Personalizácia prináša výhody pre obchodníka aj zákazníka

Podrobnosti: Uverejnené pondelok, 30. máj 2016

personalizacia Personalizácia bola v oblasti predaja vždy dôležitá. Je výhodná pre obchodníka aj pre zákazníka. Čím dôkladnejšie obchodník svojho zákazníka pozná, tým mu vie ponúknuť lepší produkt.

Vďaka personalizácii môže byť ponuka predajne lepšie prispôsobená potrebám konkrétneho zákazníka, alebo skupín zákazníkov. Jednotlivé transakcie sa stávajú jednoduchšie a prebiehajú rýchlejšie. Zákazník sa bez ťažkostí dostáva k ponuke ktorá je pre neho relevantná, je spokojnejší s nákupom a zvyšuje sa pravdepodobnosť jeho vernosti k danému obchodníkovi.

Funguje od nepamäti

Personalizácia fungovala v oblasti obchodu v určitej podobe už veľmi dávno, dokonca dávno pred rozmachom internetu. Pokiaľ sa obchodník na ňu zameral, musel byť niekedy až veľmi osobný. Obvykle mu nezostávalo nič iné, len veľmi dobre poznať ľudí, ktorí pravidelne prichádzali do jeho predajne. Dôležité bolo s nimi pravidelne komunikovať a samozrejme mať dobrú pamäť. Bežné bolo viesť si denník o tom, čo pravidelní zákazníci obľubujú a čo pravidelnejšie nakupujú. Obchodník im pri ďalšom nákupe mohol čo to vždy nenápadne pripomenúť. Takáto úroveň osobnejšieho obslúženia bola samozrejme skvelá, ale aj veľmi náročná. Určitým negatívom bolo to, že takáto stratégia neponúkala merateľné výsledky. Zlyhávať začala vo chvíli, keď sa objavila možnosť nakupovať online. V kamenných predajniach sa netušilo, čo zákazníci nakupujú na internete. Nákupná história e-shopov zasa nezahŕňala návštevy v kamenných predajniach. To sa však mení, objavujú sa stále nové príležitosti a dôvody prečo sa viac zameriavať na bližšie poznanie zákazníka.

1. Omnichannel

Systémy obchodovania systémom Omnichannel maloobchodníkom umožňujú integrovať transakcie v kamennej predajni, online nákupy aj mobilné predaje. Maloobchodníci tak získajú komplexný pohľad na zákazníka naprieč všetkými predajnými kanálmi. Vidia, čo a ako často konkrétny zákazník nakupuje na internete a čo si radšej príde pozrieť do kamennej predajne. Je ľahšie sa následne rozhodnúť ako najlepšie personalizovať celkovú nákupnú skúsenosť daného človeka. V predajni je možné s nazbieranými informáciami ľahšie dodať zákazníkom individuálne zacielené služby. V marketingu sa zasa ponúka príležitosť využiť ich pri vytváraní online ponúk a konkrétne zacielených propagačných akcií.

2. Big Data

Stále viac interakcií zákazníkov s maloobchodníkmi sa uskutočňuje digitálne. Prebieha identifikácia vo vernostných systémoch, vyhľadávanie, prechádzanie e-shopov alebo aj nakupovanie, vytvárajú sa dátové stopy. Nekonečné množstvo spotrebiteľských informácií o nákupných trendoch a sociálnom vnímaní značiek je tiež možné získať zo sociálnych sietí. Do tohto všetkého vstupuje koncept internetu vecí, kedy samotné predmety posielajú informácie na sieť bez toho, aby k tomu potrebovali konkrétneho človeka. Objemy dát, ktoré musí súčasný obchodník zvládať, teda exponenciálne narastajú. A koniec je ako sa zdá v nedohľadne. Pokiaľ však obchodník spojí všetky tieto údaje s vlastnými informáciami o aktuálnych zásobách, dostupnosti nových výrobkov, doprave a všetky ostatné súčasti obchodu, ktoré majú dopad na spokojnosť zákazníkov, môže premeniť Big Data na výraznú konkurenčnú prednosť. Pomôžu mu v tom nové In-memory databázy a pokročilé analytické nástroje. So všetkými získanými údajmi je možné pracovať v reálnom čase. Predajca tak môže zákazníkovi poslať personalizované odporúčanie alebo ho upozorniť na nový produkt vo chvíli, keď vkročí do predajne alebo sa pripojí na internet. Pre zvýšenie relevancie ponuky dokáže využiť zákazníkovu polohu, dennú dobu, bežné udalosti alebo dokonca aj aktuálne počasie. Analytika v reálnom čase navyše odhaľuje príležitosti k optimalizácii logistiky, dopĺňanie sortimentu alebo rozhodovaní o jeho zložitosti.

3. Mobilné zariadenia

Mobilné technológie otvárajú mnoho nových príležitostí pre spojenie so zákazníkmi osobným spôsobom. Inteligentné telefóny dokonca umožňujú, aby obchodníci naviazali kontakt s nakupujúcimi priamo v predajni. Pomocou GPS a modulárnych technológií rádiovej bezdrôtovej komunikácie (NFC), ako je napríklad wifi, alebo bluetooth, môžu maloobchodníci osobne komunikovať so zákazníkmi v rôznych lokalitách. Napríklad wifi majáky (Beacons) umiestnené po predajni alebo napríklad vo výkladoch môžu vysielať užitočné informácie o výrobkoch každému, kto využíva zákaznícku aplikáciu na svojom inteligentnom telefóne. Môžu to byť hoci aj konkrétne zľavy pre zákazníkov na základe ich osobného profilu alebo úrovne vernosti. Pomáhajú sledovať, ako sa zákazník pohybuje po predajnej ploche a pomôcť s usporiadaním a plánovaním vystavovania tovaru. Rovnako môžu byť použité, aby upozorňovali pracovníkov, keď do predajne dorazia „najlepší“ zákazníci. Určia ich presnú polohu, aby ich personál predajne mohol osobitne privítať.

Faktom je, že potreba personalizácie v oblasti obchodu sa nezmenila, len má mnoho možností. Je však zložitejšia a prebieha prostredníctvom informačných systémov. Predaj a komunikácia prostredníctvom Omnichannel, Big Data a mobilných technológií ponúka maloobchodníkom možnosť úplne predefinovať tradičné potrasenie rukami. Čím skôr ju využijú, tým získajú väčší náskok a viac lojálnych zákazníkov.

Dr. Daniel Jesenský, DAGO, s.r.o.

Zdroj: redakcia, Retail News, http://archiv.press21.cz/retailnews/2015/12/?pn=32
Ilustračné foto: Shutterstock.com