DIGITECH zacielil na retailové technológie
- Podrobnosti
- Uverejnené utorok, 11. október 2022
Záujem o rýchly rozvoj digitálnych riešení pre obsluhu zákazníkov aj back office procesov, ktorý v období covidových obmedzení v sektore obchodu rapídne posilnil, neochabol ani po ukončení obmedzení. Digitalizácia ponúka odpovede na nové potreby, ktoré prináša súčasná ekonomická kríza.
Konkrétne príklady zazneli na odbornej konferencii Retail in Detail/Digitech, ktorú spoločnosť Blue Events usporiadala začiatkom októbra v priestoroch O2 universum Praha. Odborný portál RETAIL magazin.sk bol jedným z partnerov tohto podujatia.
Potenciál v dátach
Obchodné firmy v súčasnosti disponujú veľkým množstvom dát o zákazníkoch a aj o svojich interných procesoch, no aktívne vedia využiť iba časť z nich. Pritom v dnešnej dobe klesajúceho dopytu by budovanie zákazníckej skúsenosti, založenej na dobrých dátach, malo byť pre obchodníkov samozrejmosťou. V úvodnom príspevku o tom hovoril Pavel Špryňar zo spoločnosti Deloitte Digital. Lepšie obchodné výsledky podľa jeho slov v súčasnosti dosahujú tie firmy, ktoré vedia kombinovať dáta o zákazníkoch s ďalšími firemnými nástrojmi a systémami, no a cielene sa venujú zmysluplnej zákazníckej skúsenosti. Pokiaľ to však robia zle, môžu naopak veľa stratiť. „Moderný zákazník očakáva, že dáta, ktoré odovzdal obchodníkovi, budú využité na jeho lepšie cielené oslovenie. Keď sa tak nestane, stráca k obchodníkovi dôveru,“ zdôraznil P. Špryňar.
Ako spojiť zákaznícku skúsenosť v online a offline svete prakticky ukázal Lukáš Havlásek z Notina. Zákazník očakáva vo všetkých kanáloch konzistentnú a personalizovanú komunikáciu a bezproblémový priebeh nákupu. Notino sa preto snaží získať konkurenčnú výhodu tým, že zúročuje veľa z toho, čo sa naučili v e-commerce práve vo svojich kamenných predajniach. Napríklad virtuálne poradenské aplikácie pre výber dekoratívnej kozmetiky či vône sa dajú preniesť pomocou informačných kioskov a tabletov aj do predajne, a tým zjednodušiť prácu predajnému personálu. „Pri otváraní fyzických predajní Notinu nejde primárne o rýchlu návratnosť investície, ale o šírenie inšpirácie, sprostredkovanie zákazníckeho zážitku, možnosť budovania vzťahu so zákazníkom a možnosť zmeniť ich správanie. Pri expanzii do zahraničia je potom kamenná predajňa zárukou istoty a kredibility,“ uviedol L. Havlásek.
Pavel Císař z Plzeňského Prazdroja na príklade optimalizácie produktov vystavených v chladničkách a na ďalších miestach pre impulzívny nákup poukázal na to, ako je aj v súčasnej digitálnej dobe niekedy zložité potlačiť vlastné predpoklady a intuíciu manažérov a riadiť sa dátami. Záleží samozrejme aj na tom, aké dáta sa používajú a ako sa spracovávajú: „Dáta z výskumu sú často skôr akási pocitológia. Pocit respondenta sa totiž mieša s pocitom anketára a pocitom spracovateľa. Digitálne technológie našťastie nemajú pocity,“ vysvetlil P. Císař dôvod, prečo sa jeho tým rozhodol pre spoluprácu s firmou Adastra a ako na jej základe začal robiť zodpovedné dátovo podložené rozhodnutia, ktoré priniesli podstatné zvýšenie predajov.
Dátová bezpečnosť je témou pre retailerov
Pohodlnosť a rýchlosť nie sú jediné hodnoty, ktoré zákazníci požadujú. Dôležitá je pre nich aj dôvera k bezpečnosti osobných dát, ktoré niekomu poskytujú, okrem iného svojimi platobnými transakciami. Luděk Slouka z Mastercardu predstavil novinku v oblasti platenia na internete Click to Pay, pri ktorej použití sa údaje z platobnej karty zákazníka tokenizujú, takže nevzniká riziko, že by mohlo prísť ku krádeži. Kyberbezpečnosť totiž nie je dobré podceňovať, ako vo svojom vystúpení zdokumentoval aj Radek Šichtanc, riaditeľ bezpečnosti v O2: „Štvrtina všetkých kyberútokov cieli na retail segment a dve tretiny zákazníkov majú podľa výsledkov skúmania pochybnosti o správnej ochrane svojich dát uchovaných u retailerov.“ R. Šichtanc potom doložil, aké sú náklady na odstránenie kyberútoku a ako sa firmám rozhodne vyplatí investovať do prevencie.
Digitálne nástroje pre zefektívnenie prevádzky
K lepšej starostlivosti o zákazníkov pomáhajú aj mnohé digitálne nástroje nasadené v prevádzke. Petr Žídek, Operations Support Manager z Alberta, predstavil matematický model na optimalizáciu smien a nasadenie pracovníkov v celej sieti predajní, ktorý bol vyvinutý firmou Aristotelos. Užívateľsky príjemný nástroj okrem iného zjednodušil zakotvenie dvoch voľných víkendov pre zamestnancov alebo rozšíril možnosti využívania skrátených pracovných úväzkov.
Petr Kavánek zo spoločnosti Quant Retail sa zasa zameral na to, ako plánovať priestor predajní a centrálne riadiť spôsob vystavenia konkrétnych produktov v prípadoch, kedy sieť predajní nie je unifikovaná a každá predajňa má inú veľkosť a tvar. Jeho spoločnosť vyvinula špecifický nástroj Quant, ktorý je priamo napojený na dáta o predajoch a zásobách, takže okrem optimálneho využitia priestoru pre strategický predaj správnych kategórií tovaru (plánogramy generované na mieru jednotlivým predajniam) eliminuje aj výpadky tovaru a celkovo tak zvyšuje predaj a spokojnosť zákazníkov.
Digitalizácia pre obslúženie zákazníkov
„Samoobslužná pokladňa do každej rodiny!” Takto hravo nazval svoje vystúpenie Pavel Dort, riaditeľ 4MAX, a ukázal, že technológie ako Self Check Out alebo Scan&Go už zďaleka nie sú len pre veľké predajne. Jeho vystúpenie doplnil Lukáš Němčík z COOPu, ktorý účastníkov konferencie prekvapil a potešil správou, že unikátny koncept samoobslužnej predajne, ktorú COOP úspešne rozvíja (otvoril už v Strakoniciach a Českom Krumlove a pripravuje otvorenie v Ústí nad Orlicí), má svetový primát v tom, že vďaka povinnému vstupu do predajne cez bankovú identitu umožňuje okrem iného predaj alkoholických nápojov bez prítomnosti a kontroly veku nakupujúceho zo strany obsluhy. „Aký by to malo význam mať otvorené celú noc, keď by tam nešlo kúpiť napríklad pivo?“ argumentoval L. Němčík.
Zlomový bod k masívnejšiemu rozšíreniu elektronických cenoviek predstavil vo svojej prezentácii Ján Herda, konateľ spoločnosti NOV. Je ním nová kvalita, ktorú do výroby cenoviek vniesla technológia Samsung. Vďaka nej je „komunikácia s cenovkami“ obmedzená len na čas, kedy sa na nich potrebuje zmeniť informácia, a životnosť batérie cenoviek sa tým zvýšila na 10 rokov. Digitálne cenovky zjednodušujú synchronizáciu cien v online a offline svete, umožňujú dynamickú cenotvorbu (v prípade potreby zmenu ceny či ratingu výrobku aj niekoľkokrát za deň), znižujú personálne náklady v predajni a preukázateľne zlepšujú orientáciu zákazníkov. „Novinkou je funkcia kontroly čerstvosti vystavených potravín, pretože do cenovky možno ľahko zadať čas vystavenia aj čas odporúčanej spotreby. Blikanie predavača upozorní na blížiaci sa čas expirácie“, doplnil J. Herda ďalšiu možnosť využitia elektronických cenoviek.
Postupnú cestu k naplneniu vízie jednej aplikácie riešiacej všetky potreby zákazníkov naprieč nákupnými kanálmi predstavil Jiří Nehasil z Makro Cash & Carry ČR. V uplynulých rokoch ušlo Marko dlhú cestu od fyzického veľkoobchodu, kam zákazník musel prísť a sám si tovar vybrať, naložiť, zaplatiť a odviezť k formátu „Makro online“. Zaviedli mnohé praktické digitálne nástroje – vystavenie sortimentu a možnosť objednávok online, objednávka dovozu tovaru alebo služba Click&Collect, elektronické letáky, self scanning a napokon aj mobilná aplikácia Moje Makro. „Našou cieľovou víziou je jedno riešenie pre všetko – jedna Makro identita, ktorá zákazníkovi umožní mať všetko v mobile. Žiadne plastové zákaznícke kartičky, žiadne papierové letáky alebo tlačené účtenky, všetko digitálne na jednom mieste“, zveril sa J. Nehasil s víziou pre Makro.
V záverečnej panelovej diskusii riadenej Pavlom Špryňarom zazneli konkrétne tipy, ako sa pomocou technológií aspoň čiastočne vysporiadať s rastúcimi nákladmi a aké ďalšie zmeny je možné v obchode očakávať v budúcnosti. Potreba zásadných zmien a transformácia firiem a stratégia smerujúca k zjednodušovaniu – to boli pojmy, ktoré sa niesli celým programom stretnutia.
Záujemcovia, ktorí by chceli v diskusii na tieto témy pokračovať, sú srdečne pozvaní na nadväzujúci Retail Summit s podtitulom „Vsaďme na zmenu“, ktorý sa bude konať 28.-30.marca 2023 v pražskom Kongresovom centre Praha.
Konferencie Retail in Detail/Digitech sa zúčastnilo približne 200 ľudí z rôznych odvetví obchodu, výroby a dodávateľských služieb. Hlavným partnerom bola spoločnosť O2, na akcii sa partnersky podieľali aj spoločnosti Mastercard, Deloitte, Aristotelos, NOV, Quant a 4MAX.
Zdroj a foto: Blue Events