volba spotrebitela 450x1017 left

Z nováčikov majú najväčšiu šancu uspieť špecialisti

dvorskyO aktuálnom stave, perspektívach a špecifikách internetového obchodu na Slovensku hovorí Ing. Jozef Dvorský, výkonný riaditeľ Slovenskej asociácie pre elektronický obchod (SAEC).


Ako sa vyvíja internetový obchod na Slovensku? Plní očakávania trhu?
J. Dvorský: Internetový obchod na slovenskom trhu z roka na rok rastie, medziročne zhruba o 15-25%. Rast je intenzívne stimulovaný získavaním zákazníkov z iných distribučných kanálov, predovšetkým z kamenných predajní. Vzhľadom na pomerne nízku kúpnu silu slovenských spotrebiteľov to takto zrejme zostane aj v blízkej budúcnosti. Nič sa nemení na tom, že našinci hľadajú čo najnižšiu cenovú úroveň nakupovaných tovarov a z tohto dôvodu čoraz viac využívajú aj nákupy v zahraničných internetových obchodoch. Samozrejme ak im tieto vedia poskytnúť nižšiu, atraktívnu cenu.

 

Koľko internetových obchodov v súčasnosti na Slovensku pôsobí?
J. Dvorský: Momentálne je to asi 8.500 internetových obchodov. Tie spolu podľa predbežných odhadov SAEC vygenerujú za rok 2016 celkový obrat vyšší než 900 mil €. Ak by sme sa pozreli na susedný český trh, je približne 3,5 až 4 násobne väčší. Predpokladaný obrat v roku 2016 by mohol podľa odhadov dosiahnuť u našich susedov úroveň 100 mld Kč (t.j. 3,7 mld €).

 

Priestor pre ďalší rozvoj a zrejme aj nových hráčov tak stále existuje. Majú novovznikajúce internetové obchody šancu uspieť?
J. Dvorský: Šanca nových internetových obchodov na úspech je podmienená oblasťou na akú sa chcú zamerať. Ak ide o úplne nový projekt (t.j. nie príchod nového zahraničného obchodu ani nie vstup veľkého reťazca kamenných obchodov do internetového prostredia), tak ťažko si dokážem predstaviť, že by sa v súčasnosti podarilo preraziť novému online obchodu s ponukou elektroniky, domácich spotrebičov, odevov, kníh a ostatných klasických komodít, ktoré patria medzi najčastejšie nakupované prostredníctvom tohto distribučného kanála. Šanca vybudovať úspešný internetový obchod je väčšia v takých segmentoch, ktoré nezodpovedajú klasickej štruktúre „kamenných obchodov“ t.j. nemajú svoj reálny obraz vo svete kamenných obchodov. Pre nováčikov tak bude nevyhnutné osloviť svojou ponukou s cieleným výberom tovarov určitý špecifický segment potenciálnych zákazníkov a to takým spôsobom, aby ponuka komplexne pokryla ich potreby. Šanca na úspech bude o to vyššia, ak vo svete kamenných obchodov nebude existovať špecializovaná predajňa pre komplexné pokrytie ich potrieb.

 

Perspektívny a zrejme nie ešte dostatočne pokrytý je aj predaj potravín prostredníctvom internetu. Kým ešte pred pár rokmi išlo o víziu, momentálne je nakupovanie potravín týmto spôsobom realitou. Aké sú prvé skúsenosti na Slovensku?
J. Dvorský: S predajom potravín sú zatiaľ na Slovensku viac než pozitívne skúsenosti. Tento spôsob nákupu oceňujú predovšetkým ľudia, ktorí nemajú dostatok voľného času, alebo majú určitý handicap, ktorý im sťažuje štandardné nakupovanie v kamenných obchodoch. Sú to mamičky na materskej dovolenke, seniori s limitovanými možnosťami samostatného pohybu a ľudia so zamestnaním, ktoré im neposkytuje dostatok časového priestoru na klasické nákupy. Podľa našich prieskumov až 11% slovenskej internetovej populácie už niekedy potraviny na internete nakúpilo. Medzi hlavné dôvody prečo ľudia prostredníctvom internetu potraviny ešte nenakupovali patria blízkosť kamennej predajne a potreba fyzického kontaktu s potravinovým tovarom.

 

Kto u nás nakupuje potraviny online?
J. Dvorský: Väčšinou je to žena vo veku 35 až 40 rokov, obyvateľka väčšieho mesta, kde presúvanie k jednotlivým predajniam zaberie množstvo času. Je to manželka, alebo matka nakupujúca pre rodinu a deti. Nezameriava sa však na akciové ceny. Zaujímavosťou je, že internetové rodinné nákupy potravín sú zhruba 4 až 5-krát väčšie ako rodinné nákupy v klasických kamenných obchodoch. Prednosťou tohto spôsobu zaobstarania potravín je lepšia dostupnosť, úspora času a vyšší komfort nakupovania. Zákazníci navyše už počas procesu nákupu vidia celkovú sumu tovaru ktorý je už v košíku, majú tak svoje financie viac pod kontrolou. Okrem toho získavajú väčší priestor pre dôkladnejšie posúdenie zloženia vyberaných potravín.

 

Veľa našincov zrejme k online nákupu potravín ani v najbližších rokoch nepristúpi. Dôvodom je nízky stupeň dôvery, s čím ešte donedávna bojovali aj iné segmenty...
J. Dvorský: Menšiu nedôveru ešte trochu cítiť pri nákupe čerstvých potravín, ide napríklad o čerstvé pečivo či mäso. Lenže aj toto sa onedlho zmení.

 

Čo je dôležitým predpokladom toho, aby bol zákazník s online nákupom potravín spokojný a dostal tovar, aký očakáva?
J. Dvorský: Zákazník musí byť napríklad v čase dovozu objednaného nákupu doma. Tento čas však nie je možné v súčasnosti zadefinovať s presnosťou na niekoľkých minút. Môže si zvoliť aj osobný odber a nákup prevziať a preložiť si priamo do svojho auta. Internetový predaj potravín je veľmi náročný z pohľadu zabezpečenia doručovania tovarov. Z tohto dôvodu v súčasnom období obchodníci nedokážu pokryť celé územie Slovenska, skôr sa sústreďujú na väčšie mestá a priľahlé regióny. Tu sa dá efektívne zabezpečiť rozvoz objednaného tovaru z časového uhla pohľadu aj z pohľadu nákladov. Samozrejme s pribúdajúcimi zákazníkmi sa bude teritoriálne pokrytie postupne rozširovať, ale to si vyžaduje ešte určitý čas.

 

Zmenila sa za posledný rok priemerná hodnota objednávky v internetových obchodoch?
J. Dvorský: Priemerná hodnota uskutočnenej objednávky pri nákupe tovarov online je momentálne na úrovni 76,48 € a zostáva približne na rovnakej úrovni ako v minulých rokoch. V dôsledku rýchlejšieho rastu počtu objednávok by však mala postupne klesať.

 

Ako vplýva na online predaj sezónnosť?
J. Dvorský: Tak, ako nakupovanie v kamenných obchodoch, aj nákupy prostredníctvom internetu podliehajú sezónnym vplyvom. Sú tovary, ktoré majú silný sezónny charakter, napríklad bazény, kosačky, výbava pre zimné športy a letné športy, rôzne typy odevov, a sú tovary, ktoré sa predávajú takmer rovnomerne počas celého kalendárneho roka.

 

Najsilnejšou sezónou je samozrejme pre väčšinu internetových obchodov vianočné obdobie. Je veľmi špecifické a pre niektoré typy obchodov kľúčové z hľadiska plánovaných tržieb. Zaujímavosťou je, že na rozdiel od obdobia spred štyroch až piatich rokov už ani január a február nie sú úplne slabé mesiace, pokiaľ ide o výšku tržieb. V posledných rokoch sa významná časť spotrebiteľov zameriava na veľké povianočné výpredaje a niektorí spotrebitelia odkladajú z tohto dôvodu aj nákup časti vianočných darčekov až na začiatok nového roka. Internetové obchody sa takýmto spôsobom pokúšajú zvýšiť tržby aj po vianočnej sezóne.

 

Za posledné roky sa zaujímavo vykryštalizoval aj profil typického zákazníka nakupujúceho v internetových obchodoch...
J. Dvorský: V súčasnosti týmto spôsobom nakupujú už ľudia zo všetkých vrstiev spoločnosti. Je to rozdiel oproti minulosti. Z tých, ktorí majú pripojenie na internet až 88% zrealizovalo aspoň jeden nákup za posledných 12 mesiacov. Menej nákupov uskutočňujú starší respondenti nad 45 rokov a ľudia s mesačným príjmom do 830 €. Najviac nákupov realizujú na Slovensku ľudia vo veku 25 až 34 rokov, ľudia s vyšším vzdelaním a domácnosti s vyššími príjmami. Som presvedčený, že kľúčovým faktorom je aj v tomto ukazovateli výška príjmov.

 

V akom regióne Slovenska sa najviac nakupuje online? Má Bratislava naďalej prvenstvo?
J. Dvorský: Pokiaľ ide o jednotlivé regióny a kraje, čísla týkajúce sa frekvencie nákupov sú veľmi podobné a rozdiely medzi jednotlivými krajmi sú zanedbateľné. Čiže percento tých, ktorí nakupujú aspoň jedenkrát týždenne, jedenkrát mesačne, jedenkrát štvrťročne alebo aspoň raz za rok sa podľa krajov príliš nelíši a odchýlky sú zanedbateľné. Podobne aj percento tých, ktorí ešte nikdy nenakupovali. Samozrejme to sa týka počtu objednávok. Pokiaľ sa pozrieme na obrat v jednotlivých krajoch, znovu sa dostaneme ku kúpnej sile obyvateľstva a tá je stále najvyššia v Bratislave a v Západoslovenskom kraji. Ale nie je to dané špecifickým spotrebiteľským správaním, je to odvodené iba od príjmov domácností.

 

Ako vnímate rastúci trend budovania kamenných výdajní internetových obchodov?
J. Dvorský: Určite majú tieto prevádzky veľké opodstatnenie. Súvisí to s postupným zbližovaním a prepájaním internetového predaja a klasického predaja. Internetové obchody sa budovaním kamenných showroomov snažia zviditeľniť aj mimo prostredia internetu a zároveň ponúknuť zákazníkom možnosť osobného odberu tovaru. Okrem toho kamenné showroomy poskytujú možnosť doplnkového predaja, hoci s užším predajným sortimentom. Ten si môžu zákazníci zakúpiť priamo v showroome. Samozrejme to funguje aj naopak – čisto kamenné predajne sa postupne snažia vybudovať ako doplnkový distribučný kanál aj internetový obchod. Hlavným dôvodom je obava, aby ich nezaskočila blízka budúcnosť a boli pripravení ho aj postupne posilňovať.

 

Z akých zariadení v súčasnosti Slováci nakupujú online?
J. Dvorský: Prevaha online nákupov je zrealizovaná z notebookov, ale zaujímavosťou je, že medziročne, až o 30% rastú nákupy prostredníctvom mobilných telefónov. Nedá sa však potvrdiť, že by mobilné telefóny vytláčali notebooky, skôr sa kupujúci snažia využívať čoraz viac technických prostriedkov na nakupovanie. Vždy v závislosti od toho, kde sa práve nachádzajú a čo majú k dispozícii. Samozrejme, pokiaľ sú doma alebo v kancelárii, zrejme uprednostnia notebook, pokiaľ nemajú notebook k dispozícii, bez problémov využijú na nákup online mobilný telefón alebo tablet, ktoré nosia mnohí neustále so sebou.

 

Certifikácia internetových obchodov patrí už niekoľko rokov k najkľúčovejším projektom asociácie. Koľko internetových obchodov je aktuálne certifikovaných? Aké výhody z tohto pre obchodníka plynú?
J. Dvorský: V súčasnosti je certifikovaných 150 internetových obchodov. Treba si uvedomiť, že najmä malé internetové obchody zápasia s nedostatkom znalostí v oblasti spotrebiteľského práva a na druhej strane aj s nedostatkom financií na to, aby si mohli zabezpečiť kontinuálnu legislatívnu podporu prostredníctvom komerčného právnika. Snažíme sa im preto v tejto oblasti pomáhať pravidelným auditom obchodných podmienok a objednávkového procesu, aby si ich mohli zosúladiť s legislatívnymi požiadavkami. Život často prináša situácie, aké sa snáď ani nedajú vymyslieť a predvídať v čase vytvárania a zavádzania legislatívy. Usilujeme sa preto v prípade potreby konzultovať špecifické situácie a problémy v tejto oblasti s Ministerstvom hospodárstva, Slovenskou obchodnou inšpekciou aj s Úradom na ochranu osobných údajov, pomáhať tak elektronickým obchodom a zároveň prinášať týmto inštitúciám spätnú väzbu z praxe.

 

Ako prebieha konkrétna spolupráca?

J. Dvorský: Certifikované internetové obchody priebežne informujeme formou newslettrov o dôležitých zmenách, upozorňujeme na najčastejšie a opakujúce sa chyby v styku so spotrebiteľmi a odporúčame možnosti ako sa v súlade s platnou legislatívou brániť proti nekalým praktikám zo strany spotrebiteľov. Snažíme sa spolupracovať s internetovými obchodmi, ktorým záleží na tom, aby podnikali v súlade s platnými zákonmi, a ktorí si uvedomujú, že dlhodobo úspešný a spokojný môže byť iba taký internetový obchod, ktorý bude mať spokojných zákazníkov. Preto sa ani neusilujeme nikoho o certifikácii presviedčať a všetky certifikované internetové obchody sa rozhodli kontaktovať asociáciu so žiadosťou o certifikáciu bez toho, aby sme ich k tomu nejakým spôsobom vyzývali..

 

Obchodníkov trápi v súčasnosti viacero problémov. Výnimkou zrejme nie sú ani obchodníci internetoví. Čo považujete za najviac akútne? 
J. Dvorský: Nemyslím si, že by vzhľadom na pozitívne trendy vývoja internetového obchodu zápasili obchody s akýmkoľvek zásadným problémom, ktorý by u nás brzdil ďalší rozvoj e-commerce v porovnaní s ostatnými krajinami EÚ. Čo však administratívne výrazne zaťažuje internetové obchody je pomerne komplikovaná európska legislatíva na ochranu spotrebiteľa, na výklade ktorej sa niekedy nezhodnú ani odborníci. Problémom je aj chýbajúca ochrana prevádzkovateľov malých internetových obchodov pred silnými a veľkými spoločnosťami z radov výrobcov a dodávateľov tovaru. Zákon na ochranu spotrebiteľa v niektorých oblastiach neprimerane posilňuje postavenie spotrebiteľa a vytvára tak určitú nerovnováhu medzi predávajúcim a kupujúcim. Má v sebe zabudovaný typický západoeurópsky pohľad na veci.

 

Západná Európa má dnes  prevahu silných a úspešne fungujúcich internetových obchodov...

J. Dvorský: Na Slovensku je naopak až 90% internetových obchodov prevádzkovaných jednotlivcami, alebo rodinnými príslušníkmi. Čiže nestojí za nimi žiadna veľká firma a rozhodne nemajú voči svojim zákazníkom dominantné postavenie, ktoré by si vyžadovalo posilňovanie postavenia spotrebiteľa. Mnohokrát sa dostávajú prevádzkovatelia obchodov do situácie, keď im silný dodávateľ nadiktuje nevýhodné podmienky, ale ak chcú podnikať, nemajú inú možnosť, ako to akceptovať. Napríklad záručná doba je pre spotrebiteľa zo zákona 24 mesiacov, ale silní dodávatelia skúšajú prinútiť internetové obchody aby v posledných 12 mesiacoch znášali náklady na záručné opravy sami. S komplikovanou legislatívou úzko súvisí aj vymožiteľnosť, alebo skôr nevymožiteľnosť práva na Slovensku. Vymožiteľnosť práva je u nás skutočne v žalostnom stave. V prípade, že by sme spotrebiteľské súdne spory dokázali riešiť rádovo v týždňoch (a nie v mesiacoch a rokoch), určite by to malo pozitívny vplyv na ďalší rozvoj podnikateľského prostredia – a to nielen pre internetové obchody.

 

Pripravil: Daniel Košťál

Foto: archív J. Dvorského