Maloobchodníci reagujú pomaly na flexibilných zákazníkov
- Podrobnosti
- Uverejnené piatok, 14. október 2016
Aktuálny prieskumu spoločnosti UPS upozornil na problémy, s ktorými sa stretávajú európski maloobchodníci v snahe prispôsobiť svoje aktivity súčasným digitálnym spotrebiteľom.
Prieskum s názvom UPS Pulse of the Omni – channel Retailer zdôraznil potrebu inovácií pre udržanie stabilného či rastúceho podielu na maloobchodnom trhu. Ten je stále globálnejší a ovládaný novými hráčmi, ktorí intenzívne realizujú aj cezhraničné obchodovanie. „Spotrebitelia zasa skúšajú online aj tradičné predajné kanály, avšak používať budú len ten, ktorý najlepšie vyhovuje ich potrebám," uvádza Carrie Royle, manažérka marketingu pre maloobchod, UPS Európa. Ako dodáva, na porovnanie a vyhodnotenie maloobchodných ponúk využívajú dnes už bežne aj sociálne siete.
Tri kľúčové oblasti
Začiatkom tohto roka sa odborníci na logistiku z viac než 700 maloobchodných firiem Európy prostredníctvom prieskumu podelili o svoje aktuálne skúsenosti. Vyše 30% oslovených manažérov uviedlo, že čelia veľkým výzvam spojeným s investíciami do informačných technológií, organizovaním logistiky, pochopením správania spotrebiteľov a riadením, ktoré by bolo otvorené širokej škále predajných kanálov. Tak, ako maloobchodníci prispôsobujú svoje dodávateľské reťazce spotrebiteľom, ktorí stále častejšie nakupujú online, tzv. flexi zákazníkom, mali by sa tieto firmy zamerať viac aj na tri kľúčové oblasti: kamenné obchody, situáciu v prípade vyčerpania zásob a vracanie cezhraničných zásielok
Lepšie využitie kamenných obchodov
Európske maloobchodné firmy, ktoré chcú byť konkurencieschopné, by si mali uvedomiť, že počet zákazníkov, ktorí navštívia kamennú predajňu, klesá s rastom online nákupov. Je preto dôležité ísť aj nad rámec tradičného poslania maloobchodnej predajne a využi ť ju efektívnejšie, napríklad ako súčasť zásobovacej a distribučnej siete. Takmer tretina (27%) v prieskume opýtaných európskych maloobchodníkov už v súčasnosti využíva svoje kamenné predajne aj ako strediská pre vybavovanie objednávok. Medzi jednotlivými európskymi krajinami sú však v tomto smere výrazné rozdiely.
Zistenia prieskumu v tejto súvislosti odhalili, že 31% maloobchodníkov v Európe plánuje v nasledujúcich dvoch rokoch ponúknuť svoju sieť predajní ako pohodlnejšiu alternatívu pre vyzdvihnutie zásielky pre online nakupujúcich. „Prieskum potvrdzuje naše skúsenosti s flexi zákazníkmi. Časovo vyťažení zákazníci si vyzdvihnú svoje zásielky, tak, ako sa im to hodí. V jednej z našich 24 tisíc špecializovaných pobočiek UPS Access Point rozmiestnených po celej Európe a Severnej Amerike,“ dodáva C. Royle.
Predaj namiesto vypredania zásob
Podľa jedného z predchádzajúcich prieskumov spoločnosti UPS, v okamžiku, kedy je niektorá položka označená ako vypredaná, až 41% európskych spotrebiteľov prejde na webové stránky alebo aplikácie konkurencie a 20% spotrebiteľov ide do konkurenčnej kamennej predajne. Len 17% opýtaných uviedlo, že si počkajú a tovar si u daného obchodníka napokon kúpia. Prieskum zameraný na distribúciu prostredníctvom viacerých kanálov odhaľuje, že firmy pôsobiace na internete sú oveľa pružnejšie pokiaľ ide o vypredané zásoby. Až 68% internetových firiem napríklad ponúka službu sledovanie zásielky a jej následné doručenie na preferovanú adresu po tom ako je dostupná. Až 59% opýtaných manažérov sleduje objednávky a proaktívne informuje zákazníkov o dostupnosti, zatiaľ čo kamenné obchody sa v tomto smere stále výrazne oneskorujú. Takmer polovica kamenných maloobchodných predajní (45%) navrhne zákazníkovi len to, aby počkal, bez toho, aby mu poskytol alternatívu. UPS plne podporuje rozvoj a rozširovanie viackanálových zasielateľských riešení, ktoré sú súčasťou logistickej stratégie maloobchodníkov a umožňujú im vybrať to najlepšie možné riešenie. Situáciu, kedy tovar nie je na sklade tak možno premeniť na predajnú príležitosť
Zaistenie vrátenia cezhraničných zásielok
Je všeobecne známe, že vybavovanie vrátenia zásielok je kľúčovým faktorom úspechu maloobchodníkov, vrátane internetových firiem. Dôvera zákazník a integrita značky závisí na efektívnom vrátení zásielok. Obchodníci uvádzajú, že ich kľúčovou úlohou v tejto oblasti je riadenie vrátenia chybného tovaru (64%) a uskutočňovanie kontrol kvality (50%). Z prieskumu takisto vyplýva, že európski maloobchodníci potrebujú pomoc nezávislých logistických partnerov. Viac než 60% respondentov prieskumu potvrdzuje, že by sa im zišli nezávislí logistickí partneri pre vybavovanie vrátených zásielok a viac než 70% zdôraznilo, že títo prispievajú k nákladovej efektivite. „Riadenie zákazníckych objednávok a vrátenie cezhraničných zásielok môže byť skutočne náročné,“ uvádza C. Royle. „UPS ponúka maloobchodníkom širokú škálu riešení pre vybavovanie vrátených zásielok. Spotrebitelia tak môžu obratom ruky vybaviť svoje predplatené vopred zaplatené a vopred označené zásielky určené na vrátenie na niektorom z 15 tisíc miest UPS Access Point po celej Európe,“.
Prieskum UPS Pulse of the Omni-channel Retailer
V snahe lepšie pochopiť prechod k maloobchodným predajom pomocou viacerých kanálov si spoločnosť UPS nechala zrealizovať prieskum 2016 Pulse of the Omni-channel Retailer. Uskutočnil sa v Belgicku, Francúzsku, Taliansku, Nemecku, Holandsku, Španielsku a Veľkej Británii. Telefonické rozhovory realizovala IDC Retail Insights v jazyku príslušnej krajiny od januára do marca 2016. Prieskum bol uskutočnení na vzorke 100 respondentov v jednotlivých krajinách (celkovo 707 osôb). Medzi opýtanými boli predajní a prevádzkoví manažéri na senior pozíciách vrátane osôb zodpovedných za dodávateľské reťazce, logistiku a e-commerce. Do prieskumu boli zahrnuté firmy z maloobchodu a nadväzujúci maloobchodní výrobcovia odevov, spotrebného tovaru a vyspelých technológií.
Pripravil: dk
Zdroj: UPS Pulse of the Omni-channel Retailer
Ilustračné foto: Shutterstock.com