Úspech na trhu ovplyvní chatbot aj vyhľadávače
- Podrobnosti
- Uverejnené streda, 15. júl 2026
Chatbot, digitálny nákupný asistent dopĺňa ľudské poradenstvo, ale nenahrádza ho. Aspoň zatiaľ. Na aktuálny vývoj, trendy a faktory vplývajúce na maloobchodný trh sa zamerala štúdia KPMG Consumer Snapshot. EHI Retail Institute pre ňu vykonal prieskum na tému digitálneho poradenstva. Aké závery priniesol?
Digitálne nákupné poradenstvo v online maloobchode zaznamenalo v posledných rokoch výrazný rast. Moderné systémy pre reč a text s využitím umelej inteligencie teraz umožňujú dialóg, ktorý ďaleko presahuje tradičné vyhľadávacie a filtrovacie funkcie. Vďaka tomu sa digitálna nákupná podpora s chatbotmi blíži k osobnej konzultácii.
Aktuálna správa KPMG Consumer Snapshot 01/2026, vypracovaná v spolupráci s EHI Retail Institute, ukazuje, že digitálne konzultácie môžu pomôcť znížiť neistotu pri rozhodovaní a znížiť počet opustení nákupného košíka. Konzultácie podporované umelou inteligenciou zásadne odmieta len veľmi málo ľudí, predovšetkým staršia generácia. Úspešné formáty konzultácií sú tie, ktorých využitie je dobrovoľné, jasne vysvetľujú logiku porovnania a budujú dôveru.
„Konzultácie založené na umelej inteligencii obohacujú digitálnu infraštruktúru maloobchodu ako kľúčový technologický proces, ktorý zjednodušuje obzvlášť zložité nákupné rozhodnutia,“ vysvetlil Stephan Fetsch z KPMG. „To nepredstavuje pre toto odvetvie žiadny prevratný zlom, ale skôr postupný prechod k integrovaným modelom poradenstva podporovaným umelou inteligenciou.“
Vysoká pripravenosť
Všeobecne platí, že väčšinová pripravenosť využívať digitálne konzultácie je vysoká: 55,7 % všetkých spotrebiteľov by sa v budúcnosti pri nákupoch obrátilo na chatboty. Táto ochota je ešte väčšia u mladších ľudí (18 – 24 rokov), 77,8 % uviedlo, že by tieto služby radi využívali. Medzi ženami a mužmi nie sú takmer žiadne znateľné rozdiely v správaní. Väčšia averzia k digitálnym konzultáciám podporovaným umelou inteligenciou je naopak medzi ľuďmi na vidieku.
Vnímaný potenciál digitálnych konzultácií je obzvlášť vysoký pri komplexných kategóriách produktov, ktoré vyžadujú rozsiahle vysvetlenie. 45,7 % respondentov pripisuje najväčšiu pridanú hodnotu elektronike. Nasledujú domáce spotrebiče a prístroje s 30,3 % a móda a oblečenie s 26,7 %. V emocionálnejšie alebo zvykovo orientovaných kategóriách produktov, ako sú potraviny, hračky alebo knihy, sú digitálne konzultácie považované za relevantné výrazne menej často. Zároveň iba 9,4 % spotrebiteľov digitálne konzultácie zásadne odmieta. Vo vekovej skupine 18 až 24 rokov je toto číslo nula percent.
Dôvera ako základ
Akceptácia digitálneho poradenstva je spojená s kvalitatívnymi požiadavkami. Dôvera sa ukazuje ako kľúčový predpoklad pre jeho využívanie. Spotrebitelia uvádzajú ako najdôležitejšie kritériá spoľahlivé a transparentné informácie o produktoch (27,8 %) a zrozumiteľné a pochopiteľné odporúčania (27,2 %). Relevantné sú aj zachovanie anonymity (25,2 %), sloboda voľby (24,8 %) a možnosť kedykoľvek prejsť na ľudskú konzultáciu (24,6 %). Zvýšenie efektivity a kontrola procesov hrajú podradnú úlohu (19 %, resp. 16,4 %). Digitálne poradenstvo sa tak jasne prijíma ako podporný nástroj, nie však ako náhrada za konzultáciu zamestnanca.
„Zákazníci by nemali vnímať digitálne konzultácie ako náhradu za ľudské poradenstvo, ale skôr ako funkčnú pomôcku pri rozhodovaní v zložitých nákupných situáciách,“ zdôraznil Tobias Röding z EHI. „Prijatie zákazníkov vzniká, keď je zaručená transparentnosť a sloboda voľby a zákazníci si neustále udržujú kontrolu nad typom poradenstva a nákupným procesom.“
Pre maloobchodný a spotrebný priemysel to znamená, že selektívne nasadené konzultačné formáty, ktoré zohľadňujú zložitosť produktu, fázu nákupu a užívateľskú skúsenosť, majú šancu byť úspešné. Digitálne poradenstvo dopĺňa ľudské poradenstvo, ale nenahrádza ho.
Hybridný vyhľadávač uvažuje ako skúsený predavač
Väčšina vyhľadávačov v e-shopoch stále funguje rovnako ako pred desiatimi rokmi. Hľadá zhody so slovami, nie so skutočným prianím a potrebou zákazníka. Technologická spoločnosť Luigi's Box to mení projektom Genai-Eco, ktorý tradičné fulltextové vyhľadávanie kombinuje s vektorovými modelmi schopnými chápať význam a kontext a pridáva re-ranking postavený na behaviorálnych dátach konkrétneho e-shopu. Re-ranking je proces preorganizovania výsledkov vyhľadávania pomocou pokročilejších modelov, aby boli najrelevantnejšie výsledky hore. Výsledkom je potom hybridný vyhľadávač, ktorý uvažuje skôr ako skúsený predavač než ako databáza.
Druhým výstupom projektu je AI nákupný asistent, ktorý zákazníka dovedie k produktu aj vtedy, keď sám presne nevie, čo hľadá. Zbiera informácie, upresňuje požiadavky a zobrazuje relevantné produkty priamo z katalógu e-shopu.
Riešenie má za cieľ prekonávať generické AI modely. Spája produktové a behaviorálne dáta tak, aby bolo presnejšie a lacnejšie. To znižuje technologickú bariéru voči globálnym konkurentom a robí pokročilú AI dostupnú aj pre menších hráčov na trhu. Nasadenie nákupného asistenta zvládne Luigi's Box za dva dni. E-shopy tak nemusia investovať mesiace do vývoja vlastného riešenia a môžu začať využívať výhody AI okamžite. Projekt prebieha od októbra 2025 do júna 2026.
Luigi's Box je technologická spoločnosť poskytujúca e-shopom inteligentné vyhľadávanie a odporúčanie produktov. Rovnako im pomáha využiť dáta o nákupnom správaní zákazníkov na zvyšovanie predaja. Technológiu firmy využíva viac ako 4 000 e-shopov.
Nenechajte na náhodu, čo o vás povie jazykový model
Spôsob, akým ľudia na internete hľadajú informácie, sa v poslednej dobe výrazne mení. Stále viac užívateľov sa už nespolieha iba na klasické vyhľadávače, ale získavajú odpovede priamo prostredníctvom konverzačných AI nástrojov, ako sú ChatGPT, Claude, Perplexity alebo Gemini. Napríklad tohtoročný prieskum agentúry STEM/MARK ukazuje, že 79 % Čechov, ktorí využívajú AI nástroje, ich aspoň občas používa na hľadanie informácií namiesto tradičných vyhľadávačov.
„S tým logicky rastie aj potreba firiem zaistiť, aby sa informácie o nich, ich produktoch a službách dostávali do AI prehľadov a generovaných odpovedí,“ načrtol Jakub Lepš, generálny riaditeľ divízie dátových analýz česko-americkej spoločnosti Newsmatics. Práve tomu sa venuje disciplína označovaná ako GEO alebo Generative Engine Optimization, teda optimalizácia pre generatívne vyhľadávanie.
Čo o firme, produkte alebo konkrétnej osobe povie jazykový model, nemožno v praxi priamo riadiť. Výslednú podobu jeho odpovedí však možno nepriamo ovplyvňovať hlavne tým, aké informácie o firme sú na internete dostupné. "Najväčšiu úlohu zohrávajú zmienky v dôveryhodných a relevantných médiách. Práve nezávislé zdroje majú pre jazykové modely najväčšiu váhu, zvlášť ak sa rovnaká informácia potvrdzuje naprieč viacerými miestami," vysvetlil Jakub Lepš.
Zdroj: Retail News / Úspěch na trhu ovlivní chatbot i vyhledávače - Retail News
Ilustračné foto: Magnific
