Vyhrajú obchodníci, ktorí vytvoria „omnichannel“ zážitok z nakupovania

Podrobnosti: Uverejnené utorok, 03. marec 2020

Hovorí v rozhovore pre RETAIL magazin.sk TOBY Pickard, Head of Insight- Inovation and Futures, IGD, kľúčový rečník na konferencii NEW RETAIL SUMMIT 2020, ktorá sa uskutočňuje 4.3.2020 v Bratislave..

Pickard Toby v

Významné zmeny v maloobchode s jedlom a potravinami zaznamenávame za posledných, približne desať rokov. Impulzov, ktoré v tejto súvislosti vystupujú do popredia je viac. Ako tento vývoj vnímate?

Predpovedali sme a aj videli nárast zliav, pribúdanie počtu tzv. convenience predajní a tiež rozmach online predaja. Veľa sa zmenilo aj s príchodom smartfónov, tie prispeli k zásadnej zmene spôsobu nakupovania ľudí.

V posledných rokoch sme tiež svedkami nárastu predaja čerstvých potravín, ktoré si zákazník zoberie so sebou a následne ich aj skonzumuje – na ulici, pracovisku alebo doma. Zároveň sa zvyšuje dôraz na zdravšie, lokálne a udržateľné produkty, pričom sledovanejšie sú aj konkrétne cesty, ako tieto vznikli a dostali sa do regálov.

Na odborných fórach a veľtrhoch sa veľa diskutuje o budúcnosti retailu. Prognóz je veľa, mnohé nie sú už príliš vzdialené. Čo bude najdôležitejšie?

Naďalej bude pokračovať napĺňanie rastúcich a meniacich sa požiadaviek nakupujúcich. Tieto zmeny budú pravdepodobne zamerané na vysoko kvalitné, hodnotné a zdravé výrobky. Maloobchodníci budú pokračovať vo svojom smerovaní urobiť nákupný proces čo najjednoduchším a najpohodlnejším, s cieľom ušetriť zákazníkom čas.

„ Očakávame, že v nákupnom procese uvidíme ešte viac nových technologických riešení, vďaka ktorým bude nakupovanie nielen jednoduchšie, ale najmä zážitkovejšie a príjemnejšie. “

Do každodenného života obchodníkov, výrobcov a konečných spotrebiteľov stále intenzívnejšie vstupujú technológie. Čo budú viac využívať obchodníci a čo nakupujúci?

IGD identifikovala, že v krátkodobom horizonte sa najdôležitejším nástrojom stane smartfón, pokiaľ ide o to, ako pomôcť zákazníkom, aj obchodníkom. Očakávame, že viac maloobchodníkov zavedie vo svojich predajniach rýchle platobné riešenia prostredníctvom mobilných aplikácií, čo môže byť užitočné pre nakupujúcich aj maloobchodníkov. Nemusia potom investovať do ďalšieho technického vybavenia.

Predpokladáme, že mobilné aplikácie pôjdu dokonca nad rámec samotnej platby. Pomôžu zákazníkom zorientovať sa na predajnej ploche, upozornia ich na novinky, trendy, poskytnú personalizované odporúčania a kupujúcim relevantné informácie o jednotlivých produktoch v regáloch.

Aká bude úloha predajného personálu v budúcnosti?

V nadchádzajúcich rokoch bude predajný personál aj naďalej zohrávať dôležitú úlohu a to najmä vo forme perfektne fungujúceho servisu pre zákazníkov na predajnej ploche. Tam, kde ich technológia odbremení od časovo náročných úloh, ako sú napríklad cenové kontroly, budú zamestnanci predajní namiesto toho schopní venovať svoj čas inému, najmä poskytovaniu poradenstva zákazníkom. Celkovo to prinesie do nákupného procesu ohromnú pridanú hodnotu.

Čo všetko bude mať zákazník v budúcnosti k dispozícii v rámci predajne?

Pri pohľade na obchod budúcnosti je pravdepodobné, že maloobchodníci ponúknu zákazníkom viac služieb, a tieto pravdepodobne prekročia hranice bežného nákupu jedla a potravín. Môžu siahať až do oblastí ako je zdravie či pomoc komunitám, ktoré v rámci určitých regiónov pôsobia.

„ Kľúčom k úspechu maloobchodníkov v budúcnosti bude zabezpečiť, aby boli pre kupujúcich aj naďalej relevantní. Musia byť tiež efektívni a ponúkať niečo iné, aby vynikli medzi konkurentmi. “

Jednou z dôležitých obchodníckych tém je aj spojenie kamenný – internetový obchod. Kto bude prosperovať?

Najmä maloobchodníci, ktorí dokážu vytvoriť „omnichannel“ zážitok z nakupovania. Pomôže im to uspokojiť meniace sa potreby zákazníkov. To so sebou prináša ďalšiu podstatnú výhodu, získajú cenné informácie o svojich zákazníkoch, ktoré im pomôžu zlepšiť klientsky servis.

Momentálne je skvelým príkladom toho, prečo musia maloobchodníci zabezpečiť, aby sa nachádzali tam, kde ich zákazník Alibaba. Tento obchodník označil túto myšlienku slovným spojením New Retail, pričom ide o zlúčenie online s offline nakupovaním a zameranie sa na uspokojenie individuálnych potrieb každého jedného zákazníka.