Lojalitu zákazníka posilní „osobný“ prvok

Podrobnosti: Uverejnené streda, 26. september 2018

Nereagovanie na negatívne recenzie posilňuje predsudky potenciálnych klientov. Tvrdí Silvia Myers, slovenská podnikateľka, konzultantka a spíkerka, ktorá žije v Austrálii. Desiatkam malých a stredných firiem z celého sveta pomáha cez svoju online platformu www.silviamyers.co s predajom, rastom, vnútornými procesmi, ako aj a zákazníckym servisom.

Silvia Myers

Prostredníctvom videohovoru vystúpi 25. októbra 2018 na konferencii pre e-shopy a online biznis 9. ShopComm (www.shopcomm.eu), ktorá sa koná v hoteli Color v Bratislave. Prinášame vám už teraz krátky rozhovor so Silviou Myers.

Prečo dosahuje mnoho e-shopov, vrátane tých, ktoré majú siný predaj, nízku rentabilitu tržieb?

Často je to tým, že majú vysoké náklady na prevádzku než pôvodne plánovali. Vlastniť malý online obchod sa zdá jednoduché, ale keď začne biznis rásť, zrazu sa znásobia aj náklady na reklamu, akvizíciu, skladovanie, dodávateľov či logistiku.

Rozdiel je zrejme aj v nákladoch na existujúcich a nových zákazníkov. Kedy sa zvykne stratiť lojalita? Prečo sa niekedy nevytvorí vôbec?

Rozdiel v nákladoch na opätovné prilákanie existujúceho a nového zákazníka je šesťnásobný v neprospech toho potenciálneho. Neustále naháňanie nových klientov, najmä formou reklamy, niečo stojí. Čarovným slovom tu je lojalita, ktorá je v mnohých e-shopoch nízka. Jedným z hlavných dôvodov je to, že svojich zákazníkov firmy nepoznajú, nevedia im ponúknuť, čo chcú a potrebujú v ten pravý moment. Navyše v komunikácii chýba mnohým obchodom „osobný“ element.

Ako dôležité sú podľa vás pre klientov hodnotenia e-shopov?

Hoci nie je nad osobnú skúsenosť, až 80 % kupujúcich je ovplyvnených zákazníckymi hodnoteniami iných ľudí. Klienti, ktorí nemajú žiadny vzťah s predajcom, nevidia nič zlé na tom, keď na neho napíšu negatívnu spätnú väzbu. A online biznisy často nevedia, ako na to majú reagovať. Nekonanie, respektíve bránenie sa však ešte utvrdí potenciálnych zákazníkov v tom, že nemajú u predajcu nič nakupovať.

Viac zaujímavých informácií sa dozviete na konferencii pre e-shopy a online biznis 9. ShopComm.