Inteligentní sprievodcovia nákupom

Podrobnosti: Uverejnené pondelok, 04. júl 2016

sprivodca nakupom Atmosféra, obsluha a zábava patria k intenzívne rezonujúcim témam pri inováciách obchodných centier. Laboratória budúcnosti (Future Labs) spoločnosti ECE, v ktorých testuje technológie zamerané na budúcnosť v reálnych prevádzkach, slúžia ako prvopočiatky inovačného zážitku zákazníkov pri nakupovaní.

Každá inovačná technológia, každý detail smerujúci k modernizácii obchodného centra musia byť vždy odôvodnené skutočnou a bezprostrednou užitočnosťou pre zákazníkov. Inak to nejde. Sebastian Baumann, project manager Future Labs ECE, uvádza na základe svojej dvojročnej činnosti, že táto podstata procesu nevyznieva síce novo, ale rozhodne nie je triviálna. Jeho práca viedla v podobe príručky a pokynov k použitiu, od štúdie k pilotným prevádzkam nových projektov. Všetku pozornosť vždy pritom zameriava na „Touchpoints“, teda na miesta, kde sa zákazník a centrum dostávajú do vzájomného a užšieho kontaktu. Spolu s uvedeným ECE, bolo viac než pred dvoma rokmi vyhlásené za testovacie laboratóriá inovačných technológií a nových služieb obchodné centrum Alstertal v nemeckom Hamburgu a ďalšie podobné centrum v Essene. Postupne boli verejnosťou testované množstvá inšpiratívnych nápadov, z ktorých niektoré následne boli uvedené do praxe. Iné naopak z kola vypadli.

Aplikácia Center-App

Dôležitou súčasťou inovačnej ofenzívy je aj zaujímavá aplikácia Center-App, ktorá momentálne funguje v asi v 30 centrách ECE. Pomocou aplikácie „Love to Shop“ definuje zákazník svoje obľúbené obchodné centrum. Cez jednotlivé témy, ponuky, akcie a služby sa v tomto centre dostáva do určitého veľmi osobného kontaktu s ním. „Aplikácia slúži na vyhľadávanie výrobkov, napríklad obľúbených, na orientáciu a navigáciu podľa zákazníkovho individuálneho záujmu a tiež ako zdroj dôležitých a potrebných informácií. V tomto prípade ide o „inteligentného sprievodcu nákupom“, hovorí S. Baumann. K sériovému použitiu dospeli napríklad zaujímavé informačné stánky s 3D navigačným systémom, ktoré boli inštalované v niektorých iných obchodných centrách v Nemecku. Vedľa vyhľadávacej funkcie v mieste predaja, či už ide o konkrétne predajne alebo jednotlivé skupiny produktov, ponúka stacionárny systém možnosť stiahnuť si do mobilu video s navigáciou do vybranej predajne. Nezávisle na tom môže zákazník na obrazovke terminálu pomocou skype pri hľadaní informácie nadviazať dokonca priamy kontakt so servisným pracovníkom centrály.

Úžitok pre zákazníka

Zaujímavostí v tomto smere je omnoho viac. „Photo-Buzzer“, zavedený pred dvoma rokmi, sa stal vďaka selfie horúčke nadbytočný. Pre túto techniku bol ale špeciálne vyvinutý „Selfie Photo Box“, ktorého súčasťou je Greenscreen (ide o techniku kompozície dvoch obrazových vrstiev do výsledného obrazu; prvú vrstvu vytvára herec alebo predmet v popredí pred špeciálnou rovnomerne nasvietenou projekciou určitej farby; druhou vrstvou je pozadie), podmaľovaný vtipným záberom. Pre vlastnú momentku, ktorú je možné zaslať, sa najprv zvolí vhodná scenéria podľa vlastného výberu, ktorá sa zobrazí na obrazovke ako kulisa fotografie. Pritom je možné si skopírovať zábery použité reportérmi –napríklad čierneho koňa, ktorý sa pohybuje v búrke s bleskami, alebo záhradných trpaslíkov v poli s jahodami... Motívy obrázkov sa pravidelne obnovujú. Rôzne aj veľmi dobré nápady však boli odsúdené k rýchlemu zániku, pretože neboli akceptované zákazníkmi. Iné bolo časom prekonané. Napríklad sa rýchlo ukázalo, že prezentovanie inovácií v „multimediálnom priestore“ v inteligentných telefónoch a tabletoch nosených napríklad vo vreckách v nohaviciach zastaráva, rovnako ako prezentácia aktivít na sociálnych sieťach. Tak isto sa ukazuje, že adaptácia technológií spôsobuje plynulý nárast nárokov. Ak bol pred dvoma rokmi bezplatný Wlan považovaný za zvláštnu službu, teraz už očakáva automaticky zákazník celoplošné pokrytie a voľný prístup k internetu. Rozhodujúci je bezbariérový prístup a k tomu S. Baumann poznamenáva: „Ďalšou požiadavkou je: každá aplikácia musí mať jednoduchú a intuitívnu obsluhu“. Na základe výrazného dopytu bolo bezplatné používanie Wlan zavedené v centrách ECE takmer na celom území Nemecka.

Efektívnejšie parkovanie

Nové nápady sa do Future Labs ukladajú priebežne. Jednoduché parkovanie je jednou z nových služieb, ktorá má proces parkovania urobiť pohodlnejším a jednoduchším. Parkovacia karta RFID, ktorá je na tento účel nutná a ktorú je možné objednať si prostredníctvom aplikácie centra, sa vo vozidle umiestni za slnečnou clonou. Senzory pri vjazde do a pri výjazde z parkovacej budovy dostanú signál prostredníctvom RFID a závora sa zdvihne. Doba parkovania sa vypočíta automaticky, poplatok sa odpíše z účtu alebo sa odčíta z disponibilnej čiastky na karte. Nový je tiež „hľadač auta“ – nástroj pomáhajúci nájsť vozidlo v rozľahlej parkovacej ploche napríklad obchodného centra. Pri zaparkovaní vozidla sa aplikáciou stanoví digitálny marker, ktorý zaznamená jeho umiestnenie.

Zapojenie emócií

Intenzívne rezonujú v rámci inovačného procesu aj témy spojené s trendovým omnichannel predajom. Do konca roka 2015 bola napríklad v testovacej fáze služba „dodanie tovaru v rovnaký deň“, a to v Stuttgarte, Frankfurte nad Mohanom a v Essene. Princíp spočíva v tom, že zákazník odloží svoje nákupné tašky a vrecká do centrálne umiestnenej malej dodávky a označenej nápisom. Za dodanie tovaru dodávkovou službou v rovnaký deň zaplatí 6€. Služba Click&Collect bola testovaná u rôznych druhov tovaru. Čo sa pri tomto jednoduchom overovaní užitočného konceptu osvedčilo, sa bude ďalej vyvíjať. Isté je, že zákazník bude v obchode budúcnosti očakávať bezbariérový prístup naprieč rôznymi kanálmi. Ako zdôrazňuje S. Baumann, hlavnými faktormi úspechu sú nekomplikované procesy vyzdvihovania a online rešerše disponibility tovaru. Prebiehajú aj zaujímavé experimenty so svetlom, zvukom a vôňami. K tomu S. Baumann poznamenáva: „Vedľa dôsledného online a offline uvádzania bude v budúcnosti stále dôležitejšie získať zákazníka aj prostredníctvom emócií“.

Pripravil: dk
Zdroj: redakcia, KS, stores+shops special Shopping-Center 2015
Retail News, http://archiv.press21.cz/retailnews/2016/1-2/?pn=66