Zvažujeme možnosti online predaja potravín

Podrobnosti: Uverejnené pondelok, 14. september 2015

susil Hovorí Vladimír Sušil, obchodný riaditeľ internetového obchodu Hej.sk. Tento významný internetový obchodník na Slovensku má aj ďalšie ambiciózne plány. Realitou sa mnohé stanú už počas tohtoročnej jesene.

Ako vnímate vývoj internetového obchodu na Slovensku? Aké špecifiká má v porovnaní s vývojom v okolitých krajinách?
V. Sušil: Podobne ako v Čechách, aj na Slovensku internetový obchod neustále rastie a postupne odkrajuje z celkového podielu kamenných obchodov. Za rastom e-commerce stoja najmä dostupné technológie, predovšetkým rastúca penetrácia širokopásmového internetu, ale tiež postupná zmena životného štýlu Slovákov. Treba však dodať, že slovenský trh je výrazne menší ako trhy okolitých krajín.

Nastali za posledné obdobie zásadné zmeny v oblasti internetového nakupovania?
V. Sušil: Tou najdôležitejšou je, že zákazníci oveľa viac dôverujú platbám cez internet. A to je pre ďalší rozvoj online nakupovania kľúčové. Pokiaľ ide o sortiment, v poslednom období je prekvapivý výrazný nárast predaja smartfónov a vstavaných spotrebičov. Svedčí to o zvyšovaní kvality života na Slovensku.

Pre slovenských zákazníkov sa stalo nakupovanie prostredníctvom internetu bežnou záležitosťou. Je to z dôvodu neporovnateľne širšej ponuky než dokážu ponúknuť kamenné obchody, alebo výhodnejších cien? Je rozhodujúci komfort vyplývajúci z tohto nákupu?
V. Sušil: Nakupujúci si dnes už vie sám zhodnotiť dôveryhodnosť konkrétneho internetového obchodu. Určite nejde iba slepo po najnižšej cene. Nakupovanie online šetrí nielen peniaze, ale hlavne čas a poskytuje maximálny komfort nákupu, bez rušivých momentov. Samozrejme veľkú úlohu tu zohráva aj šírka sortimentu. Zdôraznil by som, že slovenský zákazník pristupuje k online nákupom omnoho zodpovednejšie ako pred pár rokmi. Má väčší prehľad v ponuke a kvalite e-shopov. Vzhľadom na šírku sortimentu sa dá tvrdiť povedať, že zákazníkom Hej.sk môže byť už skoro každý s prístupom na internet, alebo dokonca návštevník jednej z našich predajní.

Ako sa darí vášmu internetovému obchodu?
V. Sušil: Momentálne patríme medzi najznámejšie a najobľúbenejšie slovenské e-shopy. Svedčí o tom aj skutočnosť, že za posledných 5 rokov sme zdvojnásobili obraty. Aj priemerná hodnota objednávky z roka na rok u nás stúpa. Za ostatných päť rokov môžeme hovoriť o 50% náraste. Je to i dôsledok zvyšujúcej sa životnej úrovne, kedy si zákazník dovolí kupovať drahšie a kvalitnejšie veci.

Sú Vianoce stále najviac náporovým obdobím v online obchodoch? Aké ďalšie sezóny dnes pokladáte za silné?
V. Sušil: Vianoce sú, boli a dlho aj budú silným náporovým obdobím na predaje, a to nie len v online obchodoch. Vianočné nákupy online začínajú už v októbri. Silné obdobie je aj bezprostredne po Vianociach, spomenúť môžeme aj leto alebo štart jesene. Každý rok sa však vyskytujú isté anomálie, ako napríklad rekordný predaj klimatizácií, ventilátorov, bazénov, ktorý zapríčinili tohtoročné extrémne vysoké letné teploty.

Čo momentálne patrí u vás k najpredávanejším tovarom?
V. Sušil: Jednoznačne najpredávanejšími položkami sú momentálne mobilné telefóny, notebooky a počítače, espressá a v neposlednom rade veľká biela technika, ktorá zahŕňa aj vstavané spotrebiče. Je to opäť dôsledok zvyšujúcej sa životnej úrovne na Slovensku. Náš zákazník rád investuje do drahších a kvalitnejších spotrebičov, čo mu zabezpečí pocit istoty, komfortu a záruky spoľahlivosti.

Aké služby, nad rámec toho, čo je bežné svojim zákazníkom ponúkate?
V. Sušil: Dnes už aj služby, ktoré boli nedávno výnimočné, sa stávajú bežnými. Napríklad predaj na splátky, aj bez navýšenia, možnosť pripoistenia tovaru, predĺženej záruky, osobný odber zadarmo, poradenstvo prostredníctvom call centra, či osobne v predajniach. Spustením slovenského centrálneho skladu v septembri pribudnú benefity ako doručenie tovaru kdekoľvek na Slovensku do 24 hodín, alebo vyzdvihnutie v predajni v Bratislave do 4 hodín.

Servis, dostupnosť, pridaná hodnota...To všetko sú pre úspešného internetového obchodníka kľúčové slová a samozrejmosť. Ako je to s orientáciou zákazníkov na značky?
V. Sušil: Aj keď je cena vždy silným faktorom pre rozhodnutie sa o nákupe, dnes sa už môžeme rozprávať aj o ďalších motivátoroch ako je dostupnosť daného tovaru, referencie alebo dôveryhodnosť internetového obchodu, doplnkové služby, rýchlosť doručenia. Jednoznačne pribúda značkovo orientovaných zákazníkov, ako aj tých, ktorí prihliadajú na pôvod tovaru, s čím je spojená aj vyššia citlivosť na kvalitu.

Je zákazník nakupujúci online zákazníkom lojálnym? Aké percento zákazníkov zaraďujete do kategórie verných?
V. Sušil: Áno, môžeme povedať, že máme verných zákazníkov. Potvrdzuje to aj fakt, že až 80% zákazníkov u nás nakupuje opakovane. Samozrejme, toto číslo je možné ešte zvyšovať, čo aj máme v dlhodobom pláne. Aktuálne pripravujeme nový systém CRM – starostlivosti o zákazníka, aby sme skvalitnili nielen poskytované služby a pohodlie nášho zákazníka, ale aj zvýhodnili skutočne verných zákazníkov.

Realizujete si prieskum zákazníckej spokojnosti? Akým spôsobom a ako často?
V. Sušil: Prieskum tohto charakteru dlhodobo realizujeme a dopytovaním v domácnostiach. Realizujeme ho každoročne. S prieskumami a ich výsledkami pracujeme intenzívne na Slovensku aj v Česku. Sú pre nás dôležitým zdrojom informácií na odhalenie trendov a podrobnejších preferencií zákazníkov – existujúcich i potenciálnych.

Koľko sortimentných položiek v súčasnosti ponúkate? Aké kategórie tovarov sú najviac zastúpené? Neuvažujete nad potravinami?
V. Sušil: Aktuálne máme v ponuke viac ako 40-tisíc položiek. Najviac zastúpené korešpondujú s najviac predávanými, teda mobilmi, IT, veľkou a malou bielou technikou a čiernou technikou. V najbližšej budúcnosti plánujeme výrazne posilniť „neelektro", najmä baby program, ale aj sortiment auto techniky a rybárstvo. V súčasnosti už niekoľko mesiacov analyzujeme možnosti predaja potravín online, ktorý plánujeme vyskúšať v horizonte roku 2016.

Aké spôsoby platby sú u vás najviac využívané? Aké spôsoby doručenia zákazníci preferujú?
V. Sušil: Najviac využívaným spôsobom je platba v hotovosti alebo platobnou kartou v predajni, na druhom mieste je platba na dobierku a až za nimi nasleduje platba kartou cez internet, či prevodom na bankový účet. Platba kartou cez internet má však stúpajúcu tendenciu a súvisí najmä s rastom dôvery Slovákov voči online platbám. Pokiaľ ide o doručenie nakúpeného tovaru, najviac využívanou dopravou je prostredníctvom doručovacej spoločnosti.

Možnosť osobného odberu je pri internetovom nakupovaní stále populárnejšia. Je podiel zákazníkov vyzdvihujúcich si tovar osobne významne rastúci?

V. Sušil: Osobný odber je stále benefit, ktorý zákazníkovi dáva väčší pocit istoty, že za internetovým obchodom je niekto skutočný. Tvorí asi polovicu objednávok, s malými sezónnymi výkyvmi. Najviac osobných odberov je samozrejme v hlavnom meste, ale percentuálne je to podobné aj s ostatnými krajmi. Výhľadovo máme v pláne otvárať ďalšie predajne, aktuálne budeme dokonca remodelovať predajňu v Bratislave. Radi by sme z nej vytvorili priestor, ktorý poskytne nielen komfortnú zónu na nakupovanie, ale zákazníkovi tiež predstaví trendy a novinky, ktoré budú hitmi už čoskoro.

Významnou zmenou vo vašom internetovom obchode, pokiaľ ide o logistiku, je aktuálne pripravované otvorenie centrálneho skladu v Senci. Čo od tohto kroku očakávate?
V. Sušil: Od polovice septembra, kedy otvárame centrálny sklad v Senci výrazne posunieme služby a dostupnosť tovaru vpred a priblížime sa ku komfortu kamenných predajní. Budeme schopní mať na sklade viac ako 20-tisíc položiek, ktoré dokážeme doručiť zákazníkovi na Slovensku do 24 hodín a k osobnému odberu do Bratislavy dokonca už do 4 hodín.

Aké percento tvoria u vás reklamácie? Ako sa tento údaj vyvíjal za posledné roky?
V. Sušil: Reklamácie tvoria asi 1,8 % celkových objednávok, čo je naozaj veľmi nízke číslo. Je nutné povedať, že percento reklamácií sa dlhodobo znižuje.Nedá sa jednoznačne povedať, ktoré tovary sú u nás najreklamovanejšie. Jednoducho u každej značky sa môže stať, že daný kus je poškodený, či kazový.

Čo pre vás znamená pojem kvalitný zamestnanec? Čím je práca v online obchode najviac špecifická?
V. Sušil: Lojalita, kreativita a ochota sú cnosti kvalitného zamestnanca. Mal by byť dobrý člen kolektívu a dokázať ho pozdvihnúť, prejavovať ochotu pracovať aj nad rámec svojich povinností, aj v prípade vlastného voľna, ak je treba. Tiež by mal byť kreatívny a nebáť sa výziev. Práca v online obchode je práca ako každá iná - bez významnejších špecifík, snáď okrem vyhodnocovania dát.

Je trendom špecializácia e-shopu, alebo univerzálnosť? Aká bude podľa vás budúcnosť? Majú na Slovensku šancu na úspech aj novovznikajúci hráči?
V. Sušil: Dnes je trendom ako špecializácia, tak univerzálnosť. Univerzálne internetové obchody, ponúkajúce široký sortiment, sú na Slovensku už vysoko vyvinuté, a to značne zhoršuje možnosť vstupu nového konkurenta na tento trh. Šancu majú menší, ale špecializovaní hráči, ktorí sa zamerajú skôr na hĺbku sortimentu a vsadia na odbornosť.

Pripravil: Daniel Košťál
Ilustračné foto: Hej.sk