Po online nákupe už možno ohodnotiť aj kuriéra
- Podrobnosti
- Uverejnené streda, 28. jún 2017
Pokiaľ zákazník nebol spokojný s doručením, doteraz sa to prejavilo v hodnotení e-shopu. Zároveň však často chcel ohodnotiť aj samotný produkt. Vznikali tak situácie, kedy zákazník mohol svoju nespokojnosť s kuriérom či produktom preniesť do hodnotenia e-shopu. To sa však mení.
Heureka má po novom tri druhy hodnotení – zákazníci môžu recenzovať nielen e-shopy a produkty, ale už aj dopravcov. Recenzie zakúpených produktov sú oveľa jednoduchšie, pretože zákazníci chcú často popri zdieľaní názoru na e-shop pridať recenziu na zakúpený produkt. Počet recenzií produktov rastie, aktuálne ich je na Heureke 1,8 milióna.
Kto sa podelí o skúsenosti?
„Zákazníci sa často rozhodujú práve na základe skúseností iných. Aj preto sú hodnotenia dôležité – a to nielen recenzie e-shopov, ale aj recenzie produktov. Zákazník sa na základe pozitívnych preferencií ľahšie rozhoduje pri kúpe,“ vysvetľuje Alexandra Čermáková, obsahová manažérka portálu Heureka. Najčastejšie sa o svoje skúsenosti s produktami delia vlastníci nových mobilných telefónov, parfumov, pneumatík, krmiva pre psy, hier na PC a herné konzoly či kontaktných šošoviek. „Medzi najhodnotenejšie produkty patria napríklad smartfóny Samsung, parfumy Calvin Klein, Lanvin či Salvatore Ferragamo, ale napríklad aj tlakomer Omron,“ dodáva A. Čermáková.
Zaujme nová možnosť?
Heureka pridala aj možnosť ohodnotiť služby dopravcu, takže hodnotenie kuriéra je už odčlenené od hodnotenia e-shopu. “V praxi môžu často výsledné hodnotenie e-shopu skaziť práve skúsenosti so službami dopravcu. Teraz ich môžu zákazníci hodnotiť osobitne,” dopĺňa A. Čermáková. V dotazníku pribudla takisto možnosť ohodnotiť výdajné miesta.
Prečo sú recenzie dôležité?
Na základe reálnych postrehov zákazníkov dokážu e-shopy efektívne zlepšovať svoje služby. Zákazníci často produkty vyberajú práve na základe skúseností ostatných užívateľov a vďaka lepším hodnoteniam od zákazníkov si môžu e-shopy upevňovať svoju pozíciu na trhu.
Recenzie e-shopov stále pribúdajú, v priebehu roka 2016 ich na Heureke bolo už 1,1 milióna. Približný počet aktívnych e-shopov sa pritom na Slovensku aktuálne pohybuje na čísle 9 300. „Drvivá väčšina hodnotení e-shopov na portáli Heureka je pozitívnych. Ich vplyv na nákupné správanie Slovákov je pritom veľký, pozitívne hodnotenie je hneď druhým kritériom za cenou pri výbere e-shopu,“ uvádza A. Čermáková.
Čo má obsahovať správna recenzia e-shopu?
1. Vecné a objektívne informácie.
2. Dôležité je ohodnotiť komunikáciu e-shopu, napríklad rýchlosť reakcie, prípadne fakt, či prišiel potvrdzujúci e-mail.
3. Do recenzie patria aj informácie o tom, či e-shop uvádzal všetky informácie pravdivo, alebo či nemenil v priebehu
objednávky cenu alebo podmienky nákupu.
4. Zákazník by mal ohodnotiť aj dodržanie lehôt a podmienok nákupu.
5. Dobrý e-shop vie správne reagovať aj v momente, kedy nastali komplikácie. Mal by dať zákazníkom vedieť, ak takáto situácia hrozí.
6. E-shop by mal byť schopná aj napraviť vlastné pochybenie, prípadne pomôcť zákazníkovi s problémom. Zareagoval e-shop pri komunikácii správne?
7. Kvalitu e-shopu nie je možné hodnotiť na základe sklamania zákazníka z produktu. Ak produkt, ktorý si kúpil nefunguje, ako má, má iný farebný odtieň alebo je s ním iný problém, netreba to písať do recenzie e-shopu. Produkty je možné hodnotiť osobitne, tam sú tieto informácie na mieste.
8. Rovnako je to v prípade nespokojnosti s doručovacou spoločnosťou. Pokiaľ bol problémom kuriér, po novom existuje v dotazníku samostatná sekcia o doručení. Recenzie na doručovacie spoločnosti nemožno zamieňať s recenziou e-shopu.
9. Nie je vhodné ani upozorňovať na konkurenčný e-shop, ktorý ponúka produkty lacnejšie. Zamerať sa radšej treba na hodnotenie jeho komunikácie a služieb.
10. Častým problémom býva ventilovanie osobných sporov, ktoré vznikli pri nákupe, cez recenziu. Tieto hodnotenia často obsahujú aj útoky, pejoratívne vyjadrenia alebo invektívy. Pri recenzovaní treba nechať svoje osobné spory s majiteľmi či zamestnancami e-shopu stranou. Vulgarizmy do recenzie nepatria.
Pripravil: dk
Zdroj: Heureka, redakcia
Ilustračné foto: Shutterstock.com
