Čo hnevá zákazníkov a vám znižuje tržby?

Pozitívna skúsenosť a zážitok z nakupovania v kamennej predajni bude stále viac rozhodujúcou konkurenčnou výhodou. Aj drobné pochybenia však môžu vašu snahu byť čo najbližšie k zákazníkom pokaziť. Preto pozor najmä na niektoré.

 

zabijaci nakupovania v

 

Náladu pri nakupovaní môže zlepšiť množstvo pozitívne pôsobiacich prvkov. Napríklad príjemná atmosféra predajne alebo ponuka tovarov šitá na mieru špeciálnym požiadavkám konkrétnej zákazníckej skupine a zároveň zastúpenie trendových produktov.

 

S akými podstatnými problémami sa zákazníci pri nakupovaní opakovane stretávajú a ako im dokážu pokaziť radosť z nákupu? V čom ešte spočíva potenciál skvalitnenia služieb v stacionárnom obchode?

 

Spoločne s T-Systems, firmou s medzinárodnou pôsobnosťou v oblasti informačnej a komunikačnej technológie, sa inštitút EHI v Nemecku vydal pátrať po konkrétnych faktoroch, ktoré zákazníkov najviac a dlhodobo pripravujú o radosť z nakupovania. K rozsiahlemu prieskumu bola využitá internetová platforma nemeckého Telekomu Predikčné trhy.

 

Výsledkom zisťovania bolo 250 správ o konkrétnych problémoch. Autori štúdie ich zapracovali do sumárnych 100 najčastejších problémov pri nakupovaní. Tie sa ešte rozdeľujú do niekoľkých hlavných kategórií: poradenská služba, informácie o produkte a o výrobcovi, ceny, dizajn obchodu, dostupnosť, čakacie doby, parkovisko a platba, pokladnice a pod.

 

Respondenti tohto prieskumu uviedli, že s dizajnom predajní sú skôr spokojní. Štúdia však potvrdzuje, že ani to najprehľadnejšie a najveľkolepejšie stvárnenie predajne na uspokojenie nárokov súčasných, moderne zmýšľajúcich zákazníkov nestačí. Chuť nakupovať sa totiž rýchlo mení vo frustráciu, keď ponúkané služby prestávajú byť uspokojivé.

 

Kde je predavačka?

 

Zákazníkov vo všeobecnosti najviac rozčúli, keď nemajú k dispozícii alebo nablízku predajný personál. Tiež to, ak sú pracovníci nepríjemní, pôsobia nemotivovane a z pohľadu zákazníka je nimi poskytovaná nedostatočná, chybná alebo žiadna poradenská služba. Ako rušivý faktor tiež uvádzajú príliš dotieravý predajný personál. Práve priamy kontakt s osobným poradenstvom je kľúčovou kompetenciou stacionárneho obchodu, ktorá môže pri porovnaní s internetovými obchodmi veľmi zabodovať. Je preto dôležité práve v tejto oblasti nepochybiť.

 

Ďalším kritickým bodom je dostupnosť tovaru. Keď výrobok nie je v regáloch danej predajne dostupný, musia zákazníci zamieriť do predajne inej. Za znepokojivé označili spotrebitelia to, ak predajný personál nemá k dispozícii údaje o dostupnosti tovaru v iných pobočkách. Hľadanie sa potom rýchlo mení na časovo náročnú metódu pokus - omyl.

 

Možným záverom je preto rýchlejšia aktualizácia tovarového hospodárstva vrátane prepojenia internetovej a offlineovej ponuky. Tiež inteligentnejšie prognostické systémy, ktoré včas oznámia, že tovar v danej predajni práve dochádza.

 

Top 18 zabijakov radosti z nakupovania

 

Nie všetky problémy pri nakupovaní sú prirodzene rovnako závažné a prekážajú opýtaným zákazníkom rovnako. Formou hlasovania bol vytvorený rebríček s názvom 18 zabijakov radosti z nakupovania. Najväčším problematickým bodom je v tomto rebríčku kategória Poradenstvo. Opýtaným totiž zo všetkého najviac vadí, ako už bolo spomenuté, situácia, kedy nemôžu nájsť na predajnej ploche personál.

 

Pre veľa zákazníkov predstavuje značnú výzvu aj problematická zóna pokladníc. Druhé miesto v rebríčku obsadili dlhé zástupy pri pokladniciach. Tretie miesto patrí už na pohľad nepríjemným a nemotivovaným zamestnancom. Zákazníkov rozčuľujú napríklad aj chybné automaty na vratný tovar, tie sa ocitli na štvrtom mieste. Piate miesto získal faktor s označením „Hektika a nedostatok času pri pokladniciach“.

 

Pokladňa ako test trpezlivosti

 

Veľmi často bývajú uvádzané problémy, ktoré bezprostredne súvisia so zlou alebo neexistujúcou poradenskou službou v maloobchode. Ďalšími problémami sú nedostupnosť tovarov, dlhé čakacie doby, dotieraví predajcovia, tlačenice, obalový odpad, parkovacie problémy, predajný personál príliš orientovaný na obrat, vykladanie nákupu pri pokladnici a následne jeho opätovné upratovanie...

 

Niektoré faktory, ktoré môžu brzdiť chuť nakupovať, sú dokonca pomerne špecifické. Nie každý problém sa dotýka rovnako silno každého odvetvia. Problémy pri nakupovaní sa dajú rozdeliť do šiestich rôznych nákupných scenárov, napríklad nákup potravín na celý týždeň alebo nákup súvisiaci s väčším projektom, napríklad zaobstaranie nábytku. Väčšina problémov sa týka nákupu potravín na celý týždeň. Hlavne v potravinárskych predajniach sa často spomínajú, ako negatívum, dlhé zástupy pri pokladniach, ale aj chybné automaty na vratné tovary, tie zákazníkov nesmierne znepokojujú.

 

V oblasti predaja módy súčasných zákazníkov najviac nahnevá v nákupnom scenári „Nákup odevov ku zvláštnej príležitosti“ neviery hodnosť cenovej akcie, napríklad predčasne rozmiestnené oznámenia o zľavách, ktoré sú z pohľadu zákazníkov skôr svojvoľné a nesúvisia so žiadnym zvláštnym podnetom, alebo dokonca oznamujú rôzne ceny na internete a v kamennej predajni. Menej problémov vyvoláva scenár „Nákup v sprievode rodiny s deťmi“. Tu sa podarilo odhaliť len tri problémové oblasti, ktoré však sú podľa štúdie v porovnaní s inými problémami pri nakupovaní takmer nerelevantné. Plačúce alebo pobehujúce deti alebo rozmiestnenie sladkostí pri pokladniciach obťažujú zákazníkov podľa tohto zistenia minimálne.

 

Rozhodujúca je kvalita poradenskej služby

 

Náladu zákazníkov pri nákupoch síce očierňuje množstvo rôznych faktorov, niektoré silno alebo stredne silno, napriek tomu však o úspechu či neúspechu zážitku z nakupovania najviac rozhoduje kvalita poradenskej služby. Stacionárnym obchodníkom možno teda len odporučiť, aby sa rozpamätali na svoju kľúčovú kompetenciu a nestrácali zo zreteľa ideu poskytovať vynikajúce poradenstvo. Do budúcnosti by to malo pre obchod znamenať, že musí do kvalifikovaného predajného personálu investovať výrazne viac než doteraz.

 

Pripravil: ab

Zdroj: EHI, Retail News/ http://archiv.press21.cz/retailnews/2018/5/?pn=22

Ilustračné foto: Shutterstock.com

facebook-ikonagoogle-plus-ikonatwiter-ikonayoutube-ikona



Video

RETAIL INNOVATIONS conference 2018

Podcast

Ako najlepšie zužitkovať obmedzenie maloobchodných a distribučných spoločností?
zuzitkovat obmedzenie maloobchodnych spolocnosti retailmagazin podcast


PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

Fashion Retail