Neznalosť a neochota k pozitívnemu vyriešeniu sú častým fenoménom

Podrobnosti: Uverejnené pondelok, 18. január 2016

mtulak O ochrane spotrebiteľa, reklamačných procesoch a najčastejších problémoch v tejto oblasti na strane obchodníka sme hovorili s Ing. Miroslavom Tulákom, výkonným riaditeľom Združenia slovenských spotrebiteľov.

Úroveň ochrany spotrebiteľa na Slovensku sa za posledné roky výrazne formovala pod vplyvom viacerých legislatívnych zmien. Ako túto problematiku vnímate? V čom vidíte ešte najväčšie nedostatky?
M. Tulák: Úroveň ochrany spotrebiteľov nemožno stále považovať za primeranú. To aj napriek tomu, že v posledných 2-3 rokoch nastali výrazné legislatívne zmeny, predovšetkým v regulácii poskytovania nebankových pôžičiek a podomovom predaji. Je to zrejme dané historickým vývojom, aj našou národnou povahou. Samozrejme nedostatočné priority štátu v tejto oblasti zohrávajú takisto svoju úlohu. Predovšetkým je stále evidentná nedostatočná spotrebiteľská kultúra – u spotrebiteľov, ale hlavne u obchodníkov a poskytovateľov služieb.

Kto v súčasnosti na Slovensku zabezpečuje spotrebiteľské vzdelávanie?
M. Tulák: Vzdelávanie slovenských spotrebiteľov zabezpečujú asi tri spotrebiteľské relácie v televíziách a pravidelné rubriky v niektorých tlačených médiách. Spotrebiteľské vzdelávanie na školách je len sporadické, kvalitný spotrebiteľský časopis tak, ako funguje v mnohých krajinách sveta u nás od roku 2004, neexistuje. Zostáva tak internet...

Ako je to so znalosťou spotrebiteľských práv u Slovákov? V akej vekovej kategórii je to najlepšie a kde naopak najhoršie?
M. Tulák: Znalosť spotrebiteľských práv ako základ schopnosti chrániť samého seba je výsledkom vzdelávania, informovania, prijatej legislatívy a jej uplatňovania. Situácia sa zlepšuje, no veľmi pomaly a skutočnosťou je, že niekde sú dokonca obchodníci o pár krokov vpred. Najhoršie sú na tom samozrejme seniori , znevýhodnení občania a spotrebitelia z okrajových sociálnych skupín. Lepšie sú na tom naopak vzdelaní a mladší spotrebitelia, ktorí sú informačne zdatnejší a viac obozretnejší. Tu však treba zdôrazniť, že spotrebitelia, a to nielen vekovo starší, sa neraz nechávajú obchodníkmi odradiť, presvedčiť o neexistencii svojich práv a o nemožnosti im vyhovieť.

Vedia zákazníci, aký postup pri reklamácii u obchodníka zvoliť? V čom najčastejšie robia chyby?
M. Tulák: Situácia je odrazom úrovne systému vzdelávania, informovanosti aj občianskej asertivity. Stále je častým problémom strata nákupného dokladu, alebo jeho ľahkovážne odovzdanie pri uplatnení reklamácie. Zlú reklamačnú pozíciu si spotrebitelia často „ vybavia“ už podpisom nevýhodnej zmluvy, zriedkavé nie sú ani objednávky a zmluvy bez dokladov, čo logicky pozíciu spotrebiteľa pri riešení prípadných problémov so zakúpeným produktom zhoršuje. Problémom je aj otáľanie s včasným uplatnením reklamácie - „veď záruka je predsa 2 roky .....“

Sú na tom obchodníci lepšie, pokiaľ ide o znalosť reklamačného procesu a spotrebiteľskej legislatívy?
M. Tulák: Aj obchodníci majú často nedostatočné znalosti a skúsenosti, ich prístup je veľmi často nie dosť „ consumer friendly“ a naopak zneužívajú svoje silnejšie postavenie voči spotrebiteľovi. Nedostatočne sledujú zmeny v legislatíve, nepoznajú práva spotrebiteľov – svojich zákazníkov, a preto im neraz chýba ochota vyjsť nespokojným spotrebiteľom v ústrety. A to dokonca aj vtedy, keď je zákon jednoznačne na strate zákazníka. Mnohí stále ešte nevedia, že pri zamietnutí reklamácie, v čase do 12 mesiacov od kúpy, sú povinní na svoje náklady zabezpečiť odborné posúdenie reklamovanej vady výrobku. Taktiež povinnosť predajcu v prípade reklamácie uhradiť spotrebiteľovi aj sprievodné náklady – poštovné, prepravné, cestovné, demontáž, montáž. Nie je to stále dostatočne známe.

Jednou z možností ako „byť v obraze“ je využitie poradne, ktorú poskytujete zdarma nielen spotrebiteľom, ale aj obchodníkom. Využívajú takúto možnosť obchodníci?
M. Tulák: Keďže poskytované odborné poradenstvo je zdarma, aj obchodníci často využívajú naše poradenské linky. Ich otázky a názory často dokladujú rôznorodú úroveň znalostí spotrebiteľských i obchodníckych práv a povinností. Ak by som sa na to pozrel presnejšou optikou, tak veľmi časté je nerozlišovanie medzi spotrebiteľským – občiansko-právnym a obchodno-právnym vzťahom pri predaji/kúpe produktu podnikateľským subjektom.

Disponujú súčasní obchodníci špecializovanými pracovníkmi na riešenie spotrebiteľských podnetov a problémov? Aká je úroveň týchto pracovníkov?
M. Tulák: Väčšie predajne a maloobchodné siete musia venovať riešeniu reklamácií a nespokojnosti spotrebiteľov mimoriadnu pozornosť. Organizujú z tohto dôvodu pre svojich pracovníkov „reklamačné „ vzdelávanie a to ovplyvňuje aj kvalitu reklamačného procesu. Samozrejme malí obchodníci, kde často predavač je aj majiteľom, vedúcim a aj rieši reklamácie, sú v inej situácii. Mnohí súčasní „reklamační“ pracovníci sa v problematike veľmi dobre vyznajú, zďaleka však nie všetci. Celkovo je stále zrejmá neznalosť a častá neochota k pozitívnemu riešeniu.

Kedy najviac zlyháva vzťah obchodník – spotrebiteľ ? Aká je ochota obchodníkov riešiť zákaznícke podnety?
M. Tulák: Obchodníci majú veľmi často primárnu snahu reklamáciu nie riešiť, ale sa jej zbaviť . Teda spotrebiteľa chcú odradiť, nechať problém „vyhniť“, často dokonca aj arogantným správaním a vyhrážkami. Závažným problémom je internetový predaj. Tu je trh stále nevyčistený od nepoctivých predajcov. Veľa obchodníkov sa hrá na „občanov“ jednorázovo predávajúcich nepotrebný nový výrobok – aby sa vyhli vzniku klasického spotrebiteľského kúpno – predajného vzťahu. Samostatnou kapitolou je podomový predaj či pokútne predajné akcie. Niektoré obchodné reťazce deklarujú priamejší, jednoduchší prístup k riešeniu reklamácií či aj obyčajnej nespokojnosti spotrebiteľa s ich výrobkom, v praxi to však zatiaľ funguje nedostatočne.

V akom type predajní je dnes evidovaných najviac reklamácii?

M. Tulák: Najviac reklamácií je „ všade“. Teda ide o bežné predajne, internetové obchody., podomový predaj a vo všetkých sortimentných kategóriách. V oblasti elektroniky, obuvi a textilu, výnimkou nie je ani telekomunikačný HW či služby, autá, autobazáre aj autoservisy, cestovné kancelárie, nábytok, stavebné práce a k tomu všetko ostatné. Výrazný vzostup podielu internetového predaja dvíha počty reklamácii v tomto sektore. Pokiaľ ide o konkrétne obdobie v roku, tak najviac reklamácií a nespokojnosti spotrebiteľov sa vyskytuje v „podarčekovom „ období, teda na začiatku nového roka.

Daniel Košťál
Ilustračné foto: Dano Veselský, redakcia