rudolf sedmina mRudolf Sedmina

KPMG Slovensko spol. s.r.o.

V topánkach zákazníka

V snahe vytvoriť kvalitnú zákaznícku skúsenosť investujú firmy čas a peniaze na vylepšenie doterajších procesov, cielia na využitie najmodernejších technológií, produktov či do výberu a školenia zamestnancov. Na interakcie so zákazníkom sa pozerajú z vlastnej perspektívy, zvnútra von. To však nie je to, čo vidí zákazník.

 

Ak chce firma pochopiť spotrebiteľa, mala by si obuť jeho topánky a absolvovať v nich celú cestu zákazníckou skúsenosťou. Tá sa v skutočnosti začína ešte skôr, než sa stane klientom spoločnosti. Prvé dotyky so značkou prichádzajú už vo fáze, keď sa človek len zamýšľa, ktorej firme dá šancu, aby uspokojila jeho potreby. Keď ju spoločnosť dostane, môže ďalej ovplyvňovať a rozvíjať vzťah so zákazníkom želaným smerom.

 

V procese nakupovania produktov alebo služieb sa ľudia opakovane dostávajú do interakcie s predávajúcim, napríklad pri objednávaní, čakaní v rade alebo na doručenie zásielky, platení pri pokladnici, vrátení tovaru či reklamácii. Stačí im zapamätať si len niektoré momenty, ktorý v nich vyvolali emócie pri strete s firmou, a pod vplyvom týchto zážitkov a skúseností si vytvoria obraz o značke a zaujmú k nej postoj.

 

Ak v komunikácii s firmou niečo škrípe, dojem z nákupu býva rozpačitý. Naopak, ak spoločnosť dokáže zabezpečiť hladký priebeh a svojím prístupom uspokojuje alebo dokonca predbieha očakávania klienta, pripisuje si dobré body. Získava šancu, že zákazník sa k nej vráti alebo ju odporučí niekomu ďalšiemu.

 

Zákaznícka cesta musí byť dotiahnutá od začiatku do konca a mala by zahŕňať všetky momenty kontakty spotrebiteľa so spoločnosťou. Tá by ich mala dobre poznať a vedieť správne riadiť. Ak to zvládne, prínosom sú výhody na obidvoch stranách. Väčšia satisfakcia zákazníka a vyšší zisk a ušetrené náklady pre spoločnosť.

 

Transformácia spoločnosti na zákaznícky orientovanú sa ale neudeje jednoduchým lusknutím prstami. Vyžaduje si to tri až päť rokov cieľavedomého úsilia. No šancu dostane len vtedy, ak jej bude naklonený aj najvyšší predstaviteľ firmy. Je to rozhodujúca persóna, ale nie je to iba o ňom. Potrebný je tiež tím ľudí zodpovedných za riadenie zákazníckej skúsenosti a rozpočet na zmenu. Všetci vo firme musia mať dostatočné právomoci a vedieť, kam smerujú. Efektívne riadiť sa dá iba to, čo sa meria, preto pozitívna zákaznícka skúsenosť má byť úzko prepojená s hodnotením zamestnancov naprieč organizáciou.

 

Tradičné hierarchie vo firmách bývajú často prekážkou na ceste k skvalitňovaniu zákazníckej skúsenosti. Ani semienka najlepších nápadov týkajúcich sa klientov nemajú šancu vzklíčiť, keď narazia na odpor jednotlivých oddelení v spoločnosti. Každé z nich má svoj osvedčený rytmus, úlohy, zodpovednosť či odmeňovanie.

 

Kvalita nápadov vo firme priamo závisí od toho, ako blízko vie byť k zákazníkovi. Vo väčšine organizácií dobré idey týkajúce sa zákazníkov málokedy uzrú svetlo sveta, pretože firmy majú tendenciu jednoducho a pohodlne zopakovať, čo fungovalo v minulosti. Rastúce očakávania však znamenajú, že to už nepostačuje.

 

Zákaznícky orientované spoločnosti si uvedomujú, že v tradičnom modeli riadenia môžu len ťažko očakávať úspešné zvládnutie zákazníckych ciest. Odstraňujú klasické organizačné schémy a prechádzajú k novým, agilným. V ich centre sa nachádza zákazník a vnútorná štruktúra organizácie orientovaná okolo jeho potrieb. Takéto firmy dokážu transformovať dobré nápady na benefit pre spotrebiteľa skôr než konkurencia, i keď si to vyžaduje počiatočné investície.

facebook-ikonagoogle-plus-ikonatwiter-ikonayoutube-ikona


newsletter optin




mecom premium banner

Video

Retail Summit 2020 v 100 sekundách


PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

Fashion Retail


banner kniha co nemame neprodame