Ako predchádzať stratám a krádežiam?

Obchodníci výšku strát a preventívne opatrenia neradi zverejňujú. Pochopiteľne. Nie sú to údaje, ktorými by sa niekto rád chválil. Vymenovanie všetkých bezpečnostných opatrení zasa môže poslúžiť potenciálnym zlodejom. Pozrime sa však na niektoré štatistiky majetkovej kriminality a užitočné zásady prevencie krádeží a strát.

 

kradeze2018 v

 

Ako máte maloobchodnú prevádzku chránenú proti krádežiam zo strany zákazníkov? Nie je pokladnica niekde „skrytá“? Stáva sa vám, že napríklad turisti vašu pokladnicu prehliadnu a odídu bez platenia?

 

Zásadou je, že predavač musí mať prehľad. Tam kde fyzicky nedovidí, tam mu pomôžu zrkadlá alebo kamery. Zvýšenú ostražitosť je potrebné mať v čase, kedy predajne navštevujú návaly nakupujúcich. O týchto časoch každý obchodník vie. Tieto situácie totiž vždy s obľubou zneužívajú zlodeji - jeden z nich zabáva predavačku, ostatní zatiaľ šikovne pripravujú lup na odnesenie. Organizované dvojice a trojice zlodejov sa zámerne miešajú do davu turistov. Je dôležité dať na toto pozor!


Ideálnou príležitosťou sú pre zlodejov predovšetkým predvianočné nákupy. Nachystajú si tovar, zbavia ho ochranných prvkov (často aj za cenu poškodenia tovaru) a následne s ním v nestráženej chvíľke odídu. Keďže neraz na sebe majú zimné odevy, svoj lup ľahšie ukryjú. Krádeže sa navyše častejšie dejú v dobe, kedy zamestnanec predajne vykladá (dokladá) tovar a uličky sú neprehľadné, blokované paletami s tovarom. Spoločným menovateľom uvedených situácií je chaos. A ten je skvelou príležitosťou pre zlodejov.


Čo sa najviac kradne?


V predajniach s prevahou predaja potravín najmä alkohol a tiež drahšie položky (luxusné čokolády, cukrovinky, oriešky). V drogériách je to drobný a drahý tovar – parfumy a dekoratívna kozmetika. V predajniach s módou mizne hlavne značkové oblečenie a doplnky, ktoré sa dajú ľahko ukryť pod odev. V maloobchode s elektronikou sú to tiež drobné zariadenia a spotrebný materiál, napríklad náplne do tlačiarní.


Medzi straty obchodníkov sa nerátajú len krádeže tovaru. Už samotná definícia strát je problematická. Niekto tomu hovorí manko, strata, iný má zaužívané označenia inventúrna diferencia, inventúrny schodok, alebo iba jednoducho strata alebo náklad. V niektorých prípadoch môže byť „strata“ aj investíciou, napríklad ak ide o zamestnanecké zľavy alebo kompenzácie pri reklamácii.


Mnohé prevádzky (a mala by ich byť už väčšina) umožňujú zákazníkom tovar si vyskúšať a až potom kúpiť. Okrem predajní odevov a obuvi, kde je to viac menej nutné, tovar „zapožičajú“ aj športové potreby, potravinové reťazce ponúkajú stabilne ochutnávky či sampling a v kníhkupectve si knihu zákazník môže prelistovať napríklad pri káve. Skúšaný tovar sa však ľahko poškodí a taká je aj realita. Veľakrát chybou dodávateľa, lebo zákazníkovi nie je umožnené získať potrebné informácie o tovare už z obalu. Tovar má tak napríklad po rozbalení inú farbu, než je tá, aká je deklarovaná na obale.


Bol som svedkom toho, že v obale sa tovar ani nenachádzal a až na výzvu zákazníka predavač zistil, že daný tovar je vystavený. Zákazník teda obal poškodí, čím sa znehodnotí predávaný kus a nie je možné ho predať za plnú cenu. Aké sú odporúčania? Majte k dispozícii testovacie kusy, testery aj vybalený tovar. Zahrňte možné poškodenia do (promočných) nákladov.


Krádeže a poškodenie tovaru v číslach


Podľa Center for Retail Research patria v Európe obyvateľom Slovenska, Čiech a Maďarska v oblasti maloobchodu nelichotivé popredné priečky v štatistikách majetkových krádeží. Štatistika kriminality v Slovenskej republike za rok 2017 eviduje 2476 prípadov majetkovej kriminality. Tieto štatistiky však zďaleka nie sú úplné. Spôsobenie tzv. malej škody do 266,- € je kvalifikované iba ako priestupok, naopak vlámanie už je trestný čin, hoci by bola škoda vzniknutá krádežou iba 10 €. V prípade, ak je priestupok zistený a obvinený z priestupku je ochotný zaplatiť pokutu, môže príslušník Policajného zboru uložiť páchateľovi priestupku pokutu v blokovom konaní do výšky 33 €, pričom u mladistvých je to ešte menej.

 

Do štatistík sa zločin eviduje v prípade, že páchateľ nie je ochotný zaplatiť pokutu na mieste a prebehlo konanie o priestupku. Zlodeji preto často zneužívajú na drobné krádeže deti (podľa štatistík v roku 2017 majetkovú kriminalitu spáchalo 44 maloletých a 142 mladistvých páchateľov).

 

S istým percentom krádeží, poškodenia tovaru, vratkami a pod. by mal obchodník počítať. Manko vzniknuté krádežami a odhalené pri inventúre ide vo väčšine prípadov na vrub personálu. Buď sa strata zosobní alebo rozráta. Napokon majetková kriminalita zo strany zákazníkov a príležitostných zlodejov nie to, čo by obchodníkom spôsobovalo najväčšie straty.


Keď si zamestnanci „privyrábajú“


Ako ukazujú čísla jedného staršieho prieskumu Global Retail Theft Barometer, najväčšie straty spôsobujú obchodníkom zamestnanci. Nie je to len v podobe „neustráženia“ zákazníkov-zlodejov, ale aj v aktívnej majetkovej kriminalite v zázemí, administratíve alebo na ploche predajne. Opäť je to len o „ponúknutej“ príležitosti a obchádzaní pravidiel. Motiváciou môže byť nízke platové ohodnotenie, prípadne v dnešnej dobe nedostatku zamestnancov aj relatívna istota toho, že „ak mi na to prídu, tak sa rýchlo zamestnám inde“. Medzi evergreeny takýchto strát v maloobchode patria úmyselné nesprávne udávanie cien, fingované storná a vrátenie tovaru, rôzne ďalšie podvodné operácie s tovarom (napríklad blokovanie iného EAN), alebo poškodenie tovaru neopatrnou a neodbornou manipuláciou.

 

Dokonca aj zdanlivo úprimní a lojálni zamestnanci kradnú, ak dostanú príležitosť. Ak majú pocit, že ich nikto nepozoruje a že im na to nikto nepríde, využívajú rôzne medzery v evidencii tovaru, nadzásobách, vyraďujú aj nepoškodený tovar a podobne. Zamestnancov preto riadne poučte o sankciách a vykonávajte pravidelné a náhodné kontroly.


Prevencia a predchádzanie stratám


Krádežiam a stratám tovaru sa obchodníci s najväčšou pravdepodobnosťou nikdy nevyhnú. Existuje však už veľa spôsobov, ako im predchádzať, prípadne ich minimalizovať. Okrem tagov, RFID brán, kamier, signalizačných nálepiek, etikiet na fľaše, rôznych typov „sejfrov“, či zrkadiel, sú dostupné aj mechanické zábrany (mreže, nerozbitné sklo) a vo väčších prevádzkach SBS, či napojenie na pult centrálnej ochrany. V hypermarketoch je vhodné nainštalovať kamery aj pod úroveň pokladníc, nakoľko v spodnej časti vozíka – kam pokladník nedovidí – majú zákazníci tovar, ktorý zabúdajú vyložiť na pokladničný pás a zaplatiť.


Pomáhajú aj upozornenia v skúšobných kabínkach, ale nemali by byť formulované tak, aby z každého zákazníka robili potenciálneho zlodeja. Nešikanujte, ale nabádajte. Stále platí, že „zákazník – náš pán“, prichádza nakupovať, nie kradnúť.


Azda najjednoduchším preventívnym opatrením je jednoducho pozdraviť zákazníka a dať mu tak najavo, že je vítaný a „pozorovaný“, že o ňom personál vie.


Mnohí, najmä menší retaileri, podceňujú poistenie, majú nesprávne poistné krytie, napríklad pre prípad poškodenia vybavenia zamestnancami (poistenie zodpovednosti za škodu) alebo živelnou pohromou (spomeňme len nedávne vytopenie garáži a suterénu jedného bratislavského obchodného centra). Ďalší veľký problém je podpoistenie, resp. neadekvátna poistná suma.


Vyčísliť celkové straty je ťažké, nakoľko niektorí obchodníci do položky strát rátajú aj spomínané poistenie a náklady na prevenciu (SBS, tagy, kamery...). Trendom v prevencii je preto z pohľadu nákladov využívanie viacúčelových moderných technológií a inteligentných kamier, ktoré okrem preventívnej funkcie plnia ešte ďalšie, napríklad počítanie zákazníkov. Záznamy je dnes možné sledovať zo vzdialeného miesta, reailer si môže pozrieť len ten úsek záznamu, kde je bezpečnostný incident a podobne. Existujú rôzne úrovní nastavenia notifikácií a spresnila sa aj automatická identifikácia falošných alarmov. Pokročilý softvér dokáže sám vyhodnotiť incidenty a upozorniť zodpovedných zamestnancov. Pozor však na unáhlené závery: pokladnica, kde systém identifikuje veľa ručných zadávaní kódov tovaru alebo veľa storn, nemusí byť dôkazom nekalých úmyslov zamestnanca, ale možno jeho neskúsenosti.


Od 25. mája je nutné spomínané systémy zladiť s legislatívou pod známou skratkou GDPR. Zároveň čím je systém zložitejší, tým je náchylnejší na poruchy a rôzne vonkajšie útoky. Medzi straty teda patria aj tie, ktoré vznikli zneužitím, „hacknutím“ údajov z lojalitných kariet, následnou negatívnou publicitou a stratou dôvery zákazníkov. Významné straty vznikajú ľudskou chybou pri používaní papierových dokumentov, nesprávnou evidenciou pri naskladnení, vyskladnení, prijímaní tovaru. Snažte sa chybovosť alebo zámernú chybovosť ľudského faktora eliminovať automatizáciou (napríklad počítadlá hotovosti) a softvérom.

 

Juraj Turzo
Zdroj: Globalretailtheftbarometer.com, Rila.org (RILA = Retail Industry Leaders Association), MVSR
Ilustračné foto: Shutterstock.com

facebook-ikonagoogle-plus-ikonatwiter-ikonayoutube-ikona



Video

RETAIL INNOVATIONS conference 2018

Podcast

Ako najlepšie zužitkovať obmedzenie maloobchodných a distribučných spoločností?
zuzitkovat obmedzenie maloobchodnych spolocnosti retailmagazin podcast


PARTNERSKÉ MÉDIÁ

 

Retail News CZ

 

Packaging Herald

Fashion Retail