Agentické nakupovanie: Veľký potenciál vidím pri komplexnejších nákupoch

Podrobnosti

Uverejnené pondelok, 19. október 2026

Spočiatku experimentálna technológia prerástla v nástroj, ktorý mení retail aj spôsob, akým spotrebitelia nakupujú. Aktuálne stojíme na prahu ďalšej významnej zmeny. O agentickom nakupovaní, ale aj o tom, do akej miery Slovákom pri nákupoch asistuje umelá inteligencia, sme sa rozprávali s Ľubicou Gubovou, country manažérkou spoločnosti Visa pre Slovensko.

Od spustenia verejného ChatGPT pred necelými štyrmi rokmi sa v spotrebiteľskom správaní veľa zmenilo. Ako sme na tom s využívaním AI na Slovensku?

Pracujeme s ňou čoraz častejšie, uľahčuje nám prácu, pýtame sa jej na čokoľvek a púšťame ju aj k nákupnému procesu. Podľa nášho prieskumu už AI nie je technológia budúcnosti. Pri online nakupovaní ju aspoň zriedka využívajú takmer dve tretiny Slovákov a každý piaty ju radí medzi tri hlavné spôsoby objavovania nových produktov. Mení sa teda už samotný začiatok nákupu. Namiesto návštevy niekoľkých e-shopov môžeme AI povedať, čo hľadáme, aký máme rozpočet a čo je pre nás dôležité.

V ktorých fázach nákupného procesu sa spotrebitelia aktuálne najviac spoliehajú na nástroje umelej inteligencie?

Zatiaľ najmä tam, kde nám šetrí čas a rozhodovanie. Šesť z desiatich Slovákov by jej zverilo hľadanie najlepšej ceny, porovnanie ponúk aj vyhľadávanie produktov. AI je dnes taký veľmi rýchly nákupný poradca. Dokáže prejsť množstvo možností a vytvoriť shortlist podľa našich kritérií. Konečný výber a platbu si zatiaľ častejšie nechávame na seba. Ale aj tu napredujeme a nielen technológie sa vo veci agentického nakupovania posúvajú vpred, myslím, že aj ekosystém a spotrebitelia si postupne zvykajú na to, že ďalší krok bude aj možnosť zaplatiť za produkty bez toho, aby sme museli opustiť konverzáciu s umelou inteligenciou a ísť zaplatiť do konkrétneho e-shopu.

Je u nás využitie umelej inteligencie doménou skôr mladších generácií?

Mladí sú jednoznačne vpredu, ale nie je to výlučne generačná technológia. Pri rozhodovaní o online nákupe využíva AI 78 % generácie Z a 75 % mileniálov. Je to viac ako priemer, ale to je prirodzené.

„Mladšie generácie nám ukazujú, kam sa môže posunúť správanie ostatných.“

Podobný vývoj sme videli pri mobilnom bankovníctve či digitálnych platbách mobilom. Keď technológia človeku preukázateľne šetrí čas a funguje jednoducho, vek postupne prestáva byť bariérou.

Významnou zmenou v e-commerce bude spomenuté agentické nakupovanie. Aktívne sa mu venujete aj v spoločnosti Visa. Čo sa jeho nástupom v procese online nákupu na strane spotrebiteľa zmení?

Rozdiel sa dá vysvetliť dvoma vetami. Dnes AI povieme: „Nájdi mi najlepšie slúchadlá do 150 eur.“ Agentovi budeme môcť povedať: „Vyber ich podľa mojich kritérií a kúp ich.“ Agentické nakupovanie teda posúva AI od odporúčania k akcii, k platbe. Používateľ nastaví zámer, rozpočet a pravidlá a agent môže vykonať ďalšie kroky vrátane platby s jeho povolením. Platobná karta pritom nemusí zmiznúť, iba bude čoraz menej viditeľná.

Do akej miery sú Slováci pripravení zveriť AI agentovi aj dokončenie nákupu vrátane platby? Ktoré skupiny spotrebiteľov prijmú agentické nakupovanie najrýchlejšie?

Sme ešte na začiatku, ale približne pätina Slovákov by už dnes teoreticky zverila AI dokončenie objednávky vrátane platby. Najrýchlejšie očakávam prijatie tam, kde sa stretne vysoká digitálna gramotnosť s jasným úžitkom, teda najmä u mladších a skúsených používateľov AI. Dôležitejšie než vek však bude to, či človek technológii dôveruje a či presne vie, čo agent smie urobiť. Pri agentickom nakupovaní bude hrať veľkú úlohu aj kvalita pravidiel okolo neho.

Visa je v tomto procese dôveryhodnou vrstvou, ktorá prepája zákazníka, AI agenta, banku a obchodníka. 

„Našou úlohou je pomáhať overiť, kto koná, v mene koho a s akým oprávnením, aby platba mohla prebehnúť bezpečne, transparentne a v súlade so zámerom zákazníka.“

V ktorých bodoch dnes podľa vás e-shopy komplikujú zákazníkovi nákupný proces a kde vzniká príležitosť zjednodušiť zákaznícku cestu pomocou AI? 

Najväčšou prekážkou nie je technológia, ale obyčajné „trenie“. Až 61 % Slovákov odrádza vysoká cena dopravy, ďalších registrácia či dlhé dodanie. AI môže zjednodušiť hľadanie a porovnávanie, agentické nakupovanie neskôr aj samotné dokončenie nákupu. Ale nevyrieši ponuku. Ak má obchodník drahú dopravu, nejasné podmienky alebo produkt nie je hneď dostupný, agent to môže naopak odhaliť rýchlejšie než človek.

Pre majiteľov e-shopov je preto veľmi dôležité, aby vývoj agentického nakupovania sledovali a dokázali sa zmenám čo najlepšie prispôsobiť. Nákupné rozhodovanie sa začína ešte predtým, ako zákazník príde na ich stránku, a podnikatelia budú tomu musieť prispôsobiť svoje stratégie. AI výrazne mení aj pozíciu obchodníkov. O tom, či sa ich produkty dostanú medzi odporúčania, bude čoraz viac rozhodovať to, ako ich AI vyhodnotí podľa konkrétnych parametrov a dát. Popri emócii, príbehu či sile značky získajú v budúcnosti čoraz väčšiu váhu.

Ako každú novinku, aj túto budú sprevádzať obavy či nedôvera. S akými bariérami na strane spotrebiteľa momentálne pracujete? Čo bude kľúčové spraviť na ich prelomenie?

Rozumieme otázkam, ktoré môžu mať partneri aj spotrebitelia. Veľmi dobre si preto uvedomujeme, že najdôležitejšie slovo v tomto procese bude dôvera. Ľudia potrebujú vedieť, že agent koná s ich súhlasom, podľa pravidiel, ktoré poznajú, a že platba je bezpečná. V našom prieskume považuje 46 % respondentov pri nákupe cez AI za dôležitú garanciu možnosti vrátenia tovaru a 44 % dostatočné zabezpečenie platby.

„Pre viac ako 2/3 ľudí naprieč generáciami je bezpečnosť platby v trojici najdôležitejších kritérií nákupu online.“

A dôverovať platobnému procesu musí aj obchodník. Práve na to Visa vytvorila Trusted Agent Protocol. Je to rámec, vďaka ktorému systém obchodníka dokáže rozlíšiť dôveryhodného AI agenta od neznámeho bota a overiť, že agent koná v mene zákazníka. Nákup tak môže pokračovať bezpečne, bez toho, aby toto overovanie musel riešiť samotný zákazník.

V ktorých produktových kategóriách má agentické nakupovanie najväčší potenciál? Kde predpokladáte, že bude jeho nástup najdynamickejší?

Najskôr očakávam rast tam, kde je zadanie jasné a výsledok ľahko kontrolovateľný. Slováci by AI najčastejšie zverili nákup drogérie, uvádza to 29 % respondentov. Typickým príkladom môže byť pravidelné dopĺňanie rovnakých produktov v stanovenom rozpočte. Veľký potenciál však vidím aj pri komplexnejších nákupoch, kde agent dokáže ušetriť veľa času, napríklad pri cestovaní či elektronike. Rozhodovať bude pomer medzi hodnotou ušetreného času a rizikom nesprávneho výberu.

Agentické nakupovanie môže u obchodníkov vzbudiť obavy zo straty kontroly nad zákazníckym vzťahom. Je podľa vás táto obava oprávnená? Aký je váš odkaz smerom k obchodníkom, kam by s ohľadom na tieto zmeny v nákupnom procese mali smerovať svoje úsilie?

Táto obava je pochopiteľná, ale agentické nakupovanie podľa mňa marketing neruší. Mení, koho a čím musí obchodník presvedčiť. Doteraz boli weby, reklama a produktové stránky vytvorené predovšetkým pre človeka. AI agent však bude systematickejšie pracovať s cenou, dostupnosťou, parametrami, dopravou a podmienkami nákupu. Visa už dnes upozorňuje obchodníkov na význam štruktúrovaných, strojovo čitateľných dát o produktoch, cenách, dostupnosti a pravidlách.

„Neznamená to, že značka, emócia či lojalita prestanú existovať. Pribudne však nový typ zákazníka: AI agent.“

Obchodníci preto budú musieť byť zároveň user-friendly aj agent-friendly. Investovať by mali do kvalitných produktových dát, aktuálnej dostupnosti, transparentných podmienok a technickej pripravenosti komunikovať s agentmi. A možno sa zmenia aj metriky úspechu: e-shop môže v budúcnosti predať viac bez toho, aby mu úmerne rástol počet ľudských návštevníkov.

*Zdroj dát: Prieskum pre spoločnosť Visa realizovala agentúra Response Now v auguste 2026 na reprezentatívnej vzorke 1 006 respondentov zo SR vo veku 18–70 rokov.

redakcia

Foto: Visa

• Nasl. >