Obzeráme sa po ďalších lokalitách
- Podrobnosti
- Uverejnené piatok, 25. november 2016
Hovorí Tomáš Zahradník, riaditeľ oddelenia obchodov spoločnosti TCHIBO SLOVENSKO spol. s.r.o. V budúcnosti by značkové predajne Tchibo mali pôsobiť vo všetkých slovenských krajských mestách. Zatiaľ chýba Prešov a Trenčín.
Netajíte sa zámerom, ďalej sa na Slovensku rozrastať.Ako sa darí existujúcim Tchibo predajniam na Slovensku?
Našim predajniam sa v tomto roku darí veľmi dobre. Je to úspech, ktorý nás samozrejme teší. V rámci krajín, kde značka Tchibo pôsobí , patrí dokonca Slovensko k najúspešnejším. Aktuálne máme na Slovensku 13 predajní, najmenšia pokiaľ ide o rozlohu, je v Nitre, najväčšia v Banskej Bystrici.
Aké miesta sú pre vás zaujímavé?
Primárne tie, s vysokou návštevnosťou a frekvenciou zákazníkov, prichádzajúcich za potravinárskym tovarom, aj za tovarom spotrebným. Dôležitá je pre nás aj plocha predajne. Potrebujeme dostatok priestoru na prezentáciu spotrebného tovaru, na pult s predajom kávy, na kávový bar a miesta na sedenie.
Koľko tovarových položiek vaše predajne momentálne ponúkajú? Aký podiel patrí káve a doplnkovému sortimentu?
Z hľadiska jednotlivých kusov je v našich predajniach prirodzene najviac zastúpená káva a potom jednotlivé položky kávového baru. V každej predajni, v jednej chvíli majú zákazníci k dispozícii približne 300 produktov z aktuálnych kolekcií, k tomu kávu, kávovary a tzv. kávovú kompetenciu. Sortiment spotrebného tovaru obmieňame každý týždeň. Každý pondelok uvádzame do predajní a aj v internetovom obchode novú ucelenú tematickú kolekciu, vždy v limitovanom množstve tovaru. Ide približne o 30-50 položiek. Kolekcie sú v predaji počas 6 týždňov alebo do vypredania zásob. Svojou ponukou pokrývame 75 % všetkých kategórií spotrebného tovaru. Každá kolekcia je iná, líši sa množstvom aj veľkosťou jednotlivých položiek. V rámci prepojenia našich predajných kanálov je možné objednávať tovar aj priamo z nášho online obchodu. Naša ponuka sa týmto zväčšuje na viac než tisíc položiek.
Káva a všetko čo s ňou súvisí, zrejme až tak nepodlieha výrazným sezónnym výkyvom predaja. Ako sa odráža sezónnosť v ponuke spotrebného tovaru?
Naša ponuka spotrebného tovaru kopíruje bežné dianie v priebehu roka a vďaka tomu ponúkame tovar, ktorý zákazníci aktuálne potrebujú a súvisí s danou sezónou. Myslím si, že tento prístup je dnes už samozrejmosťou a každý zákazník ho od obchodníka aj očakáva. V našom prípade ponúkame napríklad plavky a plážovú módu pred letom, lyžiarsku kolekciu na začiatku zimy, detské nepremokavé oblečenie na jeseň a pod. Jednotlivé sezóny prinášajú množstvo zaujímavých príležitostí a sú tak zaujímavou výzvou.
Čo z ponuky Tchibo predajní je momentálne najviac žiadané? Aké kategórie plánujete v najbližšej dobe posilniť?
Je to najmä ponuka spotrebného tovaru. Najviac majú naši zákazníci záujem o dámsku módu, spodnú bielizeň, oblečenie a tovar z kategórie športu a oblečenia pre deti. V budúcnosti plánujeme poslniť tovar v kategórii permanentného sortimentu.
Kto je typickým zákazníkom vašich predajní?
Sortiment našich predajní je natoľko pestrý, že uspokojí potreby širokého okruhu zákazníkov. Najčastejšími zákazníkmi sú ženy, ktoré rady nakupujú, prichádzajú sa osviežiť a inšpirovať naším sortimentom. Treba zdôrazniť, že práve ženy sú aj veľmi lojálne. Ide o približne dve tretiny, ktoré sa k nám pravidelne vracajú.
Na akej úrovni sa pohybuje priemerná útrata v kamenných predajniach?
Ak spočítame všetky transakcie, tak priemerný nákup sa pohybuje na úrovni približne 15 €.
Pre obchodníka je dnes nevyhnutné ponúknuť zákazníkovi aj kvalitné doplnkové služby. Aké ponúkate svojim zákazníkom? Čo je obľúbené?
V rámci našich dobre fungujúcich cross-channelových služieb poskytujeme rôzne kombinácie možného zakúpenia a vrátenia tovaru tak, aby si každý zákazník mohol vybrať podľa svojich preferencií. Môže si napríklad objednať na internete tovar s dodávkou domov alebo s dodávkou do predajne, kde si tovar najskôr prezrie, vyskúša a na mieste sa rozhodne, či si ho kúpi, alebo nie. Rovnako tak si môže zákazník vybrať, akým spôsobom nám tovar vráti. Intenzívne využívanou službou je vracanie tovarov objednaných v e-shope v kamenných predajniach. Navyše máme predĺženú dobu pre vrátenie tovaru až na jeden mesiac od nákupu. Teraz v období Vianoc dokonca až do konca januára 2017 pre tovar zakúpený v novembri a decembri.
Osvedčilo sa vám spojenie predaja a kaviarne?
Náš obchodný model 3v1 je preverený desaťročiami a je úspešný v medzinárodnom meradle. Funguje výborne a odozva u zákazníkov je výborná. Práve spojením predaja spotrebného tovaru, zrnkovej či mletej praženej kávy a kávového baru na jednom mieste sa aj výrazne odlišujeme.
Ako napreduje e-shop Tchibo? Čo sa prostredníctvom tohto kanála najviac predáva?
Momentálne sme jedným z najrýchlejšie rastúcich e-shopov na trhu. Tovar predávaný online sa nelíši od toho, o ktorý majú záujem zákazníci v kamenných predajniach, líši sa len šírkou ponuky, ktorá je v prípad online shopu napríklad obohatená o nábytok. Ten z rozmerových dôvodov nie je možné predávať v našich kamenných obchodoch. Zaujímavosťou je, že u online zákazníkov je väčší podiel mužov a tiež mladších vekových kategórií.
Koľko členov má aktuálne vernostný program Tchibo?
Vernostný program TchiboCard sme spustili na jeseň roku 2012 a aktuálne v ňom registrujeme viac než 150 000 členov. Naši členovia sú aktívnymi a lojálnymi zákazníkmi, ktorí výhody klubu intenzívne využívajú. Priebežne rozširujeme ponuku a pridávame nové položky do sekcie pre nákup s prémiou – vernostnými zrnkami, a šijeme na mieru zľavové a iné akciové ponuky. Je to cesta ako udržať atraktivitu členstva v klube.
Pozitívna skúsenosť, zákaznícky zážitok a atmosféra sú faktormi, ktoré motivujú zákazníkov k ďalším návštevám kamenných predajní...
Je to tak. Vidíme to denne v našich vlastných predajniach Tchibo. Zákazníci tento prístup oceňujú tým, že sa k nám viac vracajú, nechávajú si poradiť a skúšajú novinky. V mnohých prípadoch dnes už cena nehrá tak dôležitú úlohu, význam má skôr kvalita a príjemný zážitok. Ten sa dá omnoho lepšie uchopiť práve v oblasti kávy, kde môžeme pracovať so zmyslami – vôňou a chuťou. Tvorba pozitívneho zážitku s produktom samotným a možnosťou navodenia emocionálnej väzby sú však dôležité aj u propagácie nepotravinárskeho tovaru.
Aké nástroje využívate pri komunikácii so zákazníkmi?
Okrem priamej komunikácie v predajniach využívame aj sociálne siete, predovšetkým Facebook a náš firemný blog na adrese www.tchiboblog.sk. Tu chceme s našimi zákazníkmi komunikovať inak než len cez klasické ponuky a cenové akcie, v online svete sa im snažíme pomáhať, inšpirovať ich a radiť im. Nedávno spustený blog má zatiaľ veľmi pozitívny ohlas a stúpajúcu čitateľskú základňu, čo nás veľmi teší. Sme si vedomí, že naši zákazníci chcú nakupovať kdekoľvek a kedykoľvek, a to nie len tí mladí. Z tohto dôvodu sme v minulých rokoch optimalizovali web a pripravili mobilnú aplikáciu. Dávame tak zákazníkom možnosť interakcie s nami či už v kamenných predajniach, alebo na laptope či mobilnom telefóne. Veľkou témou tohto roku je pre nás Instagram.
Pripravil: dk
Foto: TCHIBO SLOVENSKO
