kaufland

kaufland hokejova kniha banner l

kaufland hokejova kniha banner r

Aká je najobľúbenejšia značka Slovákov?

Podľa novej štúdie zákazníckej skúsenosti KPMG na Slovensku je najobľúbenejšou značkou Slovákov internetové kníhkupectvo Martinus. V prvej desiatke sa umiestnili z obchodníkov ešte Panta Rhei, Yves Rocher, Lidl, Kaufland, IKEA a dm drogerie markt.

 

znackyKPMG v

 

Prieskum zákazníckej skúsenosti je unikátna štúdia o skúsenostiach slovenských zákazníkov so značkami, ktorých sú klientami alebo boli s nimi v interakcii za posledného pol roka. Výpovede 2 800 respondentov z celého Slovenska sa hodnotili metodikou šiestich pilierov (The Six Pillars TM). Išlo konkrétne o nasledovné:


1. Personalizácia. Vďaka individuálnemu prístupu si k značke zákazník vytvára emocionálne puto.
2. Integrita. Značka je dôveryhodná a navodzuje pocit dôvery.
3. Očakávania. Značka riadi, spĺňa a prekonáva očakávania zákazníkov.
4. Riešenie problémov. Značka robí zo zlej skúsenosti skvelú skúsenosť.
5. Čas a úsilie. Značka minimalizuje úsilie na strane zákazníka a vytvára hladké procesy.
6. Empatia. Značka rozumie situácii zákazníka a tým si vytvára hlboký vzťah.


Spoločnosti, ktoré v týchto pilieroch dosahujú najlepšie skóre, vykazujú dlhodobo väčší rast zisku ako konkurencia. Model šiestich pilierov je založený na dlhoročnom výskume s cieľom nájsť vzorec správania, ktorý ovplyvňuje výslednú skúsenosť a emócie. Podstata šiestich pilierov spočíva v psychológii a motivácii, preto sú platné pre hodnotenie B2C aj B2B segmentu.


Absolútny víťaz


Najlepšie značky z minulého ročníka štúdie si udržali top pozície aj v tohtoročnej edícii. Sú medzi nimi aj názvy, ktorých príbeh sa začal písať na Slovensku. Absolútnym víťazom sa stalo internetové kníhkupectvo Martinus, ktoré si oproti predchádzajúcemu roku polepšilo o jednu priečku. Dosiahlo najvyššie skóre v každom zo šiestich skúmaných pilierov. Viac ako polovica respondentov, ktorí navštívili Martinus, sú jeho promotérmi. Znamená to, že firmu naozaj milujú, chvália a odporučili by ju svojim známym.


„Do vecí, ktoré denne robíme, dávame kus „martinusáctva“. Často sa snažíme nad rámec vyžadovaných alebo zaužívaných postupov, len aby sme vyhoveli želaniam našich zákazníkov. Ich radosť nám potvrdí, keď to robíme dobre,“ hovorí Juraj Šlesar, marketingový manažér Martinusu.


Skúsenosť sa zlepšila


Je pozitívne, že celková zákaznícka skúsenosť na Slovensku sa oproti predchádzajúcemu roku mierne zlepšila. Medzi sektormi sa v tohtoročnej štúdii vyšvihlo na prvé miesto odvetvie zábavy a voľného času. Do top 50 sa konkrétne prepracovali Netflix, Cinemax, Cinema City a ticketportal.sk. Klienti si na nich vážia to, že im dokážu priniesť kvalitný zážitok. Pozitívne hodnotia bezproblémovosť, ochotu, príjemný personál či nadštandardné služby a spoľahlivosť.


Dôležitá personalizácia


Ani značky pôsobiace na Slovensku by rozhodne nemali zabúdať na ľudský rozmer svojho biznisu, pretože často rozhoduje o tom, či získajú alebo stratia zákazníka. I keď spoločnosť počíta s ľudskosťou vo svojich plánoch alebo si ju zapíše do svojej identity, dojem u klienta neraz dotvára každý jeden zamestnanec. Aj preto zrejme platí, že ako sa zamestnávateľ správa k zamestnancovi, také on posúva ďalej posolstvo.


Z výsledkov štúdie KPMG tiež vyplynulo, že najdôležitejšími piliermi zákazníckej skúsenosti na Slovensku sú personalizácia a integrita. Ak chce preto na Slovensku značka dlhodobo uspieť, nesmie zabúdať na personalizáciu. Je stále dôležitejšia.


Do popredia vstupuje empatia


Slovenskí zákazníci sa tiež chcú cítiť dobre. Bez ohľadu na sektor hľadajú ľudskosť, pamätajú si základné hodnoty – abstraktné, nemateriálne, emocionálne. Potrebujú vnímať, že značka sa zaujíma práve o nich a môžu jej veriť.

 

Zaujímavým pilierom je pomerne zložito dosahovaná empatia, ktorá sa úzko spája so zamestnancami danej spoločnosti, čiže predstaviteľmi určitej značky. Na Slovensku obchodníci s empatiou veľmi nepracujú, zatiaľ je ich len zopár, vo vyspelých krajinách ide o parameter, na ktorý je kladený stále silnejší dôraz. Zákazníci empatiu zo strany značiek nadmieru oceňujú.


Pokiaľ ide o medziročné porovnanie, najväčší nárast zaznamenali parametre empatia, očakávania, integrita a riešenie problémov. Pri porovnaní sektorov eviduje oblasť maloobchodu nárast obľúbenosti maloobchod aj logistika.


„Špičková zákaznícka skúsenosť priťahuje spokojných a verných zákazníkov, prináša ekonomický rast spoločnosti a stáva sa kľúčovou pri odlíšení sa od konkurencie,“ uzatvára Karin Nemčeková, manažérka KPMG na Slovensku zodpovedná za službu riadenie zákazníckej skúsenosti.


Druhý ročník štúdie zákazníckej skúsenosti na Slovensku pripravila spoločnosť KPMG Nunwood, ktorého Customer Experience Excellence Center je najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť celosvetovo. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček Top 100 zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Zber dát sa uskutočnil v druhej polovici roku 2018. Svoju skúsenosť so 120 značkami v 10 sektoroch vyjadrilo 2 800 respondentov z celého Slovenska, čím vzniklo 35 000 unikátnych hodnotení.

 

Pripravil: dk
Zdroj: KPMG
Ilustračné foto: Shutterstock.com

facebook-ikonagoogle-plus-ikonatwiter-ikonayoutube-ikona



Video

Software na riadenie zásob naprieč celým dodávateľským reťazcom

Podcast

Ako najlepšie zužitkovať obmedzenie maloobchodných a distribučných spoločností?
zuzitkovat obmedzenie maloobchodnych spolocnosti retailmagazin podcast


PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

Fashion Retail