Očakávania online nakupujúcich stále rastú

Online nákupy tovarov a služieb sú dnes bežnou záležitosťou. Aj na tento spôsob nákupu sú neustále kladené vyššie požiadavky. Vyplýva to aj z aktuálneho prieskumu spoločnosti DPD group E-shopper Barometer 2021. Štúdia odhalila veľa zaujímavého, napríklad rozpor medzi tým, čo spotrebitelia deklarujú a ich reálnym nákupným správaním.

 

dpd prieskum 2022 v

 

S rastúcou digitalizáciou je nakupovanie menej obmedzované technickými, logistickými alebo ekonomickými limitmi. Postupne tak dochádza k vzniku a stabilizácii viackanálového prístupu tzv. New Commerce, v ktorom sa stretávajú digitálne a tradičné spôsoby nakupovania. Môžeme sem zaradiť e-commerce a aj m-commerce. New Commerce je omnichannel stratégia, z pohľadu nakupujúceho spojenie tradičného a digitálneho nakupovania.


Tri faktory


Pandémia prispela k rastu online predajov u väčšiny kategórií produktov, ktoré sa predávajú cez internet, najmä potravín. S jej postupným ústupom sa však niektoré z nových návykov vytrácajú. Sú však aj také, ktoré pretrvali, vyvíjajú sa, formujú a stávajú sa z nich silné trendy, ktoré ďalej dotvárajú celé odvetvie.


V roku 2021 sa podľa uvedeného prieskumu 15,5 % všetkých nákupov v Európe uskutočnilo on-line formou, pričom 48 % online nakupujúcich nakupovalo pravidelne a opakovane. Táto skupina spotrebiteľov generuje až 86 % všetkých online nákupov. Nájdu sa však medzi nimi aj „nadšenci“ (aficionados), ktorí nakupujú online až 10-krát za mesiac. Na opačnom konci sú seniori, ktorí uskutočnia v online shopoch len jeden nákup z desiatich.


Keďže v online prostredí prevažuje ponuka a jeden obchod od druhého delí „vzdialenosť“ jedného kliknutia, spotrebitelia sa veľakrát orientujú podľa cien. Rozhodujúcim faktorom býva tiež doprava a pohodlie vyzdvihnutia tovaru, najmä možnosť využiť tzv. pick-up point-y alebo samoobslužné úložné boxy. Šesť z desiatich ľudí, ktorí pravidelne nakupujú online, podľa tohto prieskumu prejavili ochotu opustiť e-shop a hľadať iný, ktorý ponúkne ekologickejší spôsob dopravy.


Zaujímavosťou je, že až 92 % všetkých nakupujúcich v e-shopoch v Číne je považovaných za pravidelných zákazníkov. K online nakupovaniu ich pritom vedú tri hlavné faktory- podrobný popis produktu (24 %), spôsob platby cez digitálnu peňaženku (19 %) a možnosť bezplatného vrátenia tovaru (17 %). Medzi najviac oceňované preferencie patrí doručenie v rovnaký deň ako bola uskutočnená objednávka (same-day-delivery).


Ako je to s potravinami?


Nakupovanie potravín a nápojov cez internet zaznamenalo enormný rast. No podľa prieskumu majú spotrebitelia naďalej pochybnosti o čerstvosti a kvalite produktov. Hneď za nimi nasleduje nemožnosť si produkty prezrieť a osobne vybrať. Ďalšími výraznými prekážkami pred nákupom potravín online sú rozmanitosť výberu a náklady na dopravu, ako aj bezpečnostné riziká z dôvodu prerušenia teplotného reťazca. Dokonca aj tí nakupujúci, ktorí pravidelne nakupujú čerstvé potraviny a nápoje, majú od ich doručenia vysoké očakávania. Požadujú mnohé špecifické služby, ako napríklad informáciu o doručení v reálnom čase a možnosť zvoliť si vopred hodinové okno.


Na Slovensku je ponuka online supermarketov obmedzená. Pôsobí tu len jeden celoslovenský hráč a niekoľko lokálnych, no v Británii je situácia úplne iná. V tejto krajine nakupuje čerstvé potraviny a nápoje on-line až 81 % e-shopových nadšencov. Pozitívne zmeny sa však dejú aj u nás. Príkladom je spolupráca tradičných retailerov so službami typu Wolt, Bolt alebo foodpanda, prípadne vstupom silného e-shopu s potravinami ako je Rohlík alebo Amazon Fresh na trh.


„Súčasní zákazníci e-shopov sú pri svojich nákupoch perfektne zorientovaní a očakávajú vysokú úroveň služieb. Radi nakupujú potraviny, a tak to určite bude aj v budúcnosti. Záleží im na životnom prostredí a hlavnou motiváciou pre nich zostáva pohodlie. S ohľadom na tieto očakávania je povinnosťou naviazaných odvetví ich splniť,“ komentovala výsledky prieskumu Carmen Cureu, Market Research Director, DPD Group.


Spotrebiteľská typológia


DPD group identifikovala päť rôznych skupín zákazníkov e-shopov:


1. Epikurejci
• Hľadajú potešenie z online nákupov
• Radi si uľahčujú a spestrujú svoj životný štýl
• Sú ochotní si priplatiť za jednoduché zvládnutie každodenného života
• Uprednostňujú nákupy na známych stránkach a u známych značiek (78 %)
• Je pre nich dôležité poznať značku doručovacej firmy (81 %).

 

2. Seniori
• V e-shopoch nakupujú skôr z nutnosti
• Pri nakupovaní preferujú desktop/notebook
• Menej často používajú sociálne siete
• Používajú porovnávače, čítajú si popis produktov, uprednostňujú kreditné karty pred digitálnymi peňaženkami.

 

3. Ekologicky zmýšľajúci zákazníci
• Reagujú na negatívnu spätnú väzbu online
• Sú citliví na poplatky za doručenie tovaru
• Uprednostňujú udržateľné riešenia doručovania
• Paradoxne stále v rovnakom objeme nakupujú z Číny, dôvodom je nízka cena tovaru
• Online nakupujú len niekoľko vybraných kategórií tovarov.

 

4. Nakupujúci citliví na cenu
• Väčšina z nich v e-shopoch nakupuje už viac ako 10 rokov
• Nakupujú online iba vtedy, keď je priaznivá cena
• Preferujú doručenie domov
• Často využívajú samoobslužné boxy, aby si mohli vyzdvihnúť zásielky, kedy chcú.

 

5. Nadšenci (tzv. aficionados)
• Smartfón majú neustále v ruke
• Nakupovanie cez internet je pre nich pohodlné a bez stresu
• Podliehajú FOMO (fear of missing out), chcú byť tými prvými, kto nájde výhodný nákup či ponuku, a tak veľmi sa boja, že premeškajú zľavu pri vytúženom tovare, že sú neustále online, často kontrolujú svoj telefón kvôli upozorneniam, a to v akúkoľvek dennú či nočnú hodinu.
• Pred nákupom vyhľadávajú recenzie a odporúčania
• Sú verní svojim obľúbeným webovým stránkam, až 46 % z nich je aspoň v jednom vernostnom programe.


Až 65 % ľudí, ktorí pravidelne nakupujú na internete, sa pri nákupoch spolieha na svoj mobilný telefón, no menej na influencerov a sociálne siete. Okolo 35 % z nich je prihlásených do vernostného programu niektorého e-shopu.
Z pohľadu charakteristiky nakupujúcich silnejú dva protichodné trendy. Na jednej strane je nakupovanie online vnímané ako forma „retailzábavy“, teda ide o nakupovanie pre potešenie. Na strane druhej je to odmietanie prehnaného konzumu a vyhľadávanie lokálnych, domácich e-shopov a značiek, interakcia s ľuďmi a uprednostňovanie kvality nad kvantitou. Paradoxne len 41 % respondentov je ochotných si za udržateľné produkty či služby aj priplatiť.

 

Kľúčové zistenia DPD E-shopper Barometer 2021:


• E-commerce sa stalo bežnou súčasťou každodenného života a v New Commerce zohráva kľúčovú úlohu.
• Očakávania spotrebiteľov sa neustále zvyšujú. Zákazníci nakupujúci cez internet sú však stále veľmi spokojní s celým nákupným procesom na e-shopoch (nákup, doručenie, vrátenie tovaru).
• Udržateľnosť sa stala hlavným očakávaním v celom dodávateľskom reťazci, ale zákazníci e-shopov si udržateľný nákup spájajú predovšetkým so samotným výrobkom.
• Potraviny a nápoje sú jasnými víťazmi v rastových produktových kategóriách, ide najmä o čerstvé potraviny a hotové jedlá. Okolo 35 % ľudí, ktorí pravidelne nakupujú cez internet, si od januára do júla 2021 kúpilo online aj potraviny.
• Samoobslužné boxy si získali obľubu a sú teraz rovnako často využívané ako výdajné miesta.

Poznámka: Prieskum DPDgroup bol realizovaný v 33 krajinách (vrátane SR a ČR), z toho 12 krajín bolo mimo Európu. Zber dát prebiehal od 2. júna do 16. júla 2021. Údaje boli zhromaždené prostredníctvom online rozhovorov naslepo (opýtaní nemali žiadne referencie o značke, internetovom obchode či prepravcovi) na vzorke 40 000 respondentov.

 

Juraj Turzo
Ilustračné foto: Shutterstock.com

Video

Aký bol Retail Summit 2022

Retail Podcast

Marian Milec: Záujem o rastlinné potraviny rastie

Otvoriť na novej karte

RETAIL SLOVNÍK

retail slovnik bannerLexikón najpoužívanejších odborných pojmov a skratiek v oblasti retailu

PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

banner KW

 

www.zahradnymagazin.sk