Aký typ recenzie obchodníkom pomáha?
- Podrobnosti
- Uverejnené streda, 26. august 2015
Recenzie sú pri rozhodovaní o nákupoch stále dôležitejšie, nie každý zákazník však vie, ako napísať správnu a užitočnú recenziu.
Slováci sa čoraz viac riadia recenziami, no nielen to, každý rok stúpa aj počet tých, ktorí recenzie píšu. Zatiaľ čo v roku 2011 bolo ohodnotených len o málo viac ako 153-tisíc nákupov, minulý rok množstvo recenzií stúplo na bezmála 964-tisíc.
Rastúce množstvo vyjadrení
„Len za prvý polrok 2015 sa počet recenzií priblížil k pol miliónu. Je veľmi pravdepodobné, že tento rok bude pre Heureku rekordný a prekročíme miliónovú hranicu," tvrdí Jan Kriegel, manažér zákazníckeho servisu Heureka.sk . Celkovo na Heureke zanechali Slováci už takmer tri milióny recenzií – každá štvrtá obsahuje aj slovné odporučenie. „Dotazníky sa rozosielajú na základe reálne uskutočnených objednávok. Ide teda o skutočných zákazníkov, ktorí majú s daným e-shopom skúsenosť. Na základe vysokého počtu kladných hodnotení potom Heureka udeľuje e-shopom certifikát Overené zákazníkmi. Práve podľa tohto certifikátu zákazníci rozoznajú spoľahlivé a overené e-shopy," uvádza J. Kriegel.
Čo hodnotiť?
Recenzia by mala obsahovať vecné a objektívne informácie k e-shopu, nie k produktu. Skúsenosti zákazníka s produktom patria do inej recenzie. Podstatné je ohodnotenie komunikácie e-shopu, napríklad rýchlosť reakcie, prípadne fakt, či prišiel potvrdzujúci e-mail. „Vždy je podstatná aj informácia o tom, či všetko bolo tak, ako malo byť. Užitočné je pre obchodníka aj vedieť, či bol zákazník informovaný o tom, v akej fáze bola objednávka," vysvetľuje J. Kriegel. Internetové porovnávače cien e-shopy pravidelne kontrolujú, no spoliehajú sa aj na spätnú väzbu od zákazníkov. Preto do recenzie patria aj informácie o tom, či e-shop uvádzal všetky informácie pravdivo, alebo či nemenil v priebehu objednávky cenu alebo podmienky nákupu. „Dôležité je dodržanie lehôt zo strany e-shopu – prišiel tovar načas alebo sa naň dlho čakalo. Tiež to, či upozornil e-shop na omeškanie odoslania produktu. Tieto informácie by správna recenzia mala vždy obsahovať," dopĺňa J. Kriegel. Dobrý e-shop vie správne reagovať aj v momente, kedy nastali komplikácie. Mal by dať zákazníkom vedieť, ak takáto situácia hrozí a aj napraviť vlastné pochybenie, prípadne pomôcť zákazníkovi s problémom. Na základe týchto informácií sa môžu preň rozhodnúť aj budúci zákazníci.
Len nie vulgarizmy
Kvalitu e-shopu nie je možné hodnotiť na základe sklamania zákazníka z produktu. Ak produkt, ktorý si zákazník kúpil nefunguje ako má, vyznačuje sa iným farebným odtieňom alebo s ním je iný problém, nemal by zákazník o tom písať do recenzie e-shopu. Produkty je možné hodnotiť osobitne, tam sú tieto informácie na mieste. Nie je vhodné ani upozorňovať na konkurenčný e-shop, ktorý ponúka produkty lacnejšie. Táto informácia nehovorí o jeho kvalite a prístupe. Zamerať sa zákazník má vždy radšej na hodnotenie komunikácie a služieb daného e-shopu. Častým problémom býva ventilovanie osobných sporov, ktoré vznikli pri nákupe, cez recenziu. Tieto hodnotenia často obsahujú aj útoky, pejoratívne vyjadrenia alebo invektívy. „Pokiaľ sa to netýka nákupu, nechať treba svoje osobné spory s majiteľmi či zamestnancami e-shopu stranou. Odpustiť si treba akékoľvek vulgarizmy a skúsiť svoje nadšenie či sklamanie vyjadriť bez nich," dodáva J. Kriegel.
Pripravila: lk
Zdroj: redakcia, Heureka
Ilustračné foto: Shutterstock.com
