Fairtrade Česko a Slovensko

Fairtrade Česko a Slovensko

Fairtrade Česko a Slovensko

Retail Summit 2019: Zákaznícky zážitok môžu vytvoriť len ľudia

Viac ako tisíc obchodníkov a ich dodávateľov diskutovalo v dňoch 4.-6.2.2019 na odbornom podujatí Retail Summit 2019 v Prahe o tom, ako zvíťaziť na súčasnom, vysoko konkurenčnom maloobchodnom trhu. Odborný portál RETAIL magazin.sk bol jedným z mediálnych partnerov tohto podujatia.

 

rs2019 v

 

Kľúčom k úspechu je pracovať tak, aby sa z neutrálnych či dokonca negatívnych zákazníckych skúseností stávali zážitky pozitívne. Veľká pozornosť bola na podujatí venovaná nových technológiám a skúsenostiam z ich uplatňovania pri celkovej digitálnej transformácii odvetvia. Účastníci tohto tradičného a prestížneho podujatia sa však zhodli na tom, že akokoľvek šikovné technológie nás vpred neposunú – obchodovanie bolo, je a bude „human-to-human“ disciplínou. Zvíťazí ten, kto bude mať najlepší vzťah s ľuďmi – pred pultom ale aj za pultom.


Tohtoročný Retail Summit, ktorý sa uskutočnil v pražskom Clarion Congress Hoteli, bol jubilejný, dvadsiaty piaty. Otvorili ho vystúpenia venované tomu, čo sa trhu od 1. ročníka tohto podujatia odohralo. Ako v úvode uviedla Marta Nováková, ministerka priemyslu a obchodu ČR, český obchod za túto dobu zvládol to, čo sesterské západné trhy absolvovali za trojnásobne dlhšie obdobie a stal sa nielen vysoko konkurenčným odvetvím, ale tiež jedným z najvýznamnejších zamestnávateľov. Zamyslenie nad doterajším vývojom však slúžilo predovšetkým ako odrazový mostík k diskusii o tom, ako ďalej. Zapojili sa do nej všetci zásadní aktéri na českom trhu, kamenní aj internetoví obchodníci a ich partneri – dodávatelia tovarov, služieb aj technologických riešení.


Na čo sa pripraviť: Trendy obchodu 2020+


Hlavný program Retail Summitu 2019 zahájila séria vystúpení, ktoré boli venované doterajšiemu a predovšetkým budúcemu vývoju obchodu. Momentálna trhová situácia je podľa vyjadrenia Karla Týra zo spoločnosti Nielsen veľmi priaznivá a dôvera spotrebiteľov tak láme nielen domáce, ale aj európske rekordy.

 

Potvrdil to aj Bryan Roberts (Global Insights Director, tcc global), ktorý poukázal, že napríklad Češi majú ku svojim predajniam pevnejší vzťah, ako väčšina iných vyspelejších národov. Ako však potvrdila ním prezentovaná tcc global loyalty study, tento vzťah má skôr racionálny, transakčný charakter a svoju silnú úlohu v ňom hrajú ceny. Tie sú a zostanú veľmi dôležité, avšak rozvojový potenciál je inde. Konkrétne vo vytvorení pevnejších emocionálnych väzieb, v snahe pomôcť spotrebiteľom s ich každodennými problémami a v neposlednom rade aj v úprimnom poďakovaní za nákup. Empirické čísla potvrdzujú, že zásadný význam majú aktivity smerujúce k udržaniu existujúcich kľúčových zákazníkov. Tí potom nepriamo napomáhajú k získaniu nových zákazníkov. Opačný prístup, akcentujúci akvizíciu nových zákazníkov na úkor existujúcich, je naopak často kontraproduktívny.


Diskusný panel k trendom obchodu, ktorý sa konal za účasti 7 významných českých a slovenských obchodníkov a expertov signalizoval, že mnoho doterajších trendov je robustných a vyzerá to tak, že vydržia aj do budúcnosti. Napriek tomu možno tušiť, že sa môžu objaviť „čierne labute“ – významné externé šoky, ktoré môžu perspektívnu podobu obchodného trhu radikálne zmeniť.


Na základe skúseností z iných odvetví – napríklad z oblasti HORECA – sa ako veľmi kritické javia najmä možné ďalšie regulačné zásahy štátu. Tomu vo svojom vystúpení venoval pozornosť Tomáš Prouza, prezident Zväzu obchodu a cestovného ruchu ČR. Varoval, že aktuálne sa v strednej Európe objavuje čím ďalej, tým viac prekážok voľného obchodu a snahy z obchodníkov získať dodatočné príjmy do štátneho rozpočtu. Pritom je množstvo iných tém, na ktoré by sa mal štát viac sústrediť a fungovať výrazne efektívnejšie než doteraz. Či už je to zjednodušovanie podnikania, či ochrana pred závadnými potravinami. Generálny riaditeľ európskeho zväzu obchodu Christian Verschueren podporil tento názor a konštatoval, že česká vláda by mala uznať úlohu, akú obchod hrá v tvorbe hodnoty pre celú spoločnosť. Skôr než zavádzanie tažkopádnych regulácií, z ktorých neprofituje nikto, by sa mala sústrediť na podporu konštruktívneho dialógu medzi všetkými hráčmi na trhu.


Digitálna transformácia obchodu: tu a teraz


Spojenie digitálnej transformácie zaznieva na Retail Summite intenzívne už niekoľko rokov. Tento ročník jasne ukázal, že to zďaleka nie je módny buzzword, ale téma, ktorou žije množstvo úspešných firiem. Ako vysvetlil Stevan Van Belleghem, autor knihy Customers the day after tomorrow a kľúčový rečník Summitu, vstupujeme do fázy 3 digitalizácie – do svetla automatizácie, robotov a umelej inteligencie. Zákaznícke výhody, ktoré z toho vyplývajú, budú ohromné. Spotrebitelia si užijú ponuku, ktorá bude maximálne šitá na mieru. Ralf Kleber (Vice-President for International Retailing, Amazon) predviedol príklad firmy, ktorá už v tejto rozvojovej fáze je. Poodhalil, ako najväčší globálny obchodník pracuje na tom, aby naplnil misiu Jeffa Bezosa stať sa najviac zákaznícky orientovanou spoločnosťou na svete. Technológie v tom samozrejme zohrávajú hlavnú úlohu, ale základom je budovať kultúru inovácií v záujme zákazníkov.


Hana Součková (generálna riaditeľka SAP ČR) venovala pozornosť dôvere zákazníkov. Zdôraznila, že spotrebitelia budú dôverovať len tým obchodníkom, ktorí zaobchádzajú s ich údajmi správne a ochránia ich súkromie, tým ktorí dodajú konzistentnú skúsenosť a správnu kvalitu výrobkov a služieb. V reálnom živote je to však doteraz často inak – príkladom sú zlé objednávky, nočné mory s logistikou a chaos v dátach. Zmenu môžu podporiť najnovšie technológie, spoluvytvárajúce inteligentný podnik, zasluhujúci si dôveru zákazníkov.


Tomáš Vala (generálny riaditeľ, SIKO koupelny) na podujatí predstavil, ako firma tešiaca sa dôvere zákazníkov vyzerá. Špičkové technológie sú pre ňu podstatné, ale analyzovať nestačí, rozhoduje, či želanie zákazníkov splníme. Zákazníci si pritom neporovnávajú s konkurenciou vo vašom odbore, ale s najlepšími službami na trhu. Nutnosťou je nielen kvalitná prezentácia na internete, ale tiež možnosť vyskúšať si ponúkaný tovar „na vlastnej koži“. Firemné procesy aj dizajn showroomov sa musí plne prispôsobiť segmentácii klientely a zákazníckym cestám. Výsledkom je transformácia firmy, posilnenie úlohy e-Commerce, ale tiež zásadné vylepšenie kamenných predajní.


Človek v hlavnej úlohe


Matt Simister (CEO Central Europe, Tesco) upozornil, že momentálne stojíme na prahu ďalšej revolúcie, ktorá je omnoho významnejšia ako prechod na trhovú ekonomiku. Výzvou pre ďalších 25 rokov je, aby celé odvetvie spojilo sily a našlo komplexný prístup k udržateľnej výrobe a spotrebe, ktoré by znížili dopad ľudstva na celosvetový ekosystém a zároveň zachovali dobrú kvalitu života. Ako potvrdil Tomáš Mráz (Sales Director Plzenského Prazdroja), súčasné nastavenie dodávateľsko-odberateľských vzťahov neumožňuje rýchlo reagovať na nové výzvy. Víziu spoločného udržateľného biznisu je možné naplniť iba pri kvalitatívne novej forme spolupráce medzi hráčmi na trhu.


Technológie nám pomôžu, ale v hlavnej úlohe zostane človek. Obchodovanie bolo, je a bude „human-to-human“ disciplínou.


Sudan Martin Jackson (REWE Digital), jeden z manažérov koordinujúci digitálnu transformáciu tejto veľkej obchodnej skupiny, v tejto súvislosti zdôraznil potrebu vybudovať vo firme vzťahy a prostredie, podporujúce spoluprácu a objavenie kreatívnych, zákaznícky orientovaných pohľadov na riešenie problémov. Súčasne nemožno zabúdať na zmysel obchodu a na kvalitu, ktorou spoločnosti, trhu i spotrebiteľom prinášajú. Obyčajné sledovanie technologických trendov nestačí. Musíme porozumieť tomu, čo zákazníci potrebujú a obzvlášť kde a kedy to potrebujú. A potom im to ponúknuť – stratégia je dôležitá, ale kľúčom k úspechu je implementácia.


A pri tom všetkom nesmieme zabudnúť na to, že by to všetkých zúčastnených malo baviť... Ako predviedol Lukáš Vršecký (konateľ Rondo.cz), zákaznícky zážitok musí byť zábava. Poznanie zákazníkov a aktívna komunikácia online ja základ, k pozitívnemu zážitku však často nestačí. Situáciu ale je možné aktívne riešiť zábavnou formou, prostredníctvom gamifikačných nástrojov ako je práve Rondo.cz.


Zdroj a foto: Retail Summit 2019

facebook-ikonagoogle-plus-ikonatwiter-ikonayoutube-ikona



Video

Slovak Retail Summit 2019

Podcast

Ako najlepšie zužitkovať obmedzenie maloobchodných a distribučných spoločností?
zuzitkovat obmedzenie maloobchodnych spolocnosti retailmagazin podcast


PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

Fashion Retail