Kontrolóri odhalili pochybenia internetových obchodníkov

Podrobnosti: Uverejnené piatok, 21. apríl 2017

kontroly soi2017 V období od 17.10.2016 do 17.11.2016 vykonali inšpektori Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI) kontrolu, zameranú na dodržiavanie povinností prevádzkovateľov internetových obchodov. Aké sú zistenia?

Predmetom kontroly bolo dodržiavanie povinností, stanovených v nasledujúcich právnych predpisoch:

- zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru a poskytovaní služieb na
základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových
priestorov predávajúceho v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o predaji na
diaľku“),

- zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej
rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon
o ochrane spotrebiteľa“),

- zákon č. 22/2004 Z. z. o elektronickom obchode a o zmene a doplnení zákona č. 128/2002
Z. z. o štátnej kontrole vnútorného trhu vo veciach ochrany spotrebiteľa a o zmene a
doplnení niektorých zákonov v znení zákona č. 284/2002 Z. z.(ďalej len „zákon
o elektronickom obchode),

- zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov.

Kontrolná akcia bola prioritne zameraná na plnenie informačných povinností, ktoré predávajúcemu vo vzťahu k spotrebiteľovi vyplývajú ešte pred samotným uzatvorením zmluvy. Počas kontroly boli taktiež odobrané všeobecné obchodné podmienky (VOP ) jednotlivých e-shopov za účelom ich posúdenia a identifikácie prípadných neprijateľných zmluvných podmienok.

Počas kontrolnej akcie vykonali inšpektoráty SOI celkom 90 kontrol, z toho 3 kontroly boli realizované na základe spotrebiteľských podnetov (všetky podnety zaevidoval Inšpektorát SOI so sídlom v Trenčíne pre Trenčiansky kraj), týkajúcich sa nepravdivých údajov na webovej stránke internetového obchodu. Nedostatky boli zistené pri 82 internetových obchodoch, čo predstavuje 91% kontrolovaných subjektov. Samotná kontrola bola rozdelená na dve časti, a to na kontrolu obsahových náležitostí webovej stránky e-shopu a kontrolu VOP.

Kontrola obsahových náležitostí webovej stránky

Predmetom kontroly bol súlad obsahu webových stránok s §3 ods. 1 písm. a) – t) zákona o predaji na diaľku a s §4 ods. 1 písm. e) zákona o elektronickom obchode. Inšpektori SOI zistili celkovo 273 nedostatkov. Kontrolou bolo zistené, že predávajúci:

- neinformoval spotrebiteľa o sídle predávajúceho, na svojej internetovej stránke
uvádzal iba adresu prevádzkarne,

- neinformoval spotrebiteľa o adrese, na ktorej môže spotrebiteľ uplatniť reklamáciu
tovaru alebo služby, podať sťažnosť alebo iný podnet,

- v časti „Košík“ zaokrúhľoval celkovú cenu tovaru,

- neinformoval spotrebiteľa o lehote, do ktorej sa zaväzuje dodať tovar alebo poskytnúť
službu, ani neposkytol spotrebiteľovi informáciu o postupoch uplatňovania
a vybavovania reklamácií, sťažností a podnetov spotrebiteľov,

- neposkytoval spotrebiteľovi informácie o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy,
podmienkach, lehote a postupe pri uplatňovaní práva na odstúpenie od zmluvy a na
internetovej stránke chýbal formulár na odstúpenie od zmluvy,

- neposkytoval spotrebiteľovi informácie o tom, že ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy,
bude znášať náklady na vrátenie tovaru predávajúcemu podľa § 10 ods. 3, a ak odstúpi
od zmluvy uzavretej na diaľku, aj náklady na vrátenie tovaru, ktorý vzhľadom na jeho
povahu nie je možné vrátiť prostredníctvom pošty,

- neposkytoval spotrebiteľovi informácie o prípadnej povinnosti spotrebiteľa uhradiť
predávajúcemu cenu za skutočne poskytnuté plnenie podľa § 10 ods. 5, ak spotrebiteľ
odstúpi od zmluvy o službách po tom, čo udelil predávajúcemu výslovný súhlas podľa
§ 4 ods. 6,

- neposkytoval spotrebiteľovi informácie o tom, že spotrebiteľ nie je oprávnený
odstúpiť od zmluvy, prípadne informáciu o okolnostiach, za ktorých spotrebiteľ stráca
právo na odstúpenie od zmluvy,

- neposkytoval spotrebiteľovi poučenie o zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru

alebo služby podľa všeobecného predpisu,

- neposkytoval spotrebiteľovi informáciu o možnosti a podmienkach riešenia sporu
prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov. Predávajúci neuvádza
žiadnym spôsobom na svojom webovom sídle odkaz na platformu alternatívneho
riešenia sporov, prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na začatie
alternatívneho riešenia sporu,

- neuviedol meno, priezvisko, miesto podnikania (prípadne adresu bydliska
poskytovateľa služieb, ak ide o fyzickú osobu),

- neuviedol označenie registra, ktorý prevádzkovateľa zapísal a číslo zápisu,
- neuviedol názov a adresu orgánu dozoru,

- neuviedol miesto podnikania predávajúceho alebo osoby, v mene ktorej predávajúci
koná,

- neuviedol adresu predávajúceho alebo osoby, v mene ktorej predávajúci koná, na
ktorej môže spotrebiteľ uplatniť reklamáciu tovaru, podať sťažnosť alebo iný podnet,
ak sa táto adresa líši od adresy uvedenej v písmene b),

- neuviedol informáciu o postupoch uplatňovania a vybavovania reklamácií, sťažností
a podnetov spotrebiteľov,

- nezverejnil formulár na odstúpenie od zmluvy,

- nepoučil spotrebiteľov o zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru,

- neuviedol informácie o možnosti a podmienkach riešenia sporov mimosúdnou cestou
prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov; na webovom sídle
predávajúceho chýbal tiež odkaz na platformu alternatívneho riešenia sporov

Kontrola VOP

Z celkového počtu 90 odobraných VOP vykazovalo nedostatky až 75 z nich, čo predstavuje 83% z počtu odobratých zmluvných podmienok. Po posúdení všetkých odobratých VOP bolo zistených 372 porušení platných právnych predpisov (napr. formou nesprávnej informácie pre spotrebiteľa, ukladaním povinností bez právneho dôvodu, neprijateľnými podmienkami v spotrebiteľských zmluvách, klamlivým konaním atď.).

Príslušné opatrenia

Vo všetkých kontrolovaných prevádzkových jednotkách boli spísané inšpekčné záznamy. Kontrolovaným subjektom boli uložené záväzným pokynom opatrenia na odstránenie zistených nedostatkov a lehoty na uvedenie podmienok zmlúv uzavretých na diaľku do súladu so všeobecne záväznými právnymi predpismi.

Zároveň boli inšpektorátmi SOI pripravené podklady pre začatie správnych konaní o uložení postihu vo vzťahu k tým podnikateľským subjektom, u ktorých bolo preukázané porušenie zákona o ochrane spotrebiteľa, zákona predaji na diaľku alebo zákona o elektronickom obchode.

Závery kontrolnej akcie

V rámci kontroly obsahu náležitosti webových stránok e-shopov, ktorá bola zameraná predovšetkým na uvádzanie zákonom stanovených informácií, bolo zistených 273 nedostatkov u 90 kontrolovaných subjektov. Najväčší počet nedostatkov zistili inšpektori v Trenčianskom kraji, ktorí u kontrolovaných e-shopov identifikovali 43 nedostatkov. Z celkového počtu zistených nedostatkov to predstavuje 15,75%. Najmenej nedostatkov bolo zistených kontrolou e-shopov usídlených v Žilinskom kraji, kde k zisteniam došlo v 27 prípadoch, čo predstavuje 9,89% z celkového počtu zistených nedostatkov. V rámci kontroly VOP boli odobraté VOP posúdené právnymi odbormi jednotlivých inšpektorátov, ktorí sa zamerali na súlad VOP s platnými právnymi predpismi (najmä vo vzťahu k neprijateľným zmluvným podmienkam).

Z výsledkov právnych posúdení je zrejmé, že z 90 odobratých VOP vykazovalo nedostatky až v 75 z nich. Alarmujúcim je pritom fakt, že jednotlivé VOP obsahovali viacero nedostatkov (napríklad vo vzťahu k spotrebiteľovi neboli splnené informačné povinnosti a predávajúci sa formulovaním VOP v rozpore so zákonom dopustil klamlivého konania vo vzťahu k spotrebiteľovi; prípadne VOP obsahovali neprijateľné zmluvné podmienky a predávajúci v nich zároveň ukladal spotrebiteľovi povinnosti bez právneho dôvodu).

Celkový počet zistených nedostatkov vo VOP znamená, že až 372 ustanovení je v rozpore so zákonom a poukazuje na to, že predávajúci pri formulovaní VOP nevenovali dostatočnú pozornosť platným právnym predpisom napriek tomu, že v oblasti elektronického obchodu pôsobí viacero profesných združení, poskytujúcich predávajúcim konzultačnú a právnu pomoc.

Najviac nedostatkov obsiahnutých vo VOP zistili inšpektori v Trenčianskom kraji. Išlo o 102 nedostatkov, čo z celkového počtu zistených nedostatkov predstavuje 27,42%. Najmenej pochybení bolo zistených v Prešovskom kraji, kde v posudzovaných VOP neboli zistené žiadne nedostatky.

Z výsledkov kontrol je zrejmé, že internetové obchody podcenili právnu stránku obsahu VOP, ktoré formulovali bez ohľadu na ustanovenia právnych predpisov, týkajúcich sa uvedenej problematiky. Veľmi častým nedostatkom internetových obchodov sú odkazy na už neplatné zákony. Z 90 kontrolovaných prevádzkovateľov internetových obchodov až v 35 prípadoch nezaznamenali predávajúci zmenu legislatívy v roku 2014, kedy vstúpil do platnosti zákon č. 102/2014 Z. z. o predaji na diaľku, ktorý nahradil zákon č. 108/2000 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji a zásielkovom predaji a kedy došlo k významným zmenám povinností predávajúcich pri predaji tovaru na diaľku, ako napríklad zmena lehoty na vrátenie tovaru predávajúcemu pri odstúpení na diaľku.

Neznalosť zákona sa zčasti podpísala aj na konaní podnikateľov voči spotrebiteľom, ktorí sa následne obracajú na SOI s prosbou o pomoc pri riešení svojich problémov. Najčastejšie spotrebiteľské podania poukazujú na to, že VOP obsahujú lehoty na odstúpenie od zmluvy či na vrátenie kúpnej ceny v rozpore so zákonom. Dôležité pritom je, že tieto lehoty sú predávajúcimi svojvoľne upravené v neprospech spotrebiteľa. Ďalším príkladom sú neprijateľné podmienky pri odstúpení od zmluvy, napr. že tovar možno vrátiť len v nepoškodenom originálnom obale. Ani túto povinnosť spotrebiteľa zákon neustanovuje.

V dôsledku veľkého množstva nedostatkov zistených u kontrolovaných subjektov prevádzkujúcich internetové obchody bude SOI aj v budúcnosti venovať uvedenej problematike zvýšenú pozornosť, keďže využívanie služieb internetových obchodov a nakupovanie prostredníctvom nich sa stáva čoraz viac preferovanou spotrebiteľskou voľbou. Kontroly e-shopov budú preto pokračovať v pravidelných intervaloch.

Zdroj: Slovenská obchodná inšpekcia
Ilustračné foto: Shutterstock.com