchodníka efektívnejšie no a zákazník dostane to, čo hľadá. Vidím v tom zaujímavú budúcnosť. Uvidíme čo prinesie ďalší vývoj. Isté je, že plochy, ktoré sme si v posledných väčších projektoch prenajímali, boli možno až príliš veľké. Uvidíme, aké rýchle bude oživenie maloobchodu a aký vplyv bude mať e-commerce na predaje.
Hrozba šírenia koronavírusu a nastolené opatrenia boli pre mnohých obchodníkov dôvodom k prehodnocovaniu doterajších aktivít, zaužívaných postupov a silným impulzom k zmene. Týkalo sa to aj vás?
V oblasti retailu nemáme veľa možností na zásadnejšie zmeny. Niektoré procesy sme však začali vnímať inak, resp. im prikladáme vyššiu dôležitosť. Ide napríklad o dezinfekciu priestorov, bezpečnosť tovaru, či personálu.
Museli sme uplatniť aj niektoré úplne nové prístupy a intenzívnejšie sa aj u nás, hoci len v istých pozíciách, začalo skloňovať slovo home office. Túto formu práce sme oficiálne zakomponovali do nášho modelu fungovania. Navzájom tiež oveľa viac komunikujeme vďaka moderným technológiám a aplikáciám ktoré implementujeme aj do zariadení v prevádzkach, usilujeme sa pracovať čo najefektívnejšie. Podľa mierne zmenených pravidiel pristupujeme aj k organizácii pravidelných mesačných mítingov, na ktorých si zdieľame informácie o predaji, či plánovanej stratégii. Nejde pravdaže o výrazné zmeny a postupne sa napokon aj tak dostávame do starých koľají. Samozrejme zrejme nikto naisto nevie, čo sa udeje v nasledujúcich obdobiach. Nie sme vizionári, aby sme dokázali odhadnúť, aká bude jeseň alebo nasledujúca jar. Teraz sme už lepšie pripravení a slovo „ produktivita“ skloňujeme každý deň .
Za zatvorenými dverami predajní bolo obrovské množstvo tovaru. Čo sa s ním udialo? Bude sa dať použiť v nasledujúcom roku?
Práca s tovarom často pripomína alchýmiu, nie vždy sa potvrdí to, čo predpokladáme. Očakávali sme, že sezóna jar/leto 2020 bude jedna z najúspešnejších za posledné roky. Z tohto dôvodu sme pripravili veľké tovarové zásoby. Napokon bolo všetko úplne inak. Čiastočne nám s predajom pomohol e-commerce. Lenže všetko sa online predať nedá...
Po otvorení kamenných predajní sme rýchlo uskutočnili cenové korekcie tovarov. Netýkalo sa to celoplošne všetkého tovaru, skôr vybraných segmentov. Zároveň sme spustili medzisezónny výpredaj. Bežne v rámci tejto aktivity máme v prevádzkach asi štyri stojany, ktoré zaberajú približne 10% predajnej plochy. V tomto prípade nám stojany s výpredajovým tovarom zabrali až asi 40% plochy. Potreby zákazníkov, ktorí dva mesiace nenakupovali, sme tak dokázali aj týmto spôsobom naplniť. Lenže zároveň nám to negatívne ovplyvnilo a znehodnotilo marže...
Po mesiaci od otvorenia sme oficiálne zahájili letné výpredaje, tak, ako sme to robili aj v minulosti. Výpredaje boli v tomto roku masívne, zároveň sme postupne navážali do predajní nové kolekcie a novinky. Súčasne sa snažíme utlmovať výpredajovú ponuku a zhromažďovať to, čo zostalo na čoraz menšiu plochu. Výpredajový tovar budeme mať v ponuke pravdepodobne až do polovice septembra, ale bez garancie dostupnosti veľkostí.
Zostatky tovarov, ktoré sa nepredali počas pandémie, sú vysoké, zvažujeme, čo s tým. Zatiaľ každý týždeň preceňujeme tovary a ponúkané zľavy sú výrazné. Situácia aká tu na jar vznikla, nás žiaľ prinútila znížiť objednávky tovarov pre sezónu jeseň/zima. Predpokladáme, že predaj bude slabší a znížené objemy tovarov nám pomôže zostať zdravou spoločnosťou.
Ak ale redukujete tovarovú ponuku, môžu sa vám znížiť aj tržby. Netrafíte sa kolekciou do predstáv zákazníkov, prípadne nebude dobre nadizajnovaná, to všetko môže mať zásadný vplyv. Zastrešujeme päť značiek, ale zatiaľ sa nestalo, že by všetky mali zlú kolekciu. Prichádzajúce nové kolekcie všetkých našich značiek sú však našťastie atraktívne a zákazníci na ne veľmi dobre reagujú.
Uvádzate, že objemovo významnou značkou je pre vás aj SINSAY. Z hodnotenia aktuálnej a plánovanej expanzie vyplýva, že táto značka patrí k vašim najaktívnejším. Ako sa jej na Slovensku darí?
Na Slovensku je SINSAY dobre etablovanou značkou. Jej expanzia začala len pred asi rokom, najskôr na domácom trhu v Poľsku s tým, že každoročne otvorí až 300 prevádzok v rámci celej Európy. Každá nová predajňa by mala mať viac než tis. m2 . Zároveň máme na slovenskom trhu prevádzky Original SINSAY. Ide o staršie koncepty, ktoré fungujú vo väčšine obchodných centier na Slovensku. V budúcnosti by sme radi zostali pri oboch konceptoch SINSAY - Original a New SINSAY, ktorý pokladáme za ideálny formát pre retail parky a rôzne moderné retailové zóny.
Sortiment spadajúci pod túto značku, ktorá je zaradená v atraktívnom cenovom segmente, sa neustále rozširuje. V súčasnosti zahŕňa okrem dievčenskej módy aj dámsku módu, módu pre mužov, chlapcov, tiež domáci textil, vybrané vybavenie domácnosti, bižutériu, módne doplnky, obuv, spodnú bielizeň a pod. Stratégiou tejto značky je byť príťažlivou značkou, ponúkať kvalitný tovar za atraktívne ceny. Značka sa pozicionuje do nižšieho cenového segmentu. Pre upresnenie, v strednom cenovom segmente máme zaradené značky Reserved, Mohito, Cropp a House.
S prichádzajúcou jeseňou silnie aj u obchodníkov obava z druhej vlny šírenia koronavírusu...
O druhej vlne ani nepremýšľame a myslíme si, že opatrenia by už v prípade druhej vlny neboli tak veľké. Zatiaľ stále trvá obdobie dovoleniek, ktoré má samo o sebe negatívny vplyv na predaj odevov. Letné mesiace júl august sú najslabšie mesiace v roku, pokiaľ ide o predaj módneho textilu a celkovú návštevnosť obchodných centier. Na základe posledného vývoja obratov môžem potvrdiť, že nová sezóna vôbec nebude jednoduchá a čaká nás v nej veľa práce, hľadania riešení ako zostať produktívny a najmä efektívny. Zákazník sa zmenil a aj jeho správanie...
Pripravil: Daniel Košťál
Foto: archív P. Čaneckého/ LPP Slovakia s.r.o.
Súvisiace články
